普洱供電局客戶滿意度測評名列雲南省第一

近日，南方電網雲南普洱供電局在2020年“第三方客戶滿意度測評”中名列雲南省第一。2020年普洱供電局客戶訴求處置回訪滿意率達99.99%，百萬客戶投訴率全省最低。

多年來，受區域環境限制，普洱市配網網架基礎薄弱，電網設備跳閘率居高不下，為了讓4.5萬平方公裡土地上的94.41萬戶用電客戶滿意，用普洱供電局相關負責人的話來說，“客戶需要的是少停電、早用電、電壓穩、搶修快，隻有把客戶利益和訴求融入企業管理的每一步，才能對得起廣大用電客戶。”

據介紹，普洱供電局針對客戶用電質量，全局採取電網規劃同一區域的用電項目統一規劃、難題統一解決，避免重復建設﹔統籌生產、基建、客戶工程停電項目，實現“一家停電，多家干活”的效果﹔按月梳理超過500時戶數的預安排大停電事件，開展客戶服務風險分析，重點對跳閘頻發、客戶抱怨多的線路進行專項治理﹔開展客戶側安全隱患、輸配電線路故障跳閘和線路通道隱患治理行動。2020年，普洱輸配電線路故障停電次數和時長明顯下降。

在此基礎上，建立客戶服務預警機制，對梳理出的敏感客戶開展一對一電話溝通、上門走訪，對每一個訴求索根求源，制定整改措施，閉環管理，對客戶訴求做到“接訴即辦、辦就辦好”﹔同時及時核查更新客戶檔案信息，從源頭減少抄表計費類客戶投訴，2020年電價電費、電能計量均實現“零差錯”。

早在2018年，普洱市一些村頭宣傳欄增加了供電服務公示牌，用電客戶經理照片、聯系方式和監督電話赫然紙上。這塊供電服務公示牌是普洱供電局推行“客戶經理+設備主人”的網格化服務模式，截至2020年底，全局有618名網格經理，大家通過發卡片，建立684個客戶微信群等方式引到客戶就近、就快解決用電問題﹔大家以鄉村廣播、走訪等方式告知客戶停電信息，收集客戶訴求﹔針對普洱當地的茶葉、咖啡、烤煙等季節性用電需求，提前兩個月開展客戶專項走訪和安全用電檢查，靠前服務解客戶燃眉之急。

同時，推廣“互聯網+電力服務”提升辦電便利度，對客戶的每一單用電申請，做到每日通報，過程中適時預警直至跟蹤辦結，全年客戶辦電遠程報裝比例達100%。

為提高辦電效率，普洱供電局在76個鄉鎮配置91個施工班組，優先滿足業擴配套項目施工。同時推廣業擴工程帶電搭火，減少對用戶停電引發的矛盾。2020年全局帶電作業搭火率達92.87%，低壓居民、低壓非居民、高壓單電源平均辦電時長大幅優於承諾時限。

為降低客戶辦電成本和用電成本，自2018年以來，普洱供電局嚴格落實業擴投資界面延伸，累計為客戶節約投資1.49億元﹔嚴格落實國家減稅降費政策，累計為客戶節省電費3.9億元﹔進一步放開電力市場化交易，累計節約用電成本1.1億元。（方皖新 舒志磊）