昭通市“市民之家”政務服務大廳。供圖

　　為更好解決企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁問題，昭通市政務服務管理局聚焦省、市打造一流營商環境三年行動（2022—2024年）要求，緊扣市委、市政府扎實做好“產、城、人”三篇文章，深入推進“五大強市”建設，不斷開創高質量跨越式發展新局面，奮力譜寫中國式現代化昭通篇章的要求，始終堅持以“如我來辦”的服務理念，圍繞“提升企業群眾辦事體驗感”這一目標，堅持打牢基礎、提質培優、爭創一流，以夯基礎、推改革、促智能、疏堵點、強管理、優服務“六輪驅動”，推動企業群眾辦事逐步從能辦向好辦易辦轉變，“通通辦”政務服務品牌逐步彰顯。昭通始終把“高效辦成一件事”作為轉變政府職能、提升行政效能的重要抓手，以服務的“小窗口”為改革的“突破口”，通過“高效辦成一件事”改革舉措和一件件便民利企服務事項，將黨中央、國務院的重要決策部署轉化為政務服務改革的具體任務和內生動力。

　　2024年以來，昭通市累計辦結政務服務事項321.28萬件，政務服務好評率達99.99%。在省級政務服務能力評估中，昭通市始終位居全省前列，多項經驗做法被省委辦公廳、省政務服務管理局肯定，市政務服務管理局榮獲第五屆政務服務軟實力“高效辦成一件事”“模式創新開拓者獎”，其經驗做法被《行政改革內參》以《聚焦“高效辦成一件事”打造便民利企新高度——雲南省昭通市推動“高效辦成一件事”改革實踐》為題向全國推廣。

　　夯基礎 推改革

　　暢通政務服務渠道，健全政務服務體系

　　“政務服務辦事大廳寬敞舒適，工作人員服務熱情周到，尤其是‘一個大廳、一個窗口、一張網、一套體系、一個標准、一顆印章’的審批服務模式，讓來辦事的人隻需進一扇門，在一個窗口就把要辦的事辦了。”來自浙江的投資商楊先生感慨地說，他之前從浙江到昭通辦証時資料不完整，工作人員耐心細致地告知辦事所需資料，今天過來僅10多分鐘就全部辦好了。

　　政務服務好不好是地方政府治理能力與形象的直觀映射，其中硬實力與軟環境扮演著關鍵角色。完善的基礎設施、先進的技術手段等硬實力，是政務服務高效開展的物質根基，而規范的制度、優質的服務態度等軟環境，則是吸引企業與人才的重要因素，它們共同構成地方政府的“門面”，展現其行政效能、創新思維與為民服務的決心，是衡量地方政府綜合實力的重要標尺。

　　為讓辦事企業和群眾有一個布局合理、設施便民、環境溫馨的辦事環境，針對全市政務服務環境“老舊小”現狀，昭通市對標對表先進發達地區，全力推進政務服務大廳標准化建設，通過新建、改建、擴建，市縣兩級政務服務大廳全部達標，鄉、村兩級政務服務場所實現全覆蓋。截至2024年底，全市建成縣級政務服務大廳11個、鄉鎮便民服務中心150個，實現政務服務場所市、縣、鄉、村全覆蓋。全面推行政務服務事項進駐負面清單管理制度，部門、人員、事項做到“應進必進、進必授權”，企業群眾辦事“隻進一扇門、能辦所有事”的體驗感和滿意度全面提升。

　　位於昭通中心城北部新區的市民之家，通過市、區兩級政務服務中心及職能部門的線下物理集中、窗口布局優化，為廣大企業及辦事群眾提供一站式服務，極大地節約了辦事時間，降低了辦事成本，企業群眾辦事從“能辦”“可辦”不斷向“好辦”“快辦”“易辦”轉變，贏得了社會各界的廣泛贊譽。2023年以來，市民之家收到企業群眾感謝信362封、錦旗215面。截至2025年2月底，市級進駐事項達1209項，進駐率達100%﹔縣（市、區）級平均進駐事項達1208項、平均進駐率提升至99.13%。

　　在“一門能辦”基礎不斷夯實的前提下，為讓辦事企業和群眾少跑路、讓數據多跑路，昭通市政務服務中心在積極推進“高效辦成一件事”改革實踐中，持續深化審批環節、材料、時限及跑動次數“四減”“一窗通辦”“一章審批”“一次辦成”等改革，全力優化辦事流程、升級服務平台，打造出“隻進一扇門、隻上一個網、隻到一個窗、隻撥一條線”的便捷服務模式，讓群眾辦事、上網、訴求反饋等都能高效完成，讓每一位辦事群眾都能體驗到優質、高效、便捷的“一站式”政務服務。

　　依托政務平台，辦事“隻進一網”。昭通市在全省率先實現市縣鄉村四級政務外網全覆蓋，依托雲南省一體化政務服務平台，整合自建業務系統，統一數據匯聚端口，實現自建系統與省平台對接打通，逐步推動數據互通共享，網辦功能不斷拓展，“一網通辦”質效持續提升。目前，全市承接政務服務事項14548項，網上可辦率達99.65%，全程網辦率達90.16%﹔“一部手機辦事通”App上線辦事主題20個、事項1125項，國家、省級推出的26個“高效辦成一件事”重點事項，已有25個實現網上受理，“一網辦”“一端辦”服務水平不斷提升。

