普洱供电局客户满意度测评名列云南省第一

近日，南方电网云南普洱供电局在2020年“第三方客户满意度测评”中名列云南省第一。2020年普洱供电局客户诉求处置回访满意率达99.99%，百万客户投诉率全省最低。

多年来，受区域环境限制，普洱市配网网架基础薄弱，电网设备跳闸率居高不下，为了让4.5万平方公里土地上的94.41万户用电客户满意，用普洱供电局相关负责人的话来说，“客户需要的是少停电、早用电、电压稳、抢修快，只有把客户利益和诉求融入企业管理的每一步，才能对得起广大用电客户。”

据介绍，普洱供电局针对客户用电质量，全局采取电网规划同一区域的用电项目统一规划、难题统一解决，避免重复建设；统筹生产、基建、客户工程停电项目，实现“一家停电，多家干活”的效果；按月梳理超过500时户数的预安排大停电事件，开展客户服务风险分析，重点对跳闸频发、客户抱怨多的线路进行专项治理；开展客户侧安全隐患、输配电线路故障跳闸和线路通道隐患治理行动。2020年，普洱输配电线路故障停电次数和时长明显下降。

在此基础上，建立客户服务预警机制，对梳理出的敏感客户开展一对一电话沟通、上门走访，对每一个诉求索根求源，制定整改措施，闭环管理，对客户诉求做到“接诉即办、办就办好”；同时及时核查更新客户档案信息，从源头减少抄表计费类客户投诉，2020年电价电费、电能计量均实现“零差错”。

早在2018年，普洱市一些村头宣传栏增加了供电服务公示牌，用电客户经理照片、联系方式和监督电话赫然纸上。这块供电服务公示牌是普洱供电局推行“客户经理+设备主人”的网格化服务模式，截至2020年底，全局有618名网格经理，大家通过发卡片，建立684个客户微信群等方式引到客户就近、就快解决用电问题；大家以乡村广播、走访等方式告知客户停电信息，收集客户诉求；针对普洱当地的茶叶、咖啡、烤烟等季节性用电需求，提前两个月开展客户专项走访和安全用电检查，靠前服务解客户燃眉之急。

同时，推广“互联网+电力服务”提升办电便利度，对客户的每一单用电申请，做到每日通报，过程中适时预警直至跟踪办结，全年客户办电远程报装比例达100%。

为提高办电效率，普洱供电局在76个乡镇配置91个施工班组，优先满足业扩配套项目施工。同时推广业扩工程带电搭火，减少对用户停电引发的矛盾。2020年全局带电作业搭火率达92.87%，低压居民、低压非居民、高压单电源平均办电时长大幅优于承诺时限。

为降低客户办电成本和用电成本，自2018年以来，普洱供电局严格落实业扩投资界面延伸，累计为客户节约投资1.49亿元；严格落实国家减税降费政策，累计为客户节省电费3.9亿元；进一步放开电力市场化交易，累计节约用电成本1.1亿元。（方皖新 舒志磊）