随着越来越多的生活场景加速数字化转型，老年人面对的“数字鸿沟”问题日益凸显，在出行、就医、日常消费等方面频频遇到障碍。

如何从老年人需求出发开展适老化改造，切实解决老年人运用智能技术的困难，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，更好地享受公共服务，成为社会各界面临的共同话题。针对老年人日常生活涉及的高频事项和服务场景，我省去年制定出台了40条具体措施和要求，推动解决老年人运用智能技术困难。

打通堵点 日常生活不犯难

为方便老年人等特殊群体交通出行，我省交通部门不断优化老年人打车出行服务，在9个州（市）加快推广应用95128约车服务电话号码，引导网约车平台公司优化约车软件，增设适合老年人使用的“一键叫车”功能。目前，滴滴、曹操、首汽约车等平台已开通“一键叫车”功能。在客运站、高速公路服务区、收费站等保留人工服务窗口，为老年人提供咨询、指引等服务和帮助，并通过加强无障碍服务设施建设和改造，在服务区设置第三卫生间，提供便民辅助设备等，为行动不便的老年人提供贴心服务。

昆明机场还为老年旅客提供“门到门”“主动+预约”的一站式爱心服务，有需求的老年旅客只要拨打服务热线96566进行服务预约，即可享受出港全流程、一对一的爱心服务。各机场停车楼（场）在实现多方式电子支付的同时，专门设立了老年人无码爱心通道，保留了人工收费功能，方便老年旅客进行现金支付。

复杂繁琐的操作让不少老年人在智能手机面前犯了难。为帮助老年群体突破障碍，提高运用智能技术的水平，云南老年大学从老年群体需求出发，以云岭银教云课堂为平台，围绕使用智能手机、计算机操作等主题，打造线上线下相结合的精品课堂，帮助老年人更好地适应智能技术带来的便利。

填写健康码、扫码乘公交地铁、手机预约挂号……通过线下数字讲师面对面授课、手把手操作，老人们现场学会使用智能手机常用功能。这项由阿里巴巴公司与云南广播电视台共同发起的“阿里数字生活大学进社区公益计划”已惠及昆明30多个社区，近4000名老年人，他们当中的优秀学员还变身“银龄讲师”，带动更多的老年人加入学习智能手机的行列。不仅如此，通过网络直播，超过180万人次的老年群体在“云课堂”学习，开启美好的数字生活。

用心用情 让老年人办事少跑腿

为解决老年人不会用手机银行等痛点、难点，我省金融机构不断加强科技配套升级，加快手机App适老化改造进度，从页面、字体、功能、交互体验等方面入手，围绕老年人生理特征、行为偏好进行优化，增加指纹登录、人脸识别等技术，解决老年人忘记密码及操作不便的问题，确保老年人易学懂、会操作，不断提升金融服务的深度和温度。

人民银行昆明中心支行在惠农支付服务点的基础上，打造金融服务农村“一站式”综合服务站，给不方便到城里办理业务的老年人提供支付服务；人民银行迪庆州中心支行在ATM机加设藏族、彝族等民族语言语音提示功能，获得老年人好评；建设银行根据老年群体办理习惯适时推广“掌上网点”在线取号和在线预约功能，线下与线上服务互为补充，提升老年人金融服务体验的满意度。

以往进行社保待遇领取确认，需要往返跑社区、跑单位，如今通过云南人社12333手机App“刷脸”即可完成，不再受地域和时间的限制，极大简化了认证流程，离退休人员养老金领取更加方便、快捷。截至目前，该App注册人数已超过530万人，有1148.4万人次进行了社保待遇资格认证。

在社会保障卡发行应用中，省人社厅还根据持卡人使用习惯提供实体卡和电子卡服务，具备身份凭证、信息记录、自助查询、医保结算、缴费及待遇领取、金融支付等功能，支持全省定点医疗机构、定点药店持卡结算，支持省外异地就医实时结算，并实现社会保障卡申领、启用、补换、临时挂失、制卡进度查询5个服务“跨省通办”，为老年人提供安全、便捷的线上线下多维度的服务覆盖。