　　深化“綜窗”改革，辦事“隻找一窗”。昭通市在市、縣、鄉、村四級一體推進“一窗通辦”改革，採取“1個無差別綜合窗口+N個分領域綜合專窗”的“1+N”模式，科學設置辦事窗口，選派業務能力強、綜合素質好的人員進駐綜合窗口，將直面群眾的受理環節交由綜窗“無差別受理”，統一受理標准、統一服務規范、統一審批管理、統一窗口出件，最大限度將審批人員“解放”出來，集中精力管審批、管后端，專心減流程、壓時限，破除傳統“自接自審”模式可能存在的審批隱性壁壘，全面構建“前台綜合受理、后台分類審批、統一窗口出件”“辦事不求人、審批不見面”服務新模式，企業群眾辦事實現“一事跑多窗”向“一窗辦多事”轉變。

　　暢通溝通渠道，訴求實現“一線應答”。昭通市強化“12345”熱線咨詢投訴功能，為企業群眾提供24小時“不打烊”咨詢投訴服務﹔在全市政務服務大廳安裝“好差評”系統，讓群眾辦事“一事一評”，設置辦不成事反映窗口和背靠背評價，公開舉報電話、郵箱等，讓群眾投訴有門，構建受理、交辦、核查、處置、反饋、評價、回訪“七位一體”投訴處置機制，讓群眾訴求有回應。同時，通過“高效辦成一件事”新聞發布會、上線“政風行風”等方式接受問政答疑，健全多渠道常態化接受監督機制，實現群眾訴求“一線應答”。2024年以來，政務服務好評率達99.99%，“昭通評議”滿意度達100%。

　　促智能 疏堵點

　　創優政務服務模式，適配企業群眾多元辦事需求

　　2024年5月28日，永善縣李先生在當地政務服務大廳“高效辦成一件事”專窗，通過“一表申請、一次提交”集成服務，短短10多分鐘就申領了《道路運輸証》和《道路運輸經營許可証》。

　　2024年5月，昭通市政務服務在全省率先落地“開辦道路貨運企業一件事”事項，採取線上線下相結合的方式，將過去分散在市場監管、交運部門的3個事項集成為“一件事”，實現“一表申請、一套材料、一次提交、一次辦成”，全流程從過去單獨辦理40個工作日壓減到4個工作日，最快的僅15分鐘即辦結。

　　在積極推進“高效辦成一件事”政務服務中，昭通市全力促進智能化改革，以技術創新為驅動，聚焦辦事流程中的難點與堵點精准發力，優化政務服務模式，充分滿足企業和群眾多樣化、個性化的辦事需求，推動政務服務效能邁向新高度。

　　以技術創新為驅動，強化數字賦能。深化“一網通辦”改革，在全省率先實現市、縣、鄉、村四級政務外網全覆蓋，建設昭通市數字政務基礎設施暨綜合服務管控平台項目，開發“綜窗輔助、智能咨詢、智能引導、智能填單、視頻導辦、智能預審、智能審批、監督問效”等功能模塊，完善26個“一件事”重點事項智能引導、搜索功能，推動咨詢服務從線下走向線上，著力搭建智慧運行、高效協同的政務服務“數字快車”，實現“大廳辦”更智能、“掌上辦”更高效、“自助辦”更便捷、“監督辦”更精准﹔即將上線昭通政務服務“通通辦”小程序，將讓更多政務服務觸角向企業群眾“指尖”延伸﹔在全省創新開發AI智能審批自助終端，已上線經營性道路貨物運輸駕駛員從業資格証考試申請等39個事項實現智能“秒批秒辦”，已辦理1.02萬余件，推動咨詢服務從線下走向線上，著力搭建智慧運行、高效協同的政務服務“數字快車”，不斷推動政務服務向更加高效、便捷、精准的方向邁進。該項目成功入選2024全國數字政府創新成果與實踐案例。

　　“我們的建議得到有關部門積極採納並推動落實，現在辦理駕駛証業務流程較之前快了不少。”日前，昭通市“政務服務體驗官”黃偉再次到“市民之家”政務服務大廳回訪體驗時發出這樣的感慨。前不久，黃偉到昭通市政務服務大廳參加“陪走流程”專項行動，當時的第一感受是窗口排隊人員較多、等候時間較長、一次性告知不到位，他和其他“體驗官”及時將發現問題反饋給有關部門。

　　收到建議后，交警部門通過線上線下業務分流、增設業務網點、設立“所長直通車”、強化業務培訓、嚴格窗口紀律等措施，全面實行一次性告知，減少群眾辦事等候時間，提升了辦件效率。

