3月15日，記者從昆明市市場監督管理局高新分局開展的“3·15國際消費者權益日”系列活動上獲悉，自2019年國家市場監管總局推廣在線消費糾紛解決（ODR）機制以來，昆明市目前已經有217家企業加入。通過該機制處理消費投訴件逐年增長，在推進“放心消費在昆明”行動、企業建立公信力等方面成效明顯。

　　據介紹，ODR企業是指在轄區市場監管部門指導監督下，以信息化手段為技術支撐，將消費者投訴舉報中心受理的或消費者自行登記的消費者投訴，通過平台提供至消費糾紛企業以協商和解方式處理。消費者可以在任何時間、任何地點，通過手機、電腦等工具將自己的消費訴求在全國12315平台上選擇上線企業提出和解需求，並可根據需要自主上傳文字、圖片等証據﹔同時，上線企業也能第一時間收到投訴並及時聯系消費者，更高效地處理消費者投訴。2020年，昆明通過這一機制處理消費投訴1583件，佔全市投訴總量的4%左右。2021年，處理消費投訴4875件，佔全市投訴總量的8%左右。2022年，處理消費投訴7259件，佔全市投訴總量的10%左右，增長顯著。

　　昆明市217家上線企業中，貝泰妮於2020年11月正式入駐ODR系統，並安排專人處理，實現了消協組織、經營者、消費者三方實時在線互動。2022年，貝泰妮通過該系統受理1134條，解決率100%，平均處理時長28小時，通過全年監測，客戶滿意度87.12分。“在線系統在很大程度上提升了消費者滿意度，也推動企業認真履行主體責任，從源頭上減少消費糾紛的產生，實現消費者合法權益保護與企業持續穩健發展‘雙贏’的良好局面。”貝泰妮客服部經理李菡表示。

　　未來，昆明將發展更多的優質企業加入此機制，努力使所有上線企業都能成為消費者心中可以信賴的消費實體，讓這一機制成為保障消費者權益的重要途徑。（龍舟）

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