隨著人口老齡化程度持續加深，如何讓老年人在數字時代不掉隊、在金融消費中不踩坑，有效保障老年金融消費者合法權益，已成為金融機構踐行“金融為民”理念的必答題。作為國內養老金融先行者，興業銀行依托“安愉人生”養老金融綜合服務體系，將消費者權益保護貫穿養老金融服務全流程，從適老化改造、資金安全守護、精神文化關懷、敬老公益實踐等方面精准發力，以有溫度、專業化的金融服務，持續提升老年群體金融服務獲得感、幸福感、安全感。

適老服務更貼心，跨越“數字鴻溝”

針對老年群體不熟悉智能設備、依賴傳統線下服務的特點，興業銀行秉持“以客戶為中心”的理念，統籌線上線下渠道適老化改造，打通老年金融服務“最后一公裡”。線上，手機銀行“安愉版”字更大、界面更簡，客服熱線95561開通綠色通道，進一步暢通線上適老化服務渠道，著力提升老年客戶的操作便捷性和服務體驗。僅2025年，線上服務老年客戶數超380萬人次，助力老年消費者跨越“數字鴻溝”。

線下，持續推動網點營業場所的無障礙環境建設和改造，全行各網點均常設老年客戶綠色通道，老花鏡、愛心休息區、無障礙配套設施一應俱全。多數網點已完成智能終端適老化改造，自助機具增設醒目大字彈窗指引，簡化操作步驟，上線小面額靈活取款功能，貼合老年人日常現金使用習慣。對高齡、獨居、行動不便等特殊老年群體，服務更是“送上門”——主動提供上門核實、上門辦卡、上門挂失等便民服務，切實解決特殊老年群體辦事難問題，讓老年客戶暢享便捷、舒心的金融服務。

資金守護更安心，筑牢“反詐防線”

老年群體金融風險辨別能力相對薄弱，是電信詐騙、養老騙局的重點侵害對象。興業銀行堅持服務與防護並行，將風險提示、金融知識普及作為老年消費者權益保護的重要抓手，常態化開展形式多樣、覆蓋廣泛的金融宣教與反詐防騙宣傳活動。

興業銀行各分支機構主動深入社區、商圈、校園、鄉村、企業一線，以養老金融知識普及、政策解讀、風險防范、非法集資專項整治為主題，通過金融知識小課堂、互動答疑、案例拆解等通俗易懂的形式，普及支付安全防護知識、揭露養老理財詐騙等高發詐騙套路，提升老年群體風險識別與自我保護能力，充分保障老年金融消費者的受教育權。

與此同時，興業銀行還組建了超3200人的專業養老金融規劃師隊伍，聚焦老年客戶穩健理財需求，在金融產品銷售過程中嚴格執行風險匹配、充分告知原則，從指導老年客戶看懂產品說明到主動提醒產品到期，從教授智能設備操作到辨別金融陷阱，養老金融規劃師們將常態化投資者教育同步嵌入日常服務，用專業能力守護老年客戶財產安全。

銀齡生活更開心，打造“精神家園”

老年群體不僅有金融服務需求，更有著社交交往、自我實現的精神訴求。興業銀行打破傳統金融服務邊界，自2014年起連續十余年開展“敬老月”活動，並在全國成立“安愉人生”俱樂部，定期開展符合老年人興趣愛好的主題活動，為老年客戶群體搭建了一個學習、交流、娛樂的平台。

不同於傳統銀行網點的服務模式，興業銀行“安愉人生俱樂部”已成為老年客戶的“社交根據地”。在這裡，老人們可以參加攝影研學團，用鏡頭記錄城市變遷﹔逢年過節，手寫賀卡帶著溫度送到老人手中，讓儀式感滿溢﹔“手把手”教學的手機教學課幫助老人掌握水電繳費、視頻聊天等技能，告別“數字焦慮”……這些充滿人情味和煙火氣的活動，不僅讓俱樂部變成了有溫度的“銀齡樂園”，大幅提升了老年生活幸福感，也生動詮釋了老有所為、老有所樂的理念。

在杭州，興業銀行杭州分行舉辦銀齡模特才藝大賽，助力銀發老友登台圓夢、綻放晚年風採﹔在福建，興業銀行聯動福建省老年大學打造銀發人才會客廳，匯集近百名各領域銀發專家，為老年人才搭建“老有所為”的實踐舞台，讓退休藝術工作者繼續發光發熱，晚年生活充實而有意義。

公益惠民更暖心，共建“友好生態”

興業銀行始終堅守敬老惠民初心，在全行層面開展“敬老公益行”活動，鼓勵分行聯動當地養老社區、老年大學等機構，聚焦長者日常生活中的急難愁盼問題，開展志願服務，構建“金融+公益”服務生態，將公益行動融入養老金融服務，打造有溫度的適老服務體系。

在綿陽，興業銀行綿陽分行聯合當地街道社區打造5家“安愉食堂”，為老人提供餐費減免、送餐上門服務，惠及300余戶老年家庭，解決獨居老人“吃飯難”問題﹔組建了“銀齡志願者”小隊，鼓勵健康老人參與社區服務，增強其社會認同感與自我價值感﹔節日期間走進福利院、養老社區，開展慰問、免費理發等志願服務，關懷孤寡老人。

在三明，興業銀行三明分行聯動人社、民政等部門創新升級社保卡應用系統，推出圖書館書籍免押金借閱、長者食堂就餐“刷臉即辦”等生活場景便民措施，精准解決了老年人忘卡、丟卡的生活困擾，收獲當地老年客戶的廣泛好評。

維護老年金融消費者合法權益需久久為功，篤行致遠。下一步，興業銀行將繼續堅守金融為民初心，持續提升消保服務質效，不斷優化適老化服務供給，做細做實老年金融風險提示與知識宣教，以更扎實的舉措、更嚴格的標准、更優質的服務，全方位織密銀發群體金融消費者權益防護網絡，以金融溫情守護老年群體金融安全，全力護航萬千銀發群體安穩幸福的金色晚年。（劉敏）

來源：興業銀行昆明分行