雲南旅游革命“三部曲”：出重拳 治亂象 淨環境

“根據全國旅游投訴平台12301的統計，2017年、2018年和2019年的雲南旅游投訴量分別排在全國第6位、第21位和第25位，呈逐年下降趨勢。2020年旅游投訴24小時辦結率達99%，是全國旅游投訴處置最快的省份。”近日，省文化和旅游廳副廳長孫炯在媒體交流活動上介紹，通過3年苦練內功，一個全新的雲南旅游生態和健康有序的旅游市場環境已基本形成，全省旅游服務質量全面提升。

所謂“苦練內功”，即不斷深化“旅游革命”。2018年以來，省委、省政府先后實施“整治亂象、智慧旅游、提升品質”旅游革命“三部曲”，持續推動全省旅游產業轉型升級。其中，各地各部門加大旅游市場整治力度，打擊亂象、維護秩序，為八方游客營造安全、舒心、放心的旅游環境，守護雲南旅游“金字招牌”。

在麗江市旅游市場監管綜合調度指揮中心，從市級文旅、公安、市場監管、交通、衛健等部門抽調的工作人員實行全脫產上班。關注動態、研判市場、處理投訴、督促監管、安排巡邏……大家各司其職，配合默契。

“2016年，麗江在全省率先成立旅游市場監管綜合調度指揮部。指揮部下設指揮中心，代表市政府開展旅游市場監管的綜合調度指揮工作，從市政府層面健全旅游市場監管的組織機構。”麗江市文化和旅游局黨組書記、局長張建華說，麗江已逐步建成“1+5+N+1”旅游市場綜合監管機制，進一步優化了旅游管理綜合協調、旅游案件聯合查辦、旅游投訴統一受理等工作。

此外，自全省旅游市場秩序整治工作啟動以來，麗江經過不斷探索總結，陸續建立完善“1+5+14+X”旅游投訴處置工作、旅游誠信評價、旅游行業自律、旅游市場多渠道暗訪、旅游“紅黑榜”、涉旅輿情處置、旅游購物退換貨工作、有獎舉報、旅游綜合監管考核等機制。十大監管機制共同發力，推動市場整治向縱深發展。

“在外旅游人生地不熟，如何選到放心靠譜的商家，避免被坑？”“在昆明，參考旅游‘紅黑榜’就行。”1月8日，昆明市文化和旅游局發布2020年12月“紅黑榜”信息，其中，接待量排前10位且同月無違法違規、旅游投訴記錄的旅行社登上紅榜，14家因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰或同一個月內因負主要責任而產生有效投訴2次及以上的旅行社進入黑榜。

昆明市文化和旅游局黨組書記楊明俊介紹，截至目前，昆明已發布旅游“紅黑榜”25期，共250家旅行社被列入紅榜，326家旅行社及65名導游及從業人員被列入黑榜，1362名導游人員被重點監管。同時，該市加強文化旅游市場信用體系建設，截至2020年底，共完成7類涉旅企業誠信評價59080家，完成率達94.84%。

上傳購物發票和商品照片，輸入商品類型、店鋪名稱、購買金額、退貨原因、聯系電話、身份証號等信息，保存並提交。雲南省游客退貨中心昆明長水國際機場服務點前，工作人員梁馨指導四川游客李女士使用“游雲南”App發起退貨申請，在5分鐘內就得到后台響應和回復。“這項服務在全國都很有代表性，操作方便快捷，既能幫助游客理性消費，也能促進商家提高商品質量。”李女士評價。

作為旅游革命“三部曲”中“整治亂象”的重要創新性舉措，旅游購物“30天無理由退貨”服務的游客滿意率達99.9%。“截至2021年1月14日，昆明市游客購物退貨監理中心共受理退貨申請2537起，涉及退款金額總計1600余萬元，已全部處置完成。”昆明市旅游市場監管綜合調度指揮中心副主任李亞權介紹。

“歡迎來到大理古城，進入景區請佩戴口罩，掃描健康碼和行程卡，接受體溫檢測。”大理古城入口，擴音器反復播放防疫提醒，游客按照地面標識保持安全距離，通過散客或團隊通道依次進入，秩序井然。

隨著新冠肺炎疫情防控步入常態化，“安全”成為旅游消費關鍵詞。按照《文化和旅游部辦公廳關於推進旅游企業擴大復工復業有關事項的通知》，雲南旅游系統在做好復工復業的同時，制定應急預案嚴格落實、控制接待規模、加強清潔消毒、樹立文明新風等要求，維護旅游市場秩序，鞏固“旅游革命”成果。（記者 朱海/文 李秋明/圖）