圖為案件判決后，法官向當事人做釋法析理工作。

　　圖為開庭現場。

　　導讀

　　近年來，隨著網絡的普及，許多文藝表演活動的售票方式多以銷售電子門票為主，活動舉辦方一般會規定：“電子門票一經售出概不退換。”近日，廣西壯族自治區南寧市市民張麗麗因購買音樂節電子門票后，發現時間不對提出退票，遇到主辦方拒絕，遂將音樂節售票方告上法庭，請求音樂節售票方南京某文化有限公司退票退款並賠償資金佔用損失。法院審理后認為，該電子門票不屬於七天無理由退貨規則的例外情形，且該公司設置了格式條款，格式條款提供者未盡到合理提示義務，屬於無效條款，應退款退票。該案的判決，不僅敦促文化公司規范購票退票條款，也維護了消費者的合法權益。在此提醒，商家在經營過程中應堅持社會主義核心價值觀，誠信守法、真誠待人，堅持以人為本，關注消費者利益訴求和價值願望，保障消費者合法權益，提供的格式條款應遵守公平原則，盡到合理提示義務。

　　購買電子門票 次日退票遭拒

　　2023年2月10日，張麗麗在南京某文化有限公司的微店APP上購買了2023年4月30日某地音樂節預售門票2張，票價共1360元，付款后該公司通過電子交付的方式發貨。購票第二天，張麗麗發現買錯了日期，想退票，於是打公司的客服電話說明情況，要求退票。張麗麗認為，該電子門票完全適用7天無理由退貨規則，且不屬於例外情形。而且該電子“門票”實際並非“門票”，不具有“門票”的價值和功能，該門票只是一個兌換憑証，本身不屬於門票，也不具備被告所稱的“承載文化價值”的功能。

　　但是公司的客服回復她，網上銷售出去的電子門票不支持退票。

　　多次溝通退票 需付30%違約金

　　張麗麗多次與客服人員溝通，客服人員均稱演出票具有時效性，是特殊定制的演出服務，不同於普通商品，不能退換。2月11日，張麗麗在微店APP與客服再次溝通退票事宜，客服人員回復她需要在同一個賬號裡先提交新的訂單，然后才可以換取4月30日門票的退款。2月21日，張麗麗與該公司客服人員又一次電話溝通，客服人員答復她，可以退票，但需要收取30%的違約金。張麗麗認為，公司無正當理由不退票，還附加了不合理的條件。

　　張麗麗還認為，該公司未盡到格式條款提供者的合理提示義務。首先，在公司微店APP上，商品介紹的“購票須知”以及后續購票付款中，“不支持退換”從未採取顯著的能夠明顯警示消費者的標識提醒消費者注意，公司利用大段文字堆砌，將“不支持退換”字眼隱藏其中，購票時無法一眼看出，但“不支持截圖”字眼，卻採取了以“【】”符號框出文字的方式重點標識﹔且在購買門票時，也無彈窗等方式提醒消費者不退不換。其次，在購買門票進入付款頁面時無相應提示，僅在中段有“已知曉不退不換（填1）”的文字，以明顯縮小字號、將字體設置為淺色的方式讓人難以閱讀﹔同時以“（填1）”方式誘導消費者填1。

　　張麗麗認為，公司的行為損害了自己作為消費者的自由選擇權，具有強買強賣的性質。

　　在整個訴訟過程中，被告南京某文化有限公司未作出答辯，也未提交任何証據。

　　格式條款不退票 未予標識屬無效

　　法院審理后認為，涉及糾紛的電子門票是音樂節的預售票，消費者購買后取得電子二維碼券，演出當天消費者需登錄訂單頁面出示該電子二維碼券並經核對購票人身份証兌換實體票，不屬於消費者權益保護法第二十五條第一款規定的七天無理由退貨的例外情形。且電子門票於2023年4月30日才有效，張麗麗於2023年2月10日購買，於2月11日提出退票，距離音樂節演出尚有較長時間，退票不影響音樂節預售票的再次銷售。因此，涉及糾紛的電子門票適用七天無理由退貨，張麗麗於購票后次日提出退票，未超出退票期限。

　　而該電子門票的“商品詳情”頁面載明的“【購票須知】票品為有價票券，非普通商品，其背后承載的文化服務具有時效性，稀缺性等特征，不支持退換”條款，系南京某文化有限公司為了重復使用而預先擬定且未與消費者協商的條款，根據民法典第四百九十六條第一款的規定，屬於格式條款。

　　對於格式條款，民法典第四百九十六條第二款、消費者權益保護法第二十六條規定，提供格式條款一方的經營者，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，並按照消費者的要求予以說明，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易，格式條款未有以上內容的，其內容無效。

