“為什麼我總覺得沒人真正理解我？”“我總是擔心考試考不好，這該怎麼辦？”“我在學校被人欺負，是不是我的問題？”“為什麼我會用疼痛來緩解心裡的壓抑？”……

每天，雲南（昆明）12355青少年服務台（以下簡稱“昆明12355”）會接收到許多與青少年成長相關問題的咨詢。而在每一通電話的另一端，總會有耐心的傾聽和陪伴，使求助者在被聽見、被理解中尋得支持與方向。

“您好，歡迎致電雲南（昆明）12355青少年服務台，我是心理咨詢師，很高興為您服務。”十幾平方米的辦公室裡，10個專業服務坐席前，有5名專職人員、2名顧問，還有來自教育、公安、醫療等領域的10多名專家和70余名志願者輪流接聽熱線，並根據需要提供線下服務，進行線上線下專業心理支持。2024年，“昆明12355”被認定為共青團系統全國“五星級”服務台。

自2024年開始，共青團雲南省委不斷提升青少年心理健康服務質量，投入資金近190萬元，實施“12355青少年服務台提質擴面”項目16個，加強服務台硬件、軟件和工作力量建設﹔平均每年投入資金40余萬元，專項支持12355省台建設。

2025年，雲南省政府工作報告提出繼續辦好10件惠民實事，將開展新時代學生心理健康專項行動和青少年心理健康“護蕾”行動列入其中，並由共青團雲南省委、雲南省教育廳等部門聯合承接。力爭用一年的時間，實現服務覆蓋青少年不少於100萬人次。

在雲南（昆明）12355青少年服務台門口，放置了不少文創及科普讀物。人民網 尹馨攝

2025年4月以來，“昆明12355”完成省級並線工作，實現省內一鍵撥入、統一受理，成為集“熱線+網絡+面詢+線下服務”為一體的區域中心服務台，覆蓋雲南全省，輻射西南地區，與團中央12355數字化平台系統接線數據實時傳輸，實現信息互聯互通。

“省級並線工作完成后，各州（市）的咨詢量猛增，甚至還有四川、湖南、廣東等地的青少年打電話來咨詢。”“昆明12355”負責人蔡啟玲介紹，“今年以來，已接到電話8500多個咨詢電話，其中80%是青少年打來的，20%是家長的咨詢電話。2025年以來，雲南（昆明）12355青少年服務台總台積極穩妥處置涉青少年高危來電近30個。”

高璐是昆明城市學院應用心理學專業的學生，今年7月來到“昆明12355”實習。

“第一次接聽熱線，對方表示有輕生的念頭。”高璐強壓下內心的慌亂，一邊運用專業知識盡量安撫對方情緒，一邊開啟危機干預聯動機制，將熱線轉給危機干預團隊的老師處置。

幾個月下來，高璐平均每天要接聽十多個電話，總結出了一套自己的安撫情緒的方法，“很多人只是希望有個人能聽他們說說話。”她說，接線員更多的是需要傾聽，並總結提煉來電的真實目的，然后給予共情，提供情感上的支持和幫助。

雲南（昆明）12355青少年服務台。人民網記者 劉怡攝

志願者朱穎在德國攻讀轉化精神病學博士，持有歐洲注冊心理治療師的專業証書。2023年，她看到“昆明12355”的志願者招募廣告，踴躍報名，希望能用專業的知識和技能為青少年提供切切實實的幫助。

從最基礎的接聽熱線，到后續參與平台督導培訓等工作，朱穎感受頗深。她曾通過數次的勸導，讓一名缺乏父母關愛、想要輕生的孩子放棄了極端想法，並試著與父母友好相處。如今，那名孩子還不時打電話，與“昆明12355”的咨詢師們聊一聊目前自己的生活和情緒。

“線上的心理咨詢和線下是有區別的。”朱穎解釋，線上是一種盲判式的工作方式，無法像線下一樣，通過講述者的面部表情、語氣動作、呼吸頻率等來判斷對方的真實心理訴求。

但朱穎認為，出於距離、保護隱私等多方面原因，青少年會更多採取線上咨詢的方式解決心理訴求。“特別在雲南，一些偏遠山區的孩子難以及時獲得專業的心理輔導資源，所以開通線上咨詢非常有必要。”她補充道。

對朱穎來說，線上心理咨詢最大的難點在於難以形成系統性的長期干預方案，咨詢師必須在有效的時間裡和來訪者建立關系，做問題評估。為了更好地為青少年服務，她帶領著幾位心理咨詢師又去報考了社工証，希望能通過更專業的手段多方聯動，協同發力，積極爭取更多的社會資源，為青少年提供精准的解決方案。

志願者朱穎正在接聽咨詢來電。人民網 尹馨攝

工作多年，蔡啟玲感慨良多：“青少年的心理健康問題不容忽視，但產生心理問題的成因復雜，很多時候是綜合性的社會問題，需要整合教育、醫療、民政、司法等多方力量，系統性地加以解決。為此，我們也在積極與相關部門探索構建協同辦理機制，目前共青團雲南省委已經與雲南省公安廳建立了聯動合作機制。”

為更好地為青少年提供精准有效的專業服務，目前，雲南省各級12355青少年服務台與高校、醫療機構、心理咨詢機構廣泛建立聯系，每個州（市）建立了一支青少年心理健康教育專業人才隊伍，在需求較大、具備條件的社區、農村、學校、園區等場所建立服務站點125個，省台對各州（市）服務台、站點開展線上線下督導220余次，積極探索推廣昆明市青少年心理健康服務中心“建管模式”。

依托12355青少年服務台，雲南省16個州（市）團委同時常態化組織專業服務隊伍進學校、進社區、進農村開展心理健康教育服務，普及心理健康知識，解決問題隱患。2025年以來累計舉辦活動1960余場次，服務覆蓋青少年37.47萬人次。每年5到8月，服務台還會開通“中高考減壓專線”，在遇到自然災害、公共衛生等重大突發事件時，通過及時開通專線向有需要的青少年提供心理疏導、困難幫扶等服務。

雲南（昆明）12355青少年服務台心理咨詢師開展線下心理輔導活動。雲南（昆明）12355青少年服務台供圖

“每當看到有這麼多的孩子通過12355服務台獲得幫助，我自己也從中獲得了力量。”雲南（昆明）12355青少年服務台專職工作人員保晶坦言，自己在學生時代也曾遇到過心理問題，甚至還影響了自己的學習生活。“當時的我真不知道如何排解內心的痛苦，遇到問題時總是悶在心裡，干什麼都提不起勁。”在“昆明12355”工作的6年時間裡，她遇到過因原生家庭問題導致嚴重缺乏安全感的孩子，最終在經過多次溝通后學會接納自己﹔也曾耐心細致地引導幫助遭受校園霸凌的孩子一步步走出陰影……

“幫助別人，充盈自己。”保晶的話，也是“”昆明12355”全體工作人員和志願者共同的心聲。每一次電話接通時，他們希望通過專業化、社會化、有價值和有溫度的精細化服務，共同答好護航青少年健康成長這一“時代課題”。

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