“有訂單來了！”接到提示信息，四川天府新區人民醫院神經外科護士陳丹、付琴隨即出發，趕往4公裡外的小區，為骨折恢復中的72歲張奶奶更換尿管排尿。

　　“新華視點”記者調查發現，近年來，手機預約、上門服務的“網約護士”在多地出現。隨著我國人口老齡化程度加深、多樣化健康需求增加，居家護理服務成為失能、半失能老人和行動不便患者的剛需。如何讓“互聯網+護理服務”能夠“叫好又叫座”？

　　“一鍵上門”暖心護理解決患者“急難愁盼”

　　下午5點，浙江省寧波市中醫院治未病中心護士長陳旦的手機響了。“浙裡護理”平台信息顯示，有位剛坐月子的張女士下單了中醫手法通乳服務，需要護士上門。陳旦馬上通過電話詳細了解對方情況，帶上所需物資，趕了過去。

　　護理結束后，陳旦還對產后哺乳等注意事項進行了指導。“謝謝陳護士，我現在好多了。”張女士感激地說，自己是第一次下單“網約護士”服務，覺得方便又貼心。

　　2019年，國家衛健委率先在北京、上海等6省市開展“互聯網+護理服務”試點工作。此后，試點范圍逐步擴大。截至2024年5月，全國共有3000余個醫療機構開展7類60余個網約護理項目。

　　記者了解到，當前“網約護士”的運營模式不一，有的是醫院自己運營，通過醫院官方小程序預約﹔有的依托地方政府已有的智慧政務或智慧醫療系統﹔還有的是醫院與第三方平台合作，或第三方平台獨立運營，統一在第三方平台預約。

　　湖南目前有1萬多名“網約護士”。湖南省人民醫院院長肖亞洲告訴記者，醫院培養了200多名“網約護士”，能開展管道護理、家庭呼吸照護、壓瘡護理、癌痛管理等37項居家上門護理服務，已累計服務1.65萬人次。

　　“上門服務微信群有近百名工作5年以上的護士，醫院小程序會智能匹配位置，方便大家利用休息時間就近‘接單’。”四川省婦幼保健院護士劉慶蘭說。

　　京東健康推出的“護士到家”目前提供40多項護理服務。據介紹，平台上的“網約護士”均為高年資護士，大部分具有三甲醫院工作經歷。“換藥、打針、採血等項目佔整體需求的50%以上。”京東“護士到家”相關業務負責人說。

　　推廣尚面臨諸多因素制約

　　省去了往返醫院的麻煩，規避了交叉感染的風險，“網約護士”近年來越來越受歡迎。在寧波市，2024年上門護理服務9.4萬人次，同比增長80%，護理咨詢同比增長53%。

　　記者調查發現，面對潛在的巨大社會需求，“網約護士”推廣還存在一些現實困難。

　　——收費缺乏標准。現在，“網約護士”收費多為醫院或平台根據當地情況自主確定。記者在多個“網約護士”小程序及App上看到，多項服務收費標准不統一，同一項打針服務費用相差幾十元至上百元。

　　寧波市衛生健康委規劃與數字化發展處處長朱春倫說，與院內護理相比，上門護理除了需要收取正常的醫療服務費外，還需要收取來回交通費、上門服務費等費用。“對於長期臥床並需要經常護理的患者家庭來說，這也是一筆不小的負擔。”朱春倫說。

　　——存在醫療糾紛等隱患。採訪中，有護士擔心，患者家庭不具備相關硬件條件，上門護理操作不易，容易產生醫患糾紛。“如果患者對服務不認可，找到醫院投訴，現場又沒有監控，我們如何安心工作？”一名護士說。

　　業內人士表示，在院外實施醫療行為會面臨較大的風險，特別是出現緊急情況時，患者家中不具備應急搶救條件。

　　據了解，由於擔心針刺等侵入性項目造成藥物不良反應，當前“網約護士”上門護理的項目大多比較“保守”，以非侵入性為主。

　　——部分護士群體負擔較重。記者了解到，多地的“網約護士”大多利用業余時間上門服務，部分大醫院的護士醫療負擔較重，積極性不高。

　　“醫院的績效對上門服務沒有明顯傾斜，接一單就幾十塊錢，每天在醫院從早忙到晚，回到家有時候都晚上10點多了，實在沒時間再去接單。”一名三甲醫院護士坦言。

　　也有患者家屬抱怨說：“一單轉手了三個護士，最后接手的護士也沒有按照約定時間到達。”

　　多點發力推動“叫好又叫座”

　　我國目前有約3500萬失能老年人，佔全體老年人的11.6%。據測算，到2050年，這一數字將達到5800萬左右。

　　多位受訪人士表示，推廣“互聯網+護理服務”，既有助於滿足失能、半失能老人和行動不便患者的需求，也有助於適度分流醫院就診患者，緩解就醫難題。

　　護士數量是否足夠，一定程度上決定著服務質量好不好。針對“網約護士”人手短缺問題，多位專家建議將上門護理納入醫養結合工作，促進養中有醫﹔醫療機構的專業護士與養老機構的護理人員聯動，形成高效協作的上門服務團隊。

　　收費如何更合理？中南大學湘雅醫學院副院長李學軍建議，有關部門進一步明確“網約護士”的收費標准，探索將上門護理服務費用納入醫保，降低患者的經濟負擔。

　　記者了解到，2024年，寧波市海曙區創新推出“專曙護理”消費券，每張消費券面額100元，單筆訂單滿100元可直接抵扣﹔全年共發放消費券1萬張，區域內“網約護士”日均訂單量從50單上升至70單。“建議有條件的城市探索發放護理專項消費券，統一收費標准與規則，促進‘網約護士’的推廣。”朱春倫說。

　　“當前服務推廣的一大瓶頸在於護理人員的責任邊界尚未厘清。”四川一家三甲醫院護理部負責人認為，可通過購買第三方責任險等方式，維護服務提供者與患者的權益。

　　給上門護士配備衛星定位裝置、設置一鍵報警功能、全程錄音錄像……受訪人士建議，可採取這些技術手段提升安全性，並進一步完善服務流程，確保提前溝通到位，減少不必要的摩擦。

　　記者了解到，多地醫院正在探索加強“互聯網+護理服務”質量安全管理規范。湖南省人民醫院互聯網醫院負責人劉姣介紹，醫院的“網約護士”服務結束后，由項目后台、患者及家屬、平台護士三方對服務進行評價，確保服務質量安全。

　　多位專家認為，多點協同發力之下，“網約護士”會更便利、更規范，真正實現“叫好又叫座”。(董小紅 黃筱)

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