中档酒店提升差异化服务 跨界合作打造品牌形象

2020年12月09日09:46  来源:人民网-旅游频道
 
原标题:中档酒店提升差异化服务 跨界合作打造品牌形象

  受疫情影响,酒店业面临着不小的挑战。随着疫情防控常态化,今年10月餐饮收入增速首次转正,达到0.8%。根据中国饭店协会对全国百家绿色饭店企业的调查数据显示,第三季度住宿业营业额恢复至上年同期的80%,消费正在稳步恢复。

  竞争激烈 提升酒店差异化服务

  中国饭店协会前瞻产业研究院数据显示,2017-2019年我国中端连锁酒店数量呈逐年增长态势,年均复合增速为57%。我国中端连锁酒店营业数9611家,客房数96.51万间,客房同比增长52.18%。中端酒店市场的主要品牌运营情况、增长势头良好。

  在中端酒店行业朝着规模化快速发展的背景下,今年疫情的影响加速了中端酒店的竞争格局和竞争态势。业界分析认为,品牌力和运营力将是助力中端酒店从复苏到盈利的关键。锦江酒店(中国区)董事长、首席执行官张晓强表示,“疫情过后艰难复苏,酒店业的2020要在自由竞争与物竞天择中前进。”

  多家中端酒店在“转型”中前进。麗枫酒店在品牌力、产品细节和运营服务的提升方面做了不少努力。麗枫酒店首席运营官梁政表示,品质消费、消费升级是大势所趋,目前,麗枫的产品体系已陆续推出了1.0、2.0和3.0版本。在人员管理方面,深化了服务和管理标准(XYZ),X即品牌特色服务,Y为更深一层的服务提供,为进一步提升客人满意度,Z是结合当地风土人情和市场需求提供的特色化服务,提升整体入住体验。

  另外,在今年维也纳酒店也进行了全新的品牌升级,按照旅客时间为中心的“生活美学空间”的订阅模式,集合了商务会谈、聚餐、健身、休憩等模块化设施设备,让旅客享受工作与生活的无缝切换,在忙碌的工作之外也能拥有一片属于自己的小天地。

  科技赋能 助力酒店降本增效

  科技带来了智能化、便捷化的生活方式,也给酒店产品带来了全新的变革。锦江、华住等酒店集团都推出了智能“无接触服务”,包括自助续住、退房,以及机器人送物等,在疫情期间不仅能降低交叉感染的风险,也提升了服务效率。以锦江酒店(中国区)旗下的麗枫酒店为例,其推出了“麗小懒管家”的住中服务系统,客人可以实现掌上一览酒店服务。“在客房内设置的智能控制面板,客人可以随心控制窗帘开合,同时还设有四种模式的智能灯光场景,满足不同场景下的灯光需求。”梁政告诉记者,未来麗枫还将推出更多服务和产品,带给住客更优质的服务、更智能的体验。

  首旅如家总经理孙坚表示,“未来酒店发展的理想状态是人机结合。通过科技提高工作效率,节省下来的人工可以更好地投入到面客服务,并实现创新,而消费者在这样一个住宿空间中,可以同时获得‘效率’和‘体验感’。”

  跨界合作 深耕市场打造品牌形象

  目前,市场上中档酒店品牌很多,但是能够有识别度和记忆度的品牌却在少数。不少酒店品牌也意识到了这个问题,纷纷选择跨界合作,打造体验式消费过程。

  中国饭店协会发布的《2020中国住宿市场网络口碑报告》显示,中高端酒店更重视消费群体的口碑管理。占全国酒店数据约25%的中高端酒店获得了超过48%的点评,平均每家酒店获得了487条点评,为经济型酒店的2.1倍。同时,中高端酒店消费者更加乐于分享入住体验,形成了口碑管理与营销的正向循环。

  其中,麗枫的跨界联合将服务业态延伸到了酒店之外。与书法字体艺术家、时尚百货、音乐人及插画师等合作,并且推出诸多跨界衍生产品,同步于“麗享家”平台进行售卖,拉动粉丝关注的同时也增加了参与感。

  同时,包括威斯汀在内的多家酒店都推出了IP概念融合的酒店,而MUJI也推出了自己的酒店——MUJI Hotel,将不同城市、不同规模、不同属性的空间融合在一起,给酒店空间增加了圈层社交的功能,让酒店成为了网红打卡地。

  随着中国经济的发展,消费需求呈现多样化的特点,消费者更看重品质、参与感、个性化等体验。梁政认为,“在如今酒店行业快速变化的市场格局下,酒店品牌需在产品的持续优化升级中与消费者共鸣,在‘品牌效应—消费者认可—投资者受益’的循环中赋能,以高标准经营品牌的同时,对产品不断打磨和优化升级,塑造酒店行业的‘样板间’。”

(责编:徐前、朱红霞)

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