　　張麗麗主張退票屬於售后服務的內容，從其提供的証據看，南京某文化有限公司未對該退票條款進行加粗加黑等提示說明，甚至在“確認訂單”頁面設置了比其他字號更小的表述“已知曉不退換（填1）”，此設置足以表明南京某文化有限公司故意規避消費者對退換票的選擇權與知情權。

　　因此，對該案的格式條款，南京某文化有限公司未盡到合理提示義務，該條款無效。張麗麗訴請退票退款，符合法律規定，應予以支持。

　　最終，廣西壯族自治區南寧市西鄉塘區人民法院審理后，判決被告南京某文化有限公司為原告張麗麗辦理退票，向原告張麗麗返還購票本金1360元，並向原告張麗麗支付資金佔用費（計算方式：以1360元為基數，按年利率3.65%的標准，自2023年2月11日起計至實際清償之日止）。

　　目前，該判決已發生法律效力。

　　■裁判解析

　　電子門票適用七天無理由退貨

　　消費者權益保護法第二十五條第一款、第二款規定，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的﹔（二）鮮活易腐的﹔（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品﹔（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　本案中，張麗麗購買的電子門票不屬於上述所列的消費者定作的商品，或鮮活易腐的商品，也不屬於在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，更不屬於報紙期刊，不屬於上述規定第一款中七天無須說明理由退貨的除外商品。

　　而該電子門票是否屬於上述規定第二款“其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”？2013年修正的消費者權益保護法對該款未作具體列舉。

　　國家市場監督管理總局公布的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條對此作了明確的規定：下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定：（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品﹔（二）一經激活或者試用后價值貶損較大的商品﹔（三）銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。案涉電子門票顯然也不屬於上述列舉的情形。

　　涉及糾紛的電子門票性質實際是音樂節的預售票，消費者購買后獲取的是電子二維碼券，需音樂節當天出示訂單頁面及核對購票人身份証后才可兌換實體票，且該電子二維碼券於音樂節當天才有效。而音樂節於2023年4月30日舉行，張麗麗於2月10日購票，次日提出退票，電子門票商品詳情頁載明的“其背后承載的文化服務具有時效性”中的“文化服務”尚未提供，且此時距離音樂節尚有較長一段時間，在時效方面，退票不影響該電子門票的再次銷售。因此，該電子門票適用七天無理由退貨。

　　■延伸閱讀

　　格式條款應盡到合理提示義務

　　民法典第四百九十六條規定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款。採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。

　　民法典第四百九十七條規定，有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）具有本法第一編第六章第三節和本法第五百零六條規定的無效情形﹔（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利﹔（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。

　　該電子門票“商品詳情”頁面載明的“【購票須知】票品為有價票券，非普通商品，其背后承載的文化服務具有時效性，稀缺性等特征，不支持退換”條款屬於格式條款，南京某文化有限公司未對該條款進行加黑加粗等足以使消費者注意的提示或說明，且在“確認訂單”頁面設置了比其他字號更小的文字表述“已知曉不退換（填1）”。南京某文化有限公司未履行提示或說明義務，且故意規避消費者對退換票的選擇權與知情權。因此，案涉格式條款無效。

　　在此，法官提醒，電子門票適用七天無理由退貨，商家在銷售電子門票時，如訂立有格式條款，應對格式條款進行特別提示說明，盡到提示或說明義務。而消費者在購買此類電子門票時，應理性消費，看清條款再進行購買，如遇到權益受損害的情形，在協商不成的情況下可以拿起法律武器維護自己的合法權益。

　　■專家點評

　　完善退票政策外，還應注意告知義務

　　南寧師范大學法學與社會學院教授 陳文瓊

　　長期以來，演出票一經購買不退不換似乎已成行業慣例，因退票問題也屢屢引發糾紛。而目前的演出票大多採取預售形式，消費者付款后取得的並不是真正的演出票，而是電子二維碼券，且該電子二維碼券尚未有效，需演出當天憑該券及購票者身份証才能兌換演出票。在這種情況下，“一刀切”的不退不換規則是否合理合法，值得討論。

　　上文所述案件即是因電子門票退票引發的糾紛。法官在查明商家未履行對格式條款的提示或說明義務，且故意規避消費者對退換票的選擇權與知情權后，依據民法典、消費者權益保護法、《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，認定電子門票不屬於七日無理由退貨的例外情況，認定電子門票應適用七天無理由退貨規則，具有妥當性和合理性。法院判決涉案公司退票退款並賠償資金佔用費，督促涉案公司規范退票政策，依法盡到格式條款提供者的合理提示義務，保障了購票者的正當退票權利，維護了消費者的合法權益。（費文彬 本報通訊員 朱小燕/文 蔡 捷/圖）

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