廣發銀行昆明分行："五個一流"譜寫新篇章

編者按：

從開風氣之先的嶺南到面向南亞、東南亞輻射中心的昆明，廣發銀行始終以“改革者”的姿態昂首前行。入滇23載，廣發銀行昆明分行勇立時代潮頭，將黨建與業務深度融合，堅持經營與扶貧齊抓共管，強化中管金融企業“敢為人先”責任擔當，持續實現高質量發展。

特別是“十三五”期間，廣發銀行昆明分行主動適應經濟發展新常態，秉承“建設一流商業銀行”的初心夢想，以“一流環境、一流服務、一流管理、一流效益、一流員工”書寫時代新命題，在服務實體經濟、支持國家重大戰略落地、實現創新驅動發展、推進高質量發展方面勇擔使命，奮楫前行，展現新作為。

五年，廣發銀行昆明分行（以下簡稱昆明分行）在昆滇大地奏響“春天的故事”：分行辦公大樓落成，面對西山，俯瞰滇池﹔營業網點智能升級，差異化服務越來越有溫度﹔存貸款規模雙創新高，在雲南9家股份制同業中，增量和增幅分別排名第二名、第一名。在全轄24家省會分行中，市場份額分別排名第一名、第二名。

五年，昆明分行締造了從“站起來”到“跑起來”跨越發展的奇跡，確立了其增速快、產品全、服務優、市場領先的主流地位，在雲南乃至全國金融與改革發展史中，寫下輝煌篇章。

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一流環境 從“面對面”到“肩並肩”

越來越多銀行開始關注物理網點轉型，加速鋪設智能化網點。在銀行業同質化競爭加劇的時代，通過環境重塑，打造有溫度、有辨識度，能夠提高客戶線上線下服務體驗的營業網點顯得尤為重要。

作為全國最早批次組建和第一家進駐雲南的股份制商業銀行，廣發銀行“相知相伴，全心為您”的服務理念，卻曾經淹沒在傳統網點厚厚的玻璃高櫃裡。2015年，昆明分行的人民幣存款余額和淨利潤落后於雲南省同業股份制商業銀行。

廣發為什麼落后？廣發的特質是什麼？廣發和其他銀行到底有何區別？如何破除制約發展的瓶頸？……2016年初，一系列問題，追問著上任不到一年的廣發銀行昆明分行黨委書記、行長朱少彥。

2016年1月13日，一個載入昆明分行發展史的重要日子。這一天，昆明分行組織全行600余名員工召開全行服務大會，並在會上拋出了一個尖銳的問題：“同志們，你們看看周邊的同業網點，為什麼同在一個位置，人家門庭若市，我們卻門可羅雀？”

答案不言而喻。網點環境、服務質量遠遠落后於同業。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平台，是銀行參與市場競爭的重要資源。

隔著防彈玻璃的高櫃，不僅在物理空間上阻隔了客戶，更在心理上拉開了客戶和銀行的距離。商業銀行要牢牢把握高質量發展的核心要義，堅持質量第一、效率優先，在增強金融創新能力的同時，要主動為客戶提供多元化金融服務，從“面對面”改為“肩並肩”，實現網點提質增效。

於是，創一流服務環境，打造有溫度、有“辨識度”、有良好客戶體驗的營業網點改造拉開了大幕。

昆明分行智能“硬件”與服務“軟件”雙管齊下，智能設備廣泛應用，網點服務模式全面轉變，實現業務互聯互通、營銷精准專業、服務便捷溫情。櫃員從高櫃中走出來，貼身為客戶提供咨詢引導、機具指導、業務處理、產品推介等一站式服務。

不少營業網點在智能化升級改造后煥然一新。在昆明分行營業部，原有的格局被打破，區域分層更加合理，客戶辦理業務更加簡潔。拾級上二樓，私人銀行會客廳、咖啡吧、茶藝室一應俱全，加之極具粵港澳地區特色的裝修風格，如果不是醒目的“廣發紅”標識標牌提示，讓人很難將把這裡當作一個銀行網點。

昆明分行營業部副總經理馬杰指出，網點轉型后，客戶等待的時間更少，不用像過去那樣排長隊。企業可以向銀行提前預約辦理事項，到銀行后一次性辦理包括開戶、多項簽約等業務。

