2020年云南12315平台为消费者挽回损失近2亿元

记者从省市场监管局获悉，2020年，全省12315平台共收到投诉70739件，举报36138件，咨询290184件。截至目前投诉办结率为97.90%，为消费者挽回经济损失1.91亿元；举报办结率为96.45%。2020年，全省举报量同比增加148.35%；投诉量同比增加21.64%，咨询量同比增加24.60%。举报量的成倍增长，主要是“五线合一”和全面启用全国统一的12315平台后，投诉举报渠道进一步畅通，涉及食品、药品、价格、知识产权、工业产品质量等方面的举报大量进入整合后的全国12315平台。

投诉中，商品类投诉36859件、服务类投诉33880件。商品类投诉较多的是：一般食品、交通工具、首饰、房屋、服装鞋帽。服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、制作保养和修理服务。2020年投诉举报热点集中在物价、产品质量、食品和餐饮服务、玉石直播销售争议、广告虚假宣传、停车收费、预付卡消费、购车消费等方面。去年初，投诉举报集中在与疫情防控相关的物价、产品质量等方面，全省市场监管部门迅速开展行动，有效遏制了哄抬物价、以次充好等市场乱象。

2020年3月底，随着市场监管力度的加强和疫情防控形势的好转，涉及口罩、消杀等防护用品的投诉举报咨询大幅减少，4月份全面回落，航空客运及住宿服务的退款投诉同时减少。与食品有关的投诉举报中，较多的是反映预包装食品过期变质、有异物、包装标识不全；有少量反映餐饮选用食材不新鲜、变质，预付款退款，收费与标价不一致，菜品分量不足、店内服务人员服务态度差等问题。玉石直播销售争议投诉主要消费者是通过各网络直播渠道购买玉石原石、成品和半成品，到货后发现与视频和图片描述差别较大，消费者认为存在欺诈、诱导嫌疑，协商退货退款。

广告虚假宣传投诉。网络销售商品特别是食品的有关投诉，有较大部分投诉“野生”“专供”“天然”“优质”“特级”等用词涉嫌虚假宣传；观看电视广告购买商品后，发现广告宣传与实际不符、产品有质量问题等，消费者认为存在夸大和虚假宣传。停车收费、预付卡消费、购车消费投诉。主要是停车收费未明确公示收费标准、收费较高；预付卡消费办卡容易退卡难、缺少办卡协议；购车定金退款不易、捆绑消费。（记者 朱丹）