3月15日，记者从昆明市市场监督管理局高新分局开展的“3·15国际消费者权益日”系列活动上获悉，自2019年国家市场监管总局推广在线消费纠纷解决（ODR）机制以来，昆明市目前已经有217家企业加入。通过该机制处理消费投诉件逐年增长，在推进“放心消费在昆明”行动、企业建立公信力等方面成效明显。

　　据介绍，ODR企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，以信息化手段为技术支撑，将消费者投诉举报中心受理的或消费者自行登记的消费者投诉，通过平台提供至消费纠纷企业以协商和解方式处理。消费者可以在任何时间、任何地点，通过手机、电脑等工具将自己的消费诉求在全国12315平台上选择上线企业提出和解需求，并可根据需要自主上传文字、图片等证据；同时，上线企业也能第一时间收到投诉并及时联系消费者，更高效地处理消费者投诉。2020年，昆明通过这一机制处理消费投诉1583件，占全市投诉总量的4%左右。2021年，处理消费投诉4875件，占全市投诉总量的8%左右。2022年，处理消费投诉7259件，占全市投诉总量的10%左右，增长显著。

　　昆明市217家上线企业中，贝泰妮于2020年11月正式入驻ODR系统，并安排专人处理，实现了消协组织、经营者、消费者三方实时在线互动。2022年，贝泰妮通过该系统受理1134条，解决率100%，平均处理时长28小时，通过全年监测，客户满意度87.12分。“在线系统在很大程度上提升了消费者满意度，也推动企业认真履行主体责任，从源头上减少消费纠纷的产生，实现消费者合法权益保护与企业持续稳健发展‘双赢’的良好局面。”贝泰妮客服部经理李菡表示。

　　未来，昆明将发展更多的优质企业加入此机制，努力使所有上线企业都能成为消费者心中可以信赖的消费实体，让这一机制成为保障消费者权益的重要途径。（龙舟）

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