张芸：“事情到我这儿，一定帮您解决”

人物档案：

张芸，2010年加入中国共产党，2011年进入建设银行云南省分行工作，现任建行昆明城东支行营业室委派营运主管。

新金融座右铭：

新时代，新征程；新传承，新使命。以服务助力业务，以态度提升温度。我承诺，用最热忱的服务引金融活水滋润社会民生，为新金融行动赋能助力。

张芸在网点指导员工工作。（人民网刘怡 摄）

刚见到张芸时，她正通过电话沟通着工作，戴着一副黑框眼镜、头发利落地盘在脑后、左胸前的深蓝色制服上依次戴着党徽、建设银行行徽和工作铭牌，铭牌上写着她的名字和工号，正通过电话沟通处理事情的她语速飞快。刚抓住一点空档开始采访，张芸电话铃声又接连响起，在电话中解决完好几个事项后，张芸放下手机，不好意思地笑了笑：“事情太多，实在不好意思。”

网点风险防控、员工教育指导、重难点业务处理……作为建设银行昆明城东支行营业室委派营运主管，张芸的工作又细又杂，有时还充满了挑战。“有复杂问题就找张主管！”这句话在建行昆明城东支行里已成为了共识，张芸是同事们心中公认的网点“疑难杂症”处理专家。

2019年底，张芸还在建行昆明颐园支行担任营运主管。一个平常的上午，一位80多岁的老人蹒跚着来到网点营业厅，当看到佩戴着党徽的张芸，连忙向她寻求帮助。在老人与张芸这位“党员小同志”的沟通中了解到，老人因姓名中带有生僻字无法实名制，很长一段时间都取不出养老金。了解清楚后，张芸立马按照相关规定写了情况说明，现场就帮助老人把养老金取了出来。之后为方便老人未来在全国任何一家建设银行随时都能取到养老金，张芸还专门将老人名字中的生僻字无法在建行字库系统中查询到的情况向上级汇报。不久，建行更新了字库，老人一直无法实名制的难题也终于得到了解决。

让张芸没有想到的是，几个月后，老人打电话向媒体介绍了这件事，并拜托他们找到张芸进行感谢。“当时老人家已经不记得我的名字，但他还记得我姓张、坐在网点的哪个位置，是一名共产党员。”张芸十分感动，“这只是我日常工作的一部分。”张芸说，每个营运主管遇见这样的情况都会这样做，更何况咱还是党员呢。

张芸是同事们心中公认的网点“疑难杂症”处理专家。（人民网刘怡 摄）

去年4月，张芸从颐园支行调到了城东支行营业室，城东支行营业室经理李红第一次看见张芸时心里有些忐忑，“营运主管的工作复杂，对上、对下还得对外，以为派过来的应该是一个具有十多年经验、工作老练的人，一看这么年轻，当时我的心里还有些担心。”谁知，让李红没有想到的是，张芸四、五个月就快速上手了营业室的全流程工作，而张芸能吃苦、亲和力高、面对顾客热情耐心，在工作中发挥党员先锋模范带头作用等特点给李红留下了深刻的印象。

为人民服务是党员的初心和使命，张芸在走上工作岗位的第一天就将“服务”二字牢牢刻在心间。“客户急，我也会急，因为我们处理的业务基本都涉及钱，我很能理解客户办理业务遇见困难时的那种着急情绪。”在处理客户投诉时，面对有时情绪激动的客户，张芸说得最多的一句话是：“你来到这里，有业务问题我一定会想办法帮你解决，不会让你再跑下一个地方。”

接受采访的前一天，张芸刚办理了城东支行第一笔简化程序后的小额遗产继承业务，而办这项业务的客户曾因情绪激动责骂过她。“那位客户需要办理的账户内钱不多，只有十几块，但因为小额遗产继承业务简化办理政策出台后还未落地，办理时仍需要进行公证。”被骂的时候，张芸有些委屈，但她第一时间道歉，又安排专柜专人负责这位客户的业务，在政策落地后立马通知了他来办理。

“后来客户办理完给我道歉了，当时我心里涌起一股暖流。”收到客户的歉意和对服务的满意评价，张芸感到自己很幸运，“我觉得自己做的一切都是值得的。”

营业室的工作很杂，监督指导网点工作、处理重难点业务、处理客户投诉等工作往往就会占据张芸的全部上班时间，而网点后台管理等工作张芸只能选择在下班后处理。去年，张芸带领着营业室员工加班加点对行内账户进行了涉赌涉诈账户排查，常常干到晚上22点后才能赶到医院陪伴生病住院的儿子。

网点后台管理等工作，张芸只能选择在下班后处理。（人民网刘怡 摄）

“以前我性格比较内向，不太爱说话，完全没想到现在这个工作需要进行很多的沟通。”大学时，受到同是党员的父亲和哥哥的熏陶，张芸选择了加入中国共产党，“作为党员，有重担就要积极争取，有困难就要努力面对。”张芸说，现在一些曾经投诉过网点的客户也跟她成为了朋友，要咨询什么银行业务，会第一时间想到她，给她打电话。

“真诚地对待每一个客户、不推诿，能担当，事情到我这儿一定想办法帮忙解决，不让客户再跑下一个点。”这是张芸在工作中一直坚守的服务初心。