在5G、人工智能等技術快速發展的浪潮中，昆明分行積極擁抱金融科技，服務動線更順暢，服務模式更貼心，越來越“有溫度”。一方面，客戶可以拼接“智匯櫃台”“智能打印終端”“多功能現金機”等自助設備，自助辦理業務﹔另一方面，櫃員“隔窗相對”轉變為廳堂經理“面對面交流”，兌現了“客戶在哪裡、服務就在哪裡”的服務承諾。

智能化網點服務的同時，廣發銀行服務實體經濟，金融賦能小微企業的初衷始終沒有改變。

“我印象很深，2016年申請抵押易貸款80萬元，2019年銀行主動擴大授信到115萬元，並提供了等額本金、等額本息、超期月供、本金休假、按月付息到期還本、按月付息分期還本6種還款方式。今年疫情期間企業經營困難，廣發銀行又主動聯系我，提供了延期還款政策。”雲南某服裝有限公司總經理表示，廣發銀行服務不僅肩並肩，更是心貼心。

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一流服務 從“賣方市場”到“買方市場”

“疫情嚴重地區醫護用品緊缺，我公司正在聯系省內外供應商，有一批貨款急需支付……”今年疫情期間，雲南省某醫藥公司向昆明分行緊急求助。

接到電話后，昆明分行立即啟動綠色審批通道，當天申請、在線審批、在線放款，全流程用時8小時，成功完成對該公司22戶供應商累計1917萬元的醫療用品貨款支付，有力保障疫情防控期間醫護物資的供應。

疫情無情，廣發有愛。昆明分行積極踐行企業擔當與社會責任，按照疫情期間“特事特辦”的原則，積極為多家企業開辟綠色通道、靈活調整還款安排、創新為民服務，紓困解難，共同戰“疫”。

為雲南某醫藥公司辦理承兌匯票出賬業務1293.93萬元﹔為疫情防控定點救治醫院紅河州第一人民醫院下達15500萬元的綜合授信﹔向昆明某投資有限責任公司授信15億元流動資金貸款額度﹔聯合多家品牌餐飲商戶發起“工作餐安心送”計劃，助力餐飲企業順利度過“寒冬”……

在昆明分行，每個員工都熟悉台灣“經營之神”王永慶賣米的故事，都知道抓服務就是抓發展、抓效益的道理。

昆明分行副行長保曉君對此深有感觸。他說，王永慶從一家小米店起步，最終成為台灣工業界的“龍頭老大”，關鍵是擁有“以客戶為中心”的服務理念，並將其打造為企業的核心競爭力。

“不同的客戶有不同的金融需求，同一客戶在不同的發展階段也會有不同的金融需求。我們隻有深入客戶、深入行業，一對一訂制服務方案，用心服務才能贏得客戶。”保曉君表示，提升服務，是昆明分行化危為機，逐步走出困境，實現良性發展的重要途徑。

從2016年全行服務大會召開后，昆明分行始終把“一流服務”作為未來發展的一項重要戰略常抓不懈，倡導“后線服務一線、一線服務客戶、全行服務市場”的理念，通過差異化的優質金融服務，逐漸形成了自身優勢，增強了核心競爭力。

選聘責任心強、執行力強的人員到服務管理團隊，有組織、有計劃、有目標推進培訓、監督、激勵等提升服務的一系列舉措，以強有力的組織管理體系，保障“后線服務一線，一線服務客戶”的服務理念植根、發芽、開花、結果﹔各分支機構“一把手”親自抓服務，“個金”副行長更是親力親為，將“服務塑造品牌，品牌提升價值”的理念植入每位員工心中﹔及時調整戰略定位，金融業務緊貼實體經濟需求服務主流市場，抓住普惠金融的政策機遇，主動為有發展前景、符合國家政策導向的龍頭民營企業、創新型企業、中小微企業提供優質金融服務﹔組織召開全行消保及服務大會，部署創建“千佳”、星級網點工作，目前星級網點由2家增加到8家，其中2家獲評千佳網點……從“面對面”到“肩並肩”，從賣方市場到買方市場，昆明分行的服務升級發生了顛覆性改變。

昆明分行零售銀行部總經理李志杰表示，這五年，該行零售金融業務緊扣消費升級需求，強化差異競爭優勢，不斷豐富金融產品和服務功能，有效挖掘旅游、健康、養老等消費領域的金融需求，突出自身特色，搶佔了一定的市場先機。