针对医保这一高频服务事项，我省医保部门依托全省政务服务平台、一部手机办事通、国家医疗保障服务等平台，推进老年人医保“网上办”“掌上办”，并通过授权代理、亲情账户等方式，帮助老年人实现高频服务事项网上帮办代办。针对异地安置和长期在外居住的老年人医疗保障就医需求，开展网上异地就医备案“省内通办”“跨省通办”，异地就医门诊、住院医疗费用可直接结算。2021年，全省实施70岁以上老年人省内就医免备案，方便老年人异地看病就医。

适老改造 通信服务更便捷

在中国电信昆明泰丽营业厅内，老年人进入营业厅后有专人引导，享受优先服务。为解决老年人运用智能技术困难的问题，云南电信在行业内率先推出“无健康码”服务绿色通道、老年人爱心台席、保留传统支付服务方式等多项服务举措关爱服务老年人。不止是中国电信，在推进适老化服务、助力通信民生服务再升级方面，我省电信企业积极作为，助力“银发族”跨越“数字鸿沟”。

打开中国联通手机App客户端，可以切换到为老年人群体提供“关怀模式”，放大按钮和字体，自动照片对焦，接收防诈骗提醒，拨打10010热线还有为超过65岁老年人提供的“一键呼入”接入爱心坐席服务。

云南移动则通过升级移动语音遥控器的智能语音识别系统，精准识别云南多地方言；开发移动高清盒中的“长辈模式”，依托大数据为老年人推荐电视剧、戏曲、广场舞等内容，提供防诈骗提醒、远程柜台受理业务等服务。

为切实解决老年人运用智能技术困难问题，便利老年人使用智能化产品和服务，省通信管理局制定实施方案，稳步推进信息通信适老化工作。加快营业厅、客户服务热线、App、网络电视的改造提升，目前，全省基础电信企业828个营业厅均设立老年人爱心专席，专席数量达1017个，保留现金收费方式，设立“无健康码”登记服务绿色通道，65岁以上的老年客户均“一键呼入”接入爱心专席，App专门推出了“老年关爱版”，在网络电视中添加“老年模式”，首页即可在“常规模式”和“老年模式”之间一键自由切换，让老年人看电视更轻松。同时，积极推进行政村移动网络深度覆盖，强化偏远地区养老服务机构及老年活动中心宽带网络覆盖。

“目前，我省通信行业在推进适老化服务方面取得了一些成绩，但是在覆盖面、满意度等方面依然存在很多痛点和难点。”省科协副主席袁晓塘认为，需要通信行业在方法方式和理念上全面提升，一方面要加强政府主导，建立一体化平台、数字化协同、精准化服务、多元化参与的符合云南特色和需求的行动实施方案；另一方面，以需求为导向，强化数字赋能，整合资源打造“云南模式”，让云南的老年人在硬件和软件方面都能想用、能用、会用。

观察

别让老年人

在数字时代“掉线”

截至2021年底，我国老年网民规模达1.19亿，接近老年人口数量的一半。面对日趋严峻的人口老龄化形势，加快信息化与老龄化的融合交汇，解决老年人在运用智能技术方面的痛点、难点、堵点问题，让老年人跟上时代步伐，不在二维码中“迷路”，享受智慧生活带来的便捷受到各方关注。

2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，次年首次将老年人数字困境问题写入《政府工作报告》，云南积极响应出台工作方案，针对交通、医疗、消费等高频事项和服务场景提出多项措施，切实解决老年人运用智能技术困难。

破局老年人的数字困境，体现的不仅是执政的智慧，也是城市治理的深度和温度。要真正结合我省实际，从老年群体的身心需求出发，研究分析适老化改造的空间和着力点，从接入、使用和知识三个层面破除障碍、提高认识，变被动接受为主动适应，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。政府要发挥决策者和推动者的作用，进一步强化顶层设计，为适老化改造提供更多的政策、资金等方面的支持，不只着眼于解决眼下的、表面的适老化，更要从长远谋划，做好信息技术产品与一系列养老资源的有机融合、精准对接；激发企业的积极性和创造性，鼓励支持更多企业、机构投入适老产品研发、服务优化中，从供给端提高适老化的质量和水平。

对服务老年群体来说，加快追赶智慧生活的同时，也应保留传统方式，现金支付、人工导引、当场预约等“去互联网化”的线下服务渠道应得到保留与维护，并提供离线码等“离网断联”选择，让老年人在数字时代得到更多自主权。（记者 段晓瑞 李承韩）

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