掃碼點餐到底方便了誰

　　當你在一家餐廳坐下，服務員倒完水就讓你掃碼點餐，並立即轉身不給你留下任何攔住服務員點餐的機會。這已經成了當下餐飲消費中常見的場景。近期，有關掃碼點餐的爭議越來越多。強制使用、隱私泄露、冷冰冰的服務，引起消費者不滿﹔節省餐飲部分人力、提高翻台率、提升消費體驗，餐飲企業卻有著這樣的考慮。為此，記者採訪了消費者、餐飲企業、專家等，聽聽他們說掃碼點餐到底是方便了顧客，還是讓服務體驗變差了？

　　現狀

　　變相“強制”掃碼點餐

　　你經歷過的手機掃碼點餐是怎麼樣的？市民劉輝說，不久前他到位於1903購物廣場的椰凰純鮮椰子雞餐廳就餐，進入餐廳后，半天都沒有服務員上前招呼。劉輝主動走到前台，要求點餐，服務員這才指著桌上的二維碼說手機掃碼點餐。“我可以使用菜單嗎？”劉輝的問題得到了否定的答案，店員表示店內沒有紙質菜單，隻能使用手機掃碼點餐。

　　“這讓我感到很吃驚，這不是強制使用嗎，如果一個沒有手機的老人來就餐該怎麼辦呢？”盡管覺得不滿意，劉輝還是拿起了手機掃碼，進入點餐小程序，首先拋來一個“請求”——申請獲取你的昵稱、頭像、地區及性別等並要關注其公眾號。接著需要注冊會員，輸入手機號、生日，關聯你的支付信息后，終於可以打開菜單開始點菜。然而，點菜過程中，因為網絡不好一個跳轉，劉輝點的所有菜都消失了，隻能重新點開再來。“用菜單點菜或許隻用兩三分鐘，而這樣掃碼操作花了我近10分鐘的時間。”劉輝認為，這樣的點餐方式冷冰冰的。

　　劉輝的點餐遭遇正在成為普遍現象。記者在走訪中發現，很多餐廳特別是位於商場內的餐廳，在每張桌上都會有點餐二維碼。進入店內，店員一般都會讓顧客優先使用掃碼點餐。在肯德基、麥當勞等快餐店內，消費者來到負責點餐的吧台，工作人員一般都會讓消費者使用手機掃碼或者門店電子設備點餐。在點餐過程中，如果有搭配需求不能滿足或者對產品有疑問的情況也沒有工作人員能夠進行協助。

　　消費者

　　別讓食客失去“點菜權”

　　對於人們習以為常的掃碼點餐，記者也採訪了多位不同年齡段的消費者。消費者馬莉對於掃碼點餐很反感，她說：“這讓我感覺點餐不自由，而且掃碼點餐其實體驗感不是很好，一般店內的手機信號都不太好，半天都掃不進去，又得叫服務員過來幫忙。點餐過程也十分繁瑣，關注公眾號后隔三岔五就推送各種不感興趣的信息，讓人很心煩。”

　　“掃碼點餐讓我感覺像在家點外賣。”消費者趙先生對於掃碼點餐還是比較接受，認為是社恐人群的“福音”，但是他擔心輸入各種個人信息、獲取自己手機各項權限的掃碼點餐，會造成信息泄露，侵犯個人隱私。

　　已經退休的陳阿姨感覺正在失去“點菜權”。“我們幾個老朋友一起去吃飯，一進門就讓我們用手機點餐。整個操作過程太繁瑣，我們根本操作不來，隻能讓店員幫我們。點餐過程中，還要輸入各種信息，我們很擔心會不會信息泄露后被騙。”陳阿姨說，不僅如此，手機上的字和圖片都太小，年紀大了看不清，讓點餐這件事變得很痛苦。

　　餐飲企業

　　為了節約成本和提升消費體驗

　　盡管消費者對於掃碼點餐多有抱怨，但對於餐飲企業來說，卻是提升效率、降低成本、推動數字化轉型的重要抓手。

　　“掃碼點餐，不僅僅是在點餐這個環節，聯系的是整個餐廳的收銀系統。”昆明市餐飲與美食行業協會秘書長周復始認為，掃碼點餐與線下相互結合的方式更加高效，顧客進店之后不用服務員忙著招呼，而是通過手機就可以輕鬆掃碼點餐，省去了排隊等餐時間，帶給顧客更好的就餐體驗，同時提升了商家的服務效率，節約人力成本。

　　記者還採訪了昆明熱火朝天餐飲文化有限公司、雲南廣飛餐飲管理有限公司、表叔茶餐廳、外婆味道等多家餐飲企業負責人，他們都表示目前店內都有採用掃碼點餐和紙質菜單兩種方式。使用掃碼點餐可以使店家降低30%到50%的人工成本，並在用餐高峰期減少點錯單、漏單的問題。對於信息安全是否能夠保証，雲南廣飛餐飲管理有限公司副總經理王莉表示，掃碼點餐系統使用的是專業的服務商，消費者錄入的都只是點餐需要的基本信息，而且系統能夠保証信息安全，不會讓消費者的信息泄露。

　　專家說法

　　掃碼點餐不應成為“單選題”

　　強制掃碼點餐，是否合法呢？凌雲律師事務所合伙人朱紹坤律師說，根據《消費者權益保護法》的規定，消費者享有自主選擇商品或者服務、公平交易及對所購買商品知情的權利，且經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權利的規定。餐廳要求掃碼點餐甚至不提供紙質菜單的行為，一定程度上侵害了消費者對服務方式的選擇權。同時，部分掃碼點餐會使消費者隻能關注或綁定經營者的公眾號或小程序，被動授權經營者獲取其個人信息，而掃碼后才能瀏覽菜品與價格，是經營者設定強制性、不公平、不合理交易條件的行為，侵害了消費者的公平交易權和對商品的知情權。

　　對於這樣的熱議，3月25日，中國消費者協會也發表觀點，掃碼點餐不應成為“單選題”。餐飲業創新應當多從消費者角度換位思考，誠信經營，公平相待，在尊重消費者意願的基礎上，努力為消費者提供更多、更好的服務。有關行政部門也要採取有力措施，加強引導和監管，督促餐飲企業守法經營、加強自律，嚴厲查處侵害消費者權益不法行為，促進行業健康有序、規范發展。

　　對於手機掃碼注冊等存在隱私泄露的風險，朱紹坤認為，經營者使用餐廳掃碼點餐收集消費者個人信息應當遵循合法、必要、正當的原則，經營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。若消費者因掃碼點餐導致隱私泄露，要及時要求經營者及信息使用者停止侵權，或向消費者協會進行投訴、向公安機關報案、向法院起訴要求停止侵權。

　　“昆明市餐飲與美食行業協會倡導智慧餐飲更好地服務餐飲行業，不斷完善餐飲服務方式，提供更周全、更貼心、更直接、更耐心的便利化服務，讓行業和顧客更好地享用智慧餐飲。”周復始表示，在推行電子菜單和掃碼支付的同時，要保留面對面人工服務，給予顧客選擇權，同時，將積極引導餐飲企業在掃碼點餐時不過度採集和使用消費者個人信息，未經消費者同意不能隨意發送廣告信息，加強消費者信息安全保障力度，讓消費者吃得安心。（陳雯）