別讓他們成為時代的“局外人”

“請出示您的健康碼。”

“什麼？要電話號碼？”

“健康碼！請出示您的健康碼，大叔。”

“沒有的事，誰給我？你沒給我。”

……

近日，一段“老人在大連乘地鐵時因無健康碼而受阻”的視頻引發熱議。視頻中，站務員反復重復需要出示健康碼，老人則反復表示沒人給健康碼。大連地鐵在回應中提到，“車站工作人員工作的方式方法不妥當，針對特殊人群服務不到位”。

實際上，這類“特殊人群”在日常生活中並不罕見。盡管當前智能化設備已經深入滲透進人們衣食住行的方方面面，但一些無智能機或不會用智能機的群體仍存在。上述案例中，老人“不知道何為健康碼”的反應，也正體現了這一群體在當前社會環境中的尷尬處境。

生活中，如何應對“特殊群體”的正常需求？智能化時代下，“無智能機之困”咋解？帶著這些問題，人民網記者深入走訪了多地有關部門及相關專家，試從多角度探討解決之道。

社區代辦、紙質留痕，將心比心人性化服務

在湖南長沙芙蓉區豐泉古井社區，有一片老舊開放式小區。小區裡老人多，且大多子女不在身邊，平時要在手機上辦個証都找不到人幫忙。了解小區老人困境后，小區黨支部組織年輕黨員建立“紅色代辦隊”，專門為沒有智能手機的老年人提供“網購”“網約車”“網上預約挂號”等暖心服務。

和豐泉古井社區一樣，多地都在社區治理中，依據當地實際為“無智能機群體”提供人性化服務，滿足其正常的生活需求。

如，遼寧建昌縣建興社區針對無法在手機客戶端進行“刷臉”身份認証（用於退休工資申領）的“無智能機群體”，推出上門認証服務。“每年5月到7月，退休人員需在手機客戶端進行身份認証，但獨居老人或沒有智能手機的人沒法完成線上‘刷臉’。”該社區相關工作人員侯建國說，“我們對這類‘特殊群體’會進行上門服務，免得他們還要專門跑來社區一趟。”

貴州就“無智能機群體使用健康碼問題”提出，老年人等無手機或智能手機人員，可以主動聯系社區(村居)工作人員、網格員等代為申領，也可由住所地社區(村居)審核並加蓋公章出具健康通行証明。

出行、購物之外，“無智能機人群”在就醫方面也時常陷入“因無法網上預約而挂不到號”的窘境。

中國醫科大學附屬盛京醫院工作人員幫助老年患者進行網上預約挂號。該醫院供圖

“我們每天有兩到四個人專門負責接電話，並且根據電話量大小隨時調配人手。”遼寧中國醫科大學附屬盛京醫院門診部主任沈濤告訴記者，醫院一面完善電話預約挂號，一面在醫院自助挂號機崗位設置專人輔助患者挂號。“我們升級了線下挂號服務，除了特殊科室和專家號外，每天會放16000多個號，遠遠大於就診患者的數量。”

此外，上海還針對自帶“大齡觀眾”流量的社區影院制定了暖心防疫舉措。據上海曹楊影城相關負責人介紹，為了做到溯源零漏洞，該影城對沒有智能手機無法掃碼留痕的人群，採用專門的登記本進行紙質留痕，力求萬無一失。

積極“觸網”、互教互學，“無智能機”群體主動求變

除了日益完善的社會基層治理，不少“無智能機人群”為了更好地融入現代化生活，也積極“觸網”，主動求變。

今年78歲的余明芳，家住重慶市九龍坡區小灣社區電力5村。在周圍人眼裡，她是個名副其實的“時髦奶奶”。

余明芳用智能手機掃碼付款。周邦靜攝

淘寶一毛錢“秒殺”紙巾、抖音上下單購物、制作手機影集……提起生活中的“智能機體驗”，余明芳滔滔不絕。“現在我買菜一般用微信或支付寶，交水電費用雲閃付和微信，繳其他費用在網上營業廳。”余明芳邊向記者展示手機裡各類APP邊說，“我以前是完全不會用智能機的，但我對新鮮事物很感興趣，也想跟上時代發展的步伐，就參加了社區的培訓課程。”

余明芳（左一）正在教小區老年人使用智能機。周邦靜攝

在基本掌握智能機的操作后，余明芳還成了社區內智能機教學的積極分子之一。“大家相互學習，活到老，學到老嘛。”余明芳笑著說。

除了想積極追趕時代浪潮的心，“為了和子女保持聯系”也是不少老人主動“觸網”的原因。

江蘇南京馬群街道果場社區曾經辦過這樣一個特殊的“培訓班”——由當地大學生志願者擔任課程老師，教老年人使用智能機。

社區工作人員梁晶說，“學員中最大的83歲，最小的65歲，雖然沒有考試，但是老人們學習起來十分認真。”

70歲的社區居民楊兆年，就是培訓班的受益者。從最初的“玩不轉”到現在的“信手拈來”，楊兆年感觸頗多，“我現在會發朋友圈、看視頻、網購，還能隨時和兒子微信通話，比用老年機方便多了。”

“老人們會互相分享課程內容，后來越來越多的人知道社區辦了這個培訓班，甚至還有其他街道的老人特意趕過來學習。”據梁晶介紹，果場社區有近600多名60歲以上的老人，開過幾期培訓班以后，許多老人基本掌握了智能機的基本操作。“社區裡有意願學習智能機的老人，大部分都會使用了。我們也很樂意繼續開辦這樣的課程，讓更多老人融入現代化生活，隨時和子女們取得聯系。”

專家：人工窗口需保留，配套服務要跟上

記者在走訪中發現，隨著生活越來越智慧化，智能機已成為現代生活的常備工具，但由於年齡或數字網絡等原因，各地仍存在一些“無智能機人群”。

盡管各地有關部門已在積極探索應對舉措，部分“無智能機群體”也主動融入，但在實際生活中，此類人群在網購、健康碼申領、業務辦理等方面遇到的困境並未完全得到解決，“無智能機之困”的最優解仍需進一步探索。

中國社會學會社會調查研究方法專業委員會會長、中南大學公共管理學院副院長董海軍認為，政府部門需加大關注和幫扶力度，盡可能讓智慧生活惠及更廣泛的群體。“社會服務相關的部門要避免生活的完全智能化。比如，在網絡訂票之外，還需保留窗口售票。此外，還應在服務地方提供志願指導服務，協助不會操作智能機人群熟悉操作使用智能機，為農村貧困地區舉行智能網絡生活培訓，提高農村地區居民的智能機操作使用能力。”

國家行政學院副教授竹立家針對“無智能機老年群體”在健康碼方面的困境提出了解決建議，“政府或可在老人常用証件中嵌入一些特定的健康程序。此外，日常服務也應跟上，多角度解決老年群體在智能設備的使用和觀念理解上存在的斷層。”

“智能化、數字化無疑是大勢所趨，但技術發展得太快，可能會導致受眾在接受程度上出現參差不齊的現象，從而產生數字鴻溝。”上海社會科學院信息研究所副所長、副研究員丁波濤也在受訪中提到，無論線上技術如何發展，線下的傳統“窗口”一定要同步保留，雙腿並行，互為補充。（曾帆 周世玲 張博 王斯文 湯龍 龔莎 王艷 何萌 胡虹 李宇 實習生程鵬偉 何雨霽）