数读昆明旅游“无理由退货”

　　来自昆明市游客购物退货监理中心的数据显示，目前昆明市的“30天无理由退货”工作，已能做到5分钟内受理退货申请、4小时内达成退货协议，最短2小时、最长不超过72小时办结，实现退货申请受理、办结以及游客满意度的3个100%。

　　“30天无理由退货”，已成为昆明旅游、云南旅游的新品牌和诚信云南的新标志。通过“3”“74”“1760”3个数字，一起来看看2020年昆明旅游购物退货做了些什么。

　　3

　　三级体系

　　确保退货有序开展

　　2020年1月，昆明市游客购物退货监理中心在昆明市五大汽车客运站设立退货咨询点。同年3月，在辖区内景区及酒店新增设43个退货咨询点……截至2020年末，昆明市A 级旅游景区游客服务中心、星级酒店前台、昆明市文化和旅游公共服务中心、五大汽车客运站等旅游聚集（集散）区，已设立100个退货咨询点。

　　截至目前，全市已建立起昆明市游客购物退货监理中心、18个县级游客购物退货监理分中心、2个退货服务点和100个退货咨询点的三级购物退货体系，确保旅游购物退货工作有序开展，让“30天无理由退货”工作真正落到实处，为游客提供便捷、高效的退货服务。

　　其中，监理中心在做好日常退货件转办工作的基础上，切实加强与18个县级游客购物退货监理分中心的紧密联系，定期对分中心进行培训，对特殊、棘手的退货件处理进行指导。为强化对退货咨询点的指导和管理，中心设立微信工作群，方便及时解答咨询点工作人员提出的退货相关问题，全面提升退货点的管理水平与服务质量。

　　74

　　现场服务点

　　退货申请占74%

　　为真正实现“旅游购物，轻松退”，昆明市从线上、线下同步拓宽受理渠道。目前，游客可以通过“游云南”App等线上平台，以及云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点、昆明南站服务点等现场退货服务点，以及“12345”“12301”电话等三个渠道受理游客的退货申请。

　　数据显示，游客最愿意通过现场退货服务点来退货。2020年，昆明2个现场退货服务点受理退货申请1303起，占总量的74%。线上平台受理退货申请452起，占总量的25.7%。通过电话渠道的退货审理受理量最少，仅有5起，占总量的0.3%。

　　2020年，云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点受理退货申请1299起，退款金额总计8311896.32元。其中，涉及昆明市的退货申请103起，退款金额446680.32元；涉及其他州市的1196起。

　　云南省游客退货中心昆明南站服务点受理退货申请4起，退款金额总计15288元。其中，涉及昆明市的退货申请1起，退款金额3280元；其他3起，分别涉及丽江市、大理州和保山市。

　　除承担旅游退货和游客咨询服务外，2个退货服务点还在疫情期间，承担起湖北籍游客酒店安置等服务工作以及驻站防疫值班工作，实现综合发展、一点多用。

　　1760

　　全年受理完成

　　退货1760起

　　数据显示，昆明市游客购物退货监理中心去年共受理退货申请1760起，退款金额总计10600588.24元。目前，退货申请已全部处置完成。

　　具体来看，受理退货申请最高的前三位月份依次是8月、1月、10月，分别达到338 起、254 起、254 起。按地区划分，涉及昆明市的退货申请559起；涉及其他州市的1201起，大理州、丽江市、西双版纳州各有566起、480起、115起。

　　按昆明市各县（市）区退货受理情况划分，排名前五位的官渡区、西山区、盘龙区、呈贡区、石林县，分别受理333起、102起、37起、40起和23起。

　　此外，因超过退货政策适用范围、非游客退货和超过30天退货时限等原因而未受理的退货申请有144起。游客在“游云南”App发起后撤销的退货申请1251件。

　　1760起退货申请，中心均按照每起退货申请 10 天内、“游云南”撤销件游客撤销后 100%回访的原则，对退货进度及退款情况进行跟踪，确保游客及时收到退款，保障退货服务满意度。（李思凡）