2020年，昆明分行零售信貸客群逆勢上揚，個貸客戶增幅64.4%。對公客群建設穩步增長，對公客戶增幅73%。

值得一提的是，今年6月，根據有關部門工作要求，昆明分行成立省內首家銀行業人民調解工作室。該調解室的成立，是對廣發銀行“以客戶為中心”服務理念的高度認可，對構建高效率的金融糾紛調解工作機制具有積極的推動作用。

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一流管理 從“合規經營”到“效率提升”

五年披荊斬棘，業績印証輝煌﹔五年創新進取，品牌承載夢想。

在昆明分行的2020年上半年工作總結，有這樣一組對比數據：財務指標全面完成總行計劃任務，實現營業收入同比增長11.08%，高於全行平均8.5%的2.58個百分點，完成總行計劃的106.51%﹔撥備前利潤同比增長14.93%，完成總行計劃的117.66%﹔淨利潤同比增長16.43%，完成總行進度計劃的465.31%﹔全口徑成本收入比22.17%，較去年同期再降5.97個百分點﹔資產質量持續提升，分行對公不良問題貸款完成清收處置情況良好，個貸不良現金清收提前半年完成總行全年任務，現金清收及核銷后收回均在同類行排名第一……

對此，朱少彥評價說，昆明分行當前可持續穩健發展的新局面，得益於一流的基礎管理、內控合規管理和制度建設。

從提出“合規經營，狠抓精細化管理”“提升效率與執行力”，到2017、2018連續兩年開展分行“管理年”活動，持續推動制度建設、簡政放權、流程優化、效能提升，昆明分行固本強基，夯實長遠發展基礎，逐步向“管理一流”目標邁進。

向管理要效益，提質增效。昆明分行通過優化業務流程，提升運營效能。如簡化營業部主任日常工作，每日節約118.5分鐘案頭時間﹔聚焦業務痛點，全面優化對公開戶業務流程，開戶、簽約時長從2019年末的52.5分鐘控制到30.5分鐘，效率提升41.9%﹔為提升質效，夯實發展基礎，在鞏固和完善分行“管理年”、“作風提升年”成果基礎上，持續開展“質效提升年”活動，強化細節管控，著力提升服務、效率及管理效能。

加強內控合規管理，嚴控風險。昆明分行加強集約化經營和精細化管理，首要是做好貸前調查和貸中審查工作，確保審慎合規。其次是做好貸后管理工作，加強風險防控，嚴格執行總行新下發的貸后管理要求，嚴控新發生逾期欠息貸款，對已經形成逾期的貸款，按時按量徹底化解。認真落實總行內控合規“千分制”考核，營造出“我要合規、人人合規”的良好氛圍。

完善制度建設，建立長效機制。全行共制定完善優秀人才引進、轉授權管理、貸后管理質量考核等規章制度，從人員管理、應急保障、業務流程等方面構建完善、規范的制度體系。

“風險管理已經成為商業銀行經營管理的核心內容之一，加強管理基礎和風險防控是銀行安身立命的根本，也是高質量發展的保障。”昆明分行法律與合規部總經理李勁妍指出，昆明分行已從制度建設、流程再造、合規教育等方面採取了一系列措施，形成了“制度+機器+文化”深度融合的風險防控體系，在全行形成“知敬畏、守底線、防風險”“我的合規我負責，他人合規我有責”的合規文化。

一流效益 從“站起來”到“跑起來”

五年來，昆明分行逆風而行，昆明分行的發展速度令業界矚目，“效益一流”的目標提前實現。

一組數據更具說服力：

規模穩步增長。存款余額從由2016年末的206億元提升至2020年9月347億元﹔貸款余額從2016年末361億元提升至2020年9月500億元。雲南9家股份制商業銀行中，存款市場份額由6.1%增長到9.2%，增量和增幅分別排名第二、第一﹔貸款市場份額由6.44%增長到9.12%，增量和增幅分別排名第三、第一。全轄24家省會分行中，存貸款市場份額分別排名第一和第二。

盈利能力持續提升。營業收入由2016年末的14.25億元，逐年提升至2020年三季度的16.32億元，預計年度實現21.8億元﹔存款付息率由2016年末的2.2%降至1.87%，淨利差由2.55%增長到3.14%。

