張芸：“事情到我這兒，一定幫您解決”

人物檔案：

張芸，2010年加入中國共產黨，2011年進入建設銀行雲南省分行工作，現任建行昆明城東支行營業室委派營運主管。

新金融座右銘：

新時代，新征程﹔新傳承，新使命。以服務助力業務，以態度提升溫度。我承諾，用最熱忱的服務引金融活水滋潤社會民生，為新金融行動賦能助力。

張芸在網點指導員工工作。（人民網劉怡 攝）

剛見到張芸時，她正通過電話溝通著工作，戴著一副黑框眼鏡、頭發利落地盤在腦后、左胸前的深藍色制服上依次戴著黨徽、建設銀行行徽和工作銘牌，銘牌上寫著她的名字和工號，正通過電話溝通處理事情的她語速飛快。剛抓住一點空檔開始採訪，張芸電話鈴聲又接連響起，在電話中解決完好幾個事項后，張芸放下手機，不好意思地笑了笑：“事情太多，實在不好意思。”

網點風險防控、員工教育指導、重難點業務處理……作為建設銀行昆明城東支行營業室委派營運主管，張芸的工作又細又雜，有時還充滿了挑戰。“有復雜問題就找張主管！”這句話在建行昆明城東支行裡已成為了共識，張芸是同事們心中公認的網點“疑難雜症”處理專家。

2019年底，張芸還在建行昆明頤園支行擔任營運主管。一個平常的上午，一位80多歲的老人蹣跚著來到網點營業廳，當看到佩戴著黨徽的張芸，連忙向她尋求幫助。在老人與張芸這位“黨員小同志”的溝通中了解到，老人因姓名中帶有生僻字無法實名制，很長一段時間都取不出養老金。了解清楚后，張芸立馬按照相關規定寫了情況說明，現場就幫助老人把養老金取了出來。之后為方便老人未來在全國任何一家建設銀行隨時都能取到養老金，張芸還專門將老人名字中的生僻字無法在建行字庫系統中查詢到的情況向上級匯報。不久，建行更新了字庫，老人一直無法實名制的難題也終於得到了解決。

讓張芸沒有想到的是，幾個月后，老人打電話向媒體介紹了這件事，並拜托他們找到張芸進行感謝。“當時老人家已經不記得我的名字，但他還記得我姓張、坐在網點的哪個位置，是一名共產黨員。”張芸十分感動，“這只是我日常工作的一部分。”張芸說，每個營運主管遇見這樣的情況都會這樣做，更何況咱還是黨員呢。

張芸是同事們心中公認的網點“疑難雜症”處理專家。（人民網劉怡 攝）

去年4月，張芸從頤園支行調到了城東支行營業室，城東支行營業室經理李紅第一次看見張芸時心裡有些忐忑，“營運主管的工作復雜，對上、對下還得對外，以為派過來的應該是一個具有十多年經驗、工作老練的人，一看這麼年輕，當時我的心裡還有些擔心。”誰知，讓李紅沒有想到的是，張芸四、五個月就快速上手了營業室的全流程工作，而張芸能吃苦、親和力高、面對顧客熱情耐心，在工作中發揮黨員先鋒模范帶頭作用等特點給李紅留下了深刻的印象。

為人民服務是黨員的初心和使命，張芸在走上工作崗位的第一天就將“服務”二字牢牢刻在心間。“客戶急，我也會急，因為我們處理的業務基本都涉及錢，我很能理解客戶辦理業務遇見困難時的那種著急情緒。”在處理客戶投訴時，面對有時情緒激動的客戶，張芸說得最多的一句話是：“你來到這裡，有業務問題我一定會想辦法幫你解決，不會讓你再跑下一個地方。”

接受採訪的前一天，張芸剛辦理了城東支行第一筆簡化程序后的小額遺產繼承業務，而辦這項業務的客戶曾因情緒激動責罵過她。“那位客戶需要辦理的賬戶內錢不多，隻有十幾塊，但因為小額遺產繼承業務簡化辦理政策出台后還未落地，辦理時仍需要進行公証。”被罵的時候，張芸有些委屈，但她第一時間道歉，又安排專櫃專人負責這位客戶的業務，在政策落地后立馬通知了他來辦理。

“后來客戶辦理完給我道歉了，當時我心裡涌起一股暖流。”收到客戶的歉意和對服務的滿意評價，張芸感到自己很幸運，“我覺得自己做的一切都是值得的。”

營業室的工作很雜，監督指導網點工作、處理重難點業務、處理客戶投訴等工作往往就會佔據張芸的全部上班時間，而網點后台管理等工作張芸隻能選擇在下班后處理。去年，張芸帶領著營業室員工加班加點對行內賬戶進行了涉賭涉詐賬戶排查，常常干到晚上22點后才能趕到醫院陪伴生病住院的兒子。

網點后台管理等工作，張芸隻能選擇在下班后處理。（人民網劉怡 攝）

“以前我性格比較內向，不太愛說話，完全沒想到現在這個工作需要進行很多的溝通。”大學時，受到同是黨員的父親和哥哥的熏陶，張芸選擇了加入中國共產黨，“作為黨員，有重擔就要積極爭取，有困難就要努力面對。”張芸說，現在一些曾經投訴過網點的客戶也跟她成為了朋友，要咨詢什麼銀行業務，會第一時間想到她，給她打電話。

“真誠地對待每一個客戶、不推諉，能擔當，事情到我這兒一定想辦法幫忙解決，不讓客戶再跑下一個點。”這是張芸在工作中一直堅守的服務初心。