中檔酒店提升差異化服務 跨界合作打造品牌形象

　　受疫情影響，酒店業面臨著不小的挑戰。隨著疫情防控常態化，今年10月餐飲收入增速首次轉正，達到0.8%。根據中國飯店協會對全國百家綠色飯店企業的調查數據顯示，第三季度住宿業營業額恢復至上年同期的80%，消費正在穩步恢復。

　　競爭激烈 提升酒店差異化服務

　　中國飯店協會前瞻產業研究院數據顯示，2017-2019年我國中端連鎖酒店數量呈逐年增長態勢，年均復合增速為57%。我國中端連鎖酒店營業數9611家，客房數96.51萬間，客房同比增長52.18%。中端酒店市場的主要品牌運營情況、增長勢頭良好。

　　在中端酒店行業朝著規模化快速發展的背景下，今年疫情的影響加速了中端酒店的競爭格局和競爭態勢。業界分析認為，品牌力和運營力將是助力中端酒店從復蘇到盈利的關鍵。錦江酒店（中國區）董事長、首席執行官張曉強表示，“疫情過后艱難復蘇，酒店業的2020要在自由競爭與物競天擇中前進。”

　　多家中端酒店在“轉型”中前進。麗楓酒店在品牌力、產品細節和運營服務的提升方面做了不少努力。麗楓酒店首席運營官梁政表示，品質消費、消費升級是大勢所趨，目前，麗楓的產品體系已陸續推出了1.0、2.0和3.0版本。在人員管理方面，深化了服務和管理標准（XYZ），X即品牌特色服務，Y為更深一層的服務提供，為進一步提升客人滿意度，Z是結合當地風土人情和市場需求提供的特色化服務，提升整體入住體驗。

　　另外，在今年維也納酒店也進行了全新的品牌升級，按照旅客時間為中心的“生活美學空間”的訂閱模式，集合了商務會談、聚餐、健身、休憩等模塊化設施設備，讓旅客享受工作與生活的無縫切換，在忙碌的工作之外也能擁有一片屬於自己的小天地。

　　科技賦能 助力酒店降本增效

　　科技帶來了智能化、便捷化的生活方式，也給酒店產品帶來了全新的變革。錦江、華住等酒店集團都推出了智能“無接觸服務”，包括自助續住、退房，以及機器人送物等，在疫情期間不僅能降低交叉感染的風險，也提升了服務效率。以錦江酒店（中國區）旗下的麗楓酒店為例，其推出了“麗小懶管家”的住中服務系統，客人可以實現掌上一覽酒店服務。“在客房內設置的智能控制面板，客人可以隨心控制窗帘開合，同時還設有四種模式的智能燈光場景，滿足不同場景下的燈光需求。”梁政告訴記者，未來麗楓還將推出更多服務和產品，帶給住客更優質的服務、更智能的體驗。

　　首旅如家總經理孫堅表示，“未來酒店發展的理想狀態是人機結合。通過科技提高工作效率，節省下來的人工可以更好地投入到面客服務，並實現創新，而消費者在這樣一個住宿空間中，可以同時獲得‘效率’和‘體驗感’。”

　　跨界合作 深耕市場打造品牌形象

　　目前，市場上中檔酒店品牌很多，但是能夠有識別度和記憶度的品牌卻在少數。不少酒店品牌也意識到了這個問題，紛紛選擇跨界合作，打造體驗式消費過程。

　　中國飯店協會發布的《2020中國住宿市場網絡口碑報告》顯示，中高端酒店更重視消費群體的口碑管理。佔全國酒店數據約25%的中高端酒店獲得了超過48%的點評，平均每家酒店獲得了487條點評，為經濟型酒店的2.1倍。同時，中高端酒店消費者更加樂於分享入住體驗，形成了口碑管理與營銷的正向循環。

　　其中，麗楓的跨界聯合將服務業態延伸到了酒店之外。與書法字體藝術家、時尚百貨、音樂人及插畫師等合作，並且推出諸多跨界衍生產品，同步於“麗享家”平台進行售賣，拉動粉絲關注的同時也增加了參與感。

　　同時，包括威斯汀在內的多家酒店都推出了IP概念融合的酒店，而MUJI也推出了自己的酒店——MUJI Hotel，將不同城市、不同規模、不同屬性的空間融合在一起，給酒店空間增加了圈層社交的功能，讓酒店成為了網紅打卡地。

　　隨著中國經濟的發展，消費需求呈現多樣化的特點，消費者更看重品質、參與感、個性化等體驗。梁政認為，“在如今酒店行業快速變化的市場格局下，酒店品牌需在產品的持續優化升級中與消費者共鳴，在‘品牌效應—消費者認可—投資者受益’的循環中賦能，以高標准經營品牌的同時，對產品不斷打磨和優化升級，塑造酒店行業的‘樣板間’。”