以游客评价为导向 重塑导游行业生态

2021年06月22日09:24  来源:光明日报
 
原标题:以游客评价为导向 重塑导游行业生态

  近日,文旅部研究制定《加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021—2023年)》(以下简称《方案》),明确提出要“建立以游客评价为导向的导游服务考评体系”,这个方案反映的动向备受各界关注。

  导游服务是旅游业的重要一环,近年来这一环节却屡受消费者质疑。一些旅游城市因“恶导游”引发的负面舆情时有发生,甚至让导游这一职业受到一定程度的误解。不买东西不让走,不然轻则言语辱骂、精神施压,重则威胁恐吓甚至伤害游客。这样的导游行业生态,无论如何撑不起旅游业高质量发展的蓝图。因此,《方案》的制定和颁行能否终结个别导游的这一现象,是人们关注的焦点。

  以往出现上述情况时,地方行政部门和旅游管理部门为维护旅游市场秩序和城市声誉,往往会出面协调解决。对个别性质恶劣的事件,也多采取联合调查组的方式,在查实情况后对恶导游吊销导游证,对涉事旅行社责令停业整顿甚至吊销营业执照,对相关责任人罚款,举措不可谓不严。然而,这些措施没能使“恶导游”绝迹,有些城市的此类事件甚至一波未平一波又起。其症结在于,这些举措背后是“点对点”的危机公关思维,而从根本上解决问题,须通过系统性的制度机制创新,构建全新的导游行业生态。

  以游客评价为导向,建立导游服务考评体系,就是一种系统化解决问题的尝试。导游服务业也属于服务业,服务业的商品就是服务本身。赋予游客评价导游的权利,并将此评价结果作为衡量旅行社管理和服务水平,以及影响导游收入水平的重要因素,可以在制度设计上激励那些讲解耐心、服务贴心的导游,敦促全行业从业者在服务过程中规范行为、改善服务,从而营造积极健康的行业生态。

  其实,引入消费者评价机制,改善整个行业生态,这在互联网平台经济领域早有成功经验。从早期的电子商务,到互联网平台开展的外卖、出行、住宿服务,再到直播带货,无不赋予用户(消费者)评价的权利。这既保障了消费者的知情权、公平交易权,也使得整个行业生态更加完善,让市场竞争中的领先者能够脱颖而出。以游客评价为导向,建立导游服务考评体系,是构建导游服务行业服务提供者与消费者的闭环与动态平衡,根本上是以市场化手段解决治理难题。

  尤须指出的是,这项改革须以解决行业基础性问题为前提。早有论者指出,国内“恶导游”背后的症结是“饿导游”,即导游自身收入极不稳定。一方面,固定的基本薪资收入很低,另一方面,少数善用威胁恐吓手段的“恶导游”,从游客强迫购物中得到的利润分成可观。在这种畸形的市场生态下,导游与游客成为一种“零和博弈”,这就不难理解个别导游的“鹭鸶腿上劈精肉”的宰客行为为什么屡禁不绝。

  有数据显示,目前我国持证导游有约80万人,他们忙碌在旅游业一线和服务业前端。让“恶导游”在这个群体中绝迹,需要设身处地地考虑这个群体的从业环境。此次《方案》提出了针对导游职业优化就业环境、保障合法权益、完善激励机制、增进职业认同的“一揽子”方案,在此基础上,再推动劳动报酬指导性标准与服务质量评价相衔接。这样游客评价才可能如愿发挥激励和敦促的作用,整个行业的规范发展才会更好实现。(钟 超)

(责编:木胜玉、徐前)

推荐阅读

飞向蓝天的“卓玛”(身边的小康故事)  “卓玛,飞机能飞多高啊?”“卓玛你去过哪些城市了?”……每次回家,格茸卓玛仿佛是村里的“明星”。 格茸卓玛的家乡在云南省迪庆藏族自治州香格里拉市小中甸镇团结村。这个很多人没有坐过飞机的村子,却走出了一位在飞机上工作的女孩。 作为东航…【详细】

要闻

云南新增19例境外输入确诊病例  人民网昆明7月27日电 (符皓)据云南省卫生健康委员会通报,7月26日0时至24时,云南无新增本土新冠肺炎确诊病例和无症状感染者。新增境外输入确诊病例19例、无症状感染者3例。确诊病例治愈出院2例(境外输入),无症状感染者解除隔离医学观察2…【详细】

要闻