接地气！佤山电力服务有妙招

云南省普洱市西盟县勐卡镇，一个与缅甸佤邦隔河相望的边境小镇。勐卡供电所就在这7.9公里的国境线上，担负着2镇2乡23个村民委员会201个村民小组18577户的供电服务工作。

“每年都会有新员工来，所以我们的佤族员工就主动承担起翻译的角色。”勐卡供电所副所长岩江是当地的佤族，他知道在佤山懂一门民族语言工作起来会很方便。于是对新入职的员工，首先要过的第一关就是掌握日常与当地民族打交道的风俗习惯和基本常识。

每次进村开展电力服务工作时，所里会安排本地员工和外地员工、会说民族语言和不会说民族语言的同事相互搭配，解决路况不熟悉、语言不通畅造成的不便，提升服务老百姓的工作质量和效率。

为掌握老百姓的用电问题，岩江和所里的员工成立网格经理服务群，大家每月与村委会主任和书记、村小组组长和会计、护林员、治保员至少面对面交流一次，及时识别人员变动和村民电话号码更换情况，收集村民诉求，了解停电和信息传递存在的问题。

每天早上8点钟，岩江和同事对头一天和当天的诉求工单进行统计监控，对不能及时解决问题的诉求，会在班组早会上通报，按照“一个意见工单一分析”的原则，和相关人员一对一沟通交流，对未办结的客户诉求建立台账，制定整改措施并适时跟进，此举确保了95598话务量较年初下降50%。

同时，网格经理会在微信服务群里转发安全用电、优化营商环境服务、电价政策等宣传视频，及时更新停电通知、欠费明细等情况。遇到故障停电时，大家在群里及时转发抢修的进度图片、视频，让客户知道每一个抢修环节。

除此之外，“如何发挥翻译的宣传作用，是我们立足边境小镇做好用电服务的重头戏”，岩江介绍，他们常利用员工的民族语言优势，把安全用电、电价政策、停电通知、隐患告知、多渠道交费、开关故障排查等多项工作制作成宣传视频，添加文字和民族语言，让画面通俗易懂，把宣传视频上传到微信服务群，这样不仅解决了供电所员工工作时的语言障碍和简单报修往返跑路等问题，还缓解了客户由于看不懂、听不懂引起的误会。

许多接地气的服务，引得了勐卡镇群众的信赖，勐卡供电所也在群众的支持下不断总结反思，向优质服务更高、更远的目标迈进。（岩江 杨寻 方皖新）