存款結構不斷優化。對公存款保証金余額從109.69億元下降到45.77億元，結算存款佔比從23.9%提升到58%。

資產質量持續向好。不良余額由82億元壓降到2.55億元，不良貸款率低於總行0.68個百分點，新發放貸款逾期率為零，資產質量位居雲南省同業首位。

信用卡發卡穩居第一梯隊。信用卡發卡量突破277萬張，位居雲南省股份制商業銀行第一、所有銀行第二。

在總行KPI考核排名中，從資重分行最后一名提升至目前2類行第4名，監管評級從3A提升到2B，人行綜合評價2013年以來首次從B級提升至A級……

從提出“摒棄粗放式增長模式，堅決走低資本消耗的發展道路”到深化結構調整與轉型，堅持質量與效益“兩手抓”，樹立長遠發展的業績觀﹔從提出“資產質量是昆明分行生死攸關的重大命題”到舉全行之力，全力以赴打好不良資產攻堅戰，逐步向“一流效益”目標邁進，昆明分行用5年時間，創造了昆滇大地股份制商業銀行跨越發展的奇跡，確立了其增速快、產品全、服務優、市場領先的主流地位。

昆明分行紀委辦、巡察辦主任李興才是“老廣發”，20多年來，他親歷並見証著昆明分行的成長。他說：“作為首家入駐雲南的股份制商業銀行，當時的辦公環境和服務理念都不相匹配。2014年，全行固定資產200多億元，不良就高達80億元。說實話，當時我們心裡都打起退堂鼓，感覺前途渺茫。可是，自從2016年全行服務大會后，大家都鉚足了勁，証明自己，向市場發聲，去爭先進，去跑贏大市。”

李興才感慨道，員工有信仰，全行有力量，廣發有希望。文明、優質、高效的服務贏得了客戶認可，也產生了良好的口碑效應，帶來全行業績的迅速提升。現在，大家都可以無比自豪地大聲說：“我是廣發人！”

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一流員工 從“開拓者”到“追夢人”

2019年7月，中國某保險（集團）公司總裁袁長清分別給昆明分行和青年員工楊成來信。普通來信，帶來一場別開生面的“不忘初心、牢記使命”主題教育大討論。

給昆明分行的信中，袁長清對分行所取得的經營業績、各項扶貧工作及干部隊伍所展現的精神狀態給予高度認可﹔給楊成的信中，他鼓勵楊成要時刻堅守初心，始終保持奮斗激情，在廣發銀行的舞台上奮力作為、建功立業。

“以建設一流商業銀行為責任使命，為建設國際一流金融保險集團作出新的貢獻”——這是昆明分行所有員工的“初心”。在這樣一種初心使命鞭策之下，昆明分行的600余名員工以更加昂揚向上的姿態，全身心融入“12333”的發展大局中。

昆明分行始終致力於打造一支政治堅定、業務精通、作風優良的人才隊伍，干部能上能下，為員工創造成長平台和晉升通道，逐步向“員工一流”目標邁進。分行黨委對青年員工非常重視，在年輕干部的培養上下了很大功夫，許多80、90后員工已經走上了管理崗位。

昆明分行將黨建與業務同規劃、同部署、同落實、同檢查、同考核，落實黨建與經營雙千分考核、黨員干部雙向交流制度，通過黨建“融入客戶、融入基層、融入人心、融入社會”，把黨的建設貫穿於業務經營全過程，發揮“定盤星”作用。同時建立 “選、用、育、留、汰”的人才機制，堅持正確選人用人導向，選拔敢於負責、勇於擔當、善於作為、實績突出的年輕干部，推動關鍵崗位輪崗鍛煉，不斷優化干部隊伍結構，做到“能者上、平者降、劣者汰”。

五年來，昆明分行開啟了銀保協同、共享共贏的新篇章。在這一歷史征程上，昆明分行以黨建帶團建，以團建帶動企業文化建設，開展“青春心向黨、建功新時代”“禮贊新中國、奮斗新時代”“書信寫初心、國壽載使命”等主題活動，全行青年員工爭先創優、比學趕超，成為新時代的追夢人。

“我們是‘十三五’期間跨越發展的見証者、開拓者、建設者，也是未來的追夢人。追夢路上，我們矢志不渝，攜手奮進，共創昆明分行燦爛的明天。”昆明分行人力資源部負責人黃伊青說。

風帆已高揚，起航勢破浪！不念過往，不畏將來，昆明分行將堅決落實總行“12333”工作思路，以更高站位、更寬視野、更大力度推進高質量發展，以昂揚的奮斗姿態，在即將到來的“十四五”，有信心創造下一個更為璀璨的五年。（劉江漢、李玥、辛麗清）