　　聚焦辦事流程中的難點與堵點，推動“領導干部辦事服務大體驗”、政務服務質效大提升、“紓解辦事堵點優化政務服務”“三大行動”有效融合。昭通市政務服務局通過主動聘請100多名市縣兩級人大代表、政協委員，企業家代表、新聞媒體記者擔任“政務服務體驗官”﹔組織市縣兩級政務服務干部職工，由領導帶頭“陪走流程”﹔通過微信公眾號、投訴電話、張貼公告等渠道公開發布問題線索主動征集“困堵點”﹔圍繞企業群眾辦事“一門通辦”不徹底、“一網通辦”不完善、“一窗通辦”不到位、審批服務不規范、制度落實不嚴格等7個方面23項重點內容主動自查“找問題”等措施，多渠道多形式破解企業群眾辦事中的難點堵點痛點問題1300個。特別是2024年，為認真貫徹落實省委王寧書記關於深化拓展“優化政務服務提升營商環境”部署要求，全市深入開展“疏解辦事堵點優化政務服務”專項行動，昭通市政務服務管理局通過“體驗辦事”“陪走流程”“征集線索”“三查並舉”等方式，全面精准查找、破解企業群眾辦事中的堵點問題，累計發現整改問題378個。

　　通過促進智能化改革和體驗辦事、陪走流程、線索征集、自檢自查問題等措施，從縱向上打通市縣溝通渠道，橫向上串聯市直部門，適配企業群眾多元辦事需求，真正“把能辦的事辦好，把難辦的事辦成”，最大化便民利企，切實交出群眾滿意答卷。

　　強管理 優服務

　　健全政務服務機制，形成改革長效氛圍

　　“政務服務環境好不好？關系一個地方的營商環境和經濟發展，關系市場主體培育，關系民生福祉，關系政府形象。”2025年1月25日，省人大代表、昭通市政務服務管理局局長王昌慶在接受媒體採訪時說，“高效辦成一件事”是黨中央、國務院和省委、省政府旨在優化政務服務提升行政效能，最大限度便民利企的重大決策部署，要讓企業群眾在政務服務中切身感受到辦事更好辦更易辦，就要以“如我來辦”的理念，站在辦事企業和群眾的角度統籌和謀劃政務服務工作，在推改革、強管理、優服務上下功夫，健全政務服務機制，形成改革長效氛圍。

　　昭通市政務服務管理局黨組書記吳正亮介紹，市政務服務管理局成立以來，在政務服務大廳管理上始終堅持黨建引領，用制度管人、流程管事、標准做事。截至目前，已完善政務服務中心管理制度29個，健全完善政務服務“8小時電子監察、日巡查、周巡檢、月通報、半年評、年考核”“五位一體”管理機制，制定出台昭通政務服務“文明公約”“八要八不要”“四聲”“六步法”行業規范，讓大廳服務制度化、規范化﹔堅持“走出去、請進來”相結合，強化政務服務隊伍業務培訓，建立每年邀請專家開展1期政務服務禮儀培訓、每年舉辦1期政務服務技能大賽、每年組織專班深入11個縣市區開展1期輪訓、每年組織市縣兩級業務骨干到省外高校培訓“四個一”機制，先后組織市縣兩級業務骨干到廈門大學、北京大學、浙江大學培訓3期，有效提升政務服務隊伍綜合業務素養。

　　在優化服務方式上，在窗口設立黨員先鋒崗，創優“跨省通辦”、省內通辦、昭魯通辦、幫辦代辦、錯時延辦等服務舉措，讓群眾“辦事無憂”。與22個省（自治區、直轄市）、63個地級市、311個縣（市、區）、374家單位緊密合作，分別實現375項、799項、415項事項“跨省通辦”“省內通辦”“昭魯通辦”，有效破解企業群眾辦事兩地間往返跑。在工作日下班時間提供錯時辦、延時辦，在周末、節假日推行預約辦，讓群眾“辦事無憂”，2024年全市累計提供錯時、延時、預約、上門服務達1.7萬余次。組建幫辦代辦隊伍13支212人，圍繞社會投資項目、招商引資項目、涉企事項、特殊群體提供“一對一”幫辦代辦或上門服務，讓服務更有溫度。2024年，累計提供幫辦代辦服務2.98萬余次。

　　在政務服務質量上通過開展背靠背評價“好差評”活動，暢通了政務服務與辦事企業群眾的密切聯系、對發現的問題及時糾正。昭通市政務大廳設立辦不成事反映窗口以及舉報電話、郵箱等訴求反映渠道，強化12345熱線咨詢、投訴功能，健全完善問題受理、交辦、核查、處置、反饋、評價、回訪“七位一體”投訴處置機制，讓群眾投訴有門、訴求應。在多元監管中，織密政務服務“保障網”。

　　政務服務創新一小步、企業群眾便捷一大步。昭通市政務服務局在政務服務中，始終以企業群眾需求為導向，以好辦易辦事為目標，持續推動各項便民利企措施落地落實，推動更多領域實現“高效辦成一件事”，讓更多企業群眾共享改革成果，提振發展信心，成為昭通高質量跨越式發展中一抹溫馨而亮麗的暖色。（蔡侯友  沈迅）

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