人民網昆明6月15日電 （記者符皓）近日，雲南省人民政府辦公廳印發了《雲南省政務服務投訴處理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），明確將規范政務服務投訴處理工作，進一步改進工作作風、提高工作效率、強化責任落實、提供優質服務，切實維護企業和群眾合法權益。

《辦法》明確的政務投訴適用范圍為：雲南各級政務服務機構及其工作人員辦理政務服務事項的服務態度、辦事效率、工作作風等方面。其中，政務服務機構包括政務服務實施機構和窗口服務單位。政務服務實施機構是指具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的各級政府工作部門、部門管理機構，列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門，依法承擔行政管理職能的單位（不含中央垂直管理單位）和組織，具有公共服務職能的企事業單位。窗口服務單位是指各級政務服務中心，便民服務中心（站），或者經批准設立的其他政務服務大廳。

《辦法》明確，各級政務服務機構、政務服務管理部門應當明確專人負責政務服務投訴處理工作。其中，政務服務機構負責受理本單位政務服務投訴事項﹔處理政務服務管理部門交辦和本單位直接受理的投訴事項﹔向本級政務服務管理部門報送政務服務投訴處理情況。政務服務管理部門負責本級政務服務投訴的接收、交辦等工作﹔檢查本行政區域內政務服務機構投訴處理情況，督促其糾正與法律法規和政策規定相違背、侵害群眾利益的決定﹔向本級政府報告重大投訴事項及其處理情況。

在投訴方式與渠道方面，《辦法》明確，各級政務服務機構、政務服務管理部門應當以利企便民為根本，提供多種方式與渠道，確保投訴渠道暢通，方便企業和群眾投訴，可採取現場投訴、電話投訴、網上投訴、信函投訴等方式進行投訴。

《辦法》特別指出，政務服務投訴原則上要求實名提出，投訴材料主要包括投訴人信息（姓名或者單位名稱、身份証件號碼或者統一社會信用代碼、聯系電話、聯系地址等）、被投訴人信息（姓名或者單位名稱、工位編號或者統一社會信用代碼等）、具體投訴請求及投訴事實、理由及有關証明材料。

在投訴受理方面，《辦法》明確，除特殊情形外，政務服務機構辦理政務服務事項產生的投訴均應受理。各級政務服務機構、政務服務管理部門應當熱情禮貌接待投訴人，如實記錄投訴事項，在投訴事項未調查核實前不得作出承諾。對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私等或者投訴人要求不公開的事項，應當做好保密工作。

《辦法》強調，政務服務管理部門應當將接收的投訴材料隨同《政務服務投訴交辦單》在2個工作日內交辦給有關政務服務機構。政務服務機構對於受理范圍內的投訴事項，不得推諉、敷衍、拖延，應當自收到投訴事項之日起3個工作日內決定是否受理並以《政務服務投訴受理/不予受理通知書》告知投訴人。

在投訴處理方面，《辦法》明確，政務服務機構受理政務服務投訴或者收到本級政務服務管理部門的投訴交辦件后，應當及時調查核實、分類處理，並向投訴人反饋處理結果。同一投訴事項通過不同渠道分別投訴的，政務服務機構接收后可以合並處理。

對現場處理類投訴，政務服務機構及時了解情況、協調處理，當場辦結並反饋投訴人﹔對非現場處理類投訴，一般應當自受理之日起10個工作日內辦結，情況復雜的最長不得超過20個工作日。

《辦法》特別指出，對投訴人投訴事項與被投訴人陳述內容存在爭議的，應當採取現場調查、談話核實、調取資料等方式，分析研判、查清事實。各級政務服務機構應當建立健全投訴處理回訪機制，詳細了解投訴人對投訴處理結果的滿意情況，定期對投訴內容進行分析，作為改進工作的重要參考。各級政務服務管理部門應當加強對投訴處理工作的監督檢查，定期或者不定期抽查政務服務機構投訴處理情況，督促做好整改並抓好跟蹤落實。

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