數讀昆明旅游“無理由退貨”

　　來自昆明市游客購物退貨監理中心的數據顯示，目前昆明市的“30天無理由退貨”工作，已能做到5分鐘內受理退貨申請、4小時內達成退貨協議，最短2小時、最長不超過72小時辦結，實現退貨申請受理、辦結以及游客滿意度的3個100%。

　　“30天無理由退貨”，已成為昆明旅游、雲南旅游的新品牌和誠信雲南的新標志。通過“3”“74”“1760”3個數字，一起來看看2020年昆明旅游購物退貨做了些什麼。

　　3

　　三級體系

　　確保退貨有序開展

　　2020年1月，昆明市游客購物退貨監理中心在昆明市五大汽車客運站設立退貨咨詢點。同年3月，在轄區內景區及酒店新增設43個退貨咨詢點……截至2020年末，昆明市A 級旅游景區游客服務中心、星級酒店前台、昆明市文化和旅游公共服務中心、五大汽車客運站等旅游聚集（集散）區，已設立100個退貨咨詢點。

　　截至目前，全市已建立起昆明市游客購物退貨監理中心、18個縣級游客購物退貨監理分中心、2個退貨服務點和100個退貨咨詢點的三級購物退貨體系，確保旅游購物退貨工作有序開展，讓“30天無理由退貨”工作真正落到實處，為游客提供便捷、高效的退貨服務。

　　其中，監理中心在做好日常退貨件轉辦工作的基礎上，切實加強與18個縣級游客購物退貨監理分中心的緊密聯系，定期對分中心進行培訓，對特殊、棘手的退貨件處理進行指導。為強化對退貨咨詢點的指導和管理，中心設立微信工作群，方便及時解答咨詢點工作人員提出的退貨相關問題，全面提升退貨點的管理水平與服務質量。

　　74

　　現場服務點

　　退貨申請佔74%

　　為真正實現“旅游購物，輕鬆退”，昆明市從線上、線下同步拓寬受理渠道。目前，游客可以通過“游雲南”App等線上平台，以及雲南省游客退貨中心昆明長水國際機場服務點、昆明南站服務點等現場退貨服務點，以及“12345”“12301”電話等三個渠道受理游客的退貨申請。

　　數據顯示，游客最願意通過現場退貨服務點來退貨。2020年，昆明2個現場退貨服務點受理退貨申請1303起，佔總量的74%。線上平台受理退貨申請452起，佔總量的25.7%。通過電話渠道的退貨審理受理量最少，僅有5起，佔總量的0.3%。

　　2020年，雲南省游客退貨中心昆明長水國際機場服務點受理退貨申請1299起，退款金額總計8311896.32元。其中，涉及昆明市的退貨申請103起，退款金額446680.32元﹔涉及其他州市的1196起。

　　雲南省游客退貨中心昆明南站服務點受理退貨申請4起，退款金額總計15288元。其中，涉及昆明市的退貨申請1起，退款金額3280元﹔其他3起，分別涉及麗江市、大理州和保山市。

　　除承擔旅游退貨和游客咨詢服務外，2個退貨服務點還在疫情期間，承擔起湖北籍游客酒店安置等服務工作以及駐站防疫值班工作，實現綜合發展、一點多用。

　　1760

　　全年受理完成

　　退貨1760起

　　數據顯示，昆明市游客購物退貨監理中心去年共受理退貨申請1760起，退款金額總計10600588.24元。目前，退貨申請已全部處置完成。

　　具體來看，受理退貨申請最高的前三位月份依次是8月、1月、10月，分別達到338 起、254 起、254 起。按地區劃分，涉及昆明市的退貨申請559起﹔涉及其他州市的1201起，大理州、麗江市、西雙版納州各有566起、480起、115起。

　　按昆明市各縣（市）區退貨受理情況劃分，排名前五位的官渡區、西山區、盤龍區、呈貢區、石林縣，分別受理333起、102起、37起、40起和23起。

　　此外，因超過退貨政策適用范圍、非游客退貨和超過30天退貨時限等原因而未受理的退貨申請有144起。游客在“游雲南”App發起后撤銷的退貨申請1251件。

　　1760起退貨申請，中心均按照每起退貨申請 10 天內、“游雲南”撤銷件游客撤銷后 100%回訪的原則，對退貨進度及退款情況進行跟蹤，確保游客及時收到退款，保障退貨服務滿意度。（李思凡）