近年來，麗江市古城區煙草專賣局高度重視處置投訴舉報，通過“四到位”持續優化服務質量，履行行業監管職責，切實維護廣大消費者和零售戶合法權益。

及時受理，訴求響應到位

“我以為周末晚上你們不會過來處理了，沒想到這麼快就到了。”撥打“12313”熱線投訴的消費者說道。

為了快速高效處理投訴舉報，古城區煙草專賣局建立健全快速響應機制，實行專賣人員365天、24小時全天候值班備勤，將“接訴即辦”理念貫穿始終，及時處理舉報投訴，助力營造平穩有序的旅游市場環境。

此外，該局還以專賣隊伍“嚴細實”工作作風教育整頓為契機，組織專賣人員加強對煙草行業投訴舉報管理規定等制度文件的學習，不斷提高投訴舉報處置工作技巧和規范化水平。2023年共收到“12313”熱線投訴260起，按期辦結率100％，平均辦結時間0.69天，群眾滿意度100％。

開展普法宣傳活動。

優化流程，壓實責任到位

為暢通投訴舉報渠道，積極回應群眾合理訴求，古城區煙草專賣局嚴格規范投訴處理程序，接到受理單后迅速轉派至相關責任部門，指派專人及時與投訴人溝通聯系，認真傾聽訴求，耐心解答疑問，並建立投訴舉報管理台賬﹔根據投訴人需要進行實地調查取証，當面分析研判，使各環節有效銜接、有依可循﹔對重要投訴舉報件嚴格做好全過程痕跡化，確保處理情況的可回溯﹔實行首問負責制，樹立“投訴無小事”的觀念，絕不允許推諉、搪塞、敷衍，高效化解矛盾，提高投訴受理滿意度。

同時，古城區煙草專賣局優化改進流程，通過電話和現場回訪相結合的方式，了解投訴處理情況，通過月度專銷例會，對投訴較多、反復投訴的問題分析原因，集中研討，查找不足並擬定相應解決方案，切實維護群眾的合法權益。

嚴厲查處，線索核查到位

“投訴是最好的線索。我們歷來高度重視投訴舉報，不放過任何一個可能影響市場秩序，侵害公民權益的違法行為。”古城區煙草專賣局副局長洪文峰說。

該局充分利用群眾投訴舉報線索，有力打擊涉煙違法行為。針對涉嫌犯罪的重大涉煙案件線索、非法寄遞、運輸煙草專賣品的案件線索，涉嫌無証經營的案件線索等進行分類處置，強化與公安局、市場監管局、郵政管理局等成員單位的協作，開展聯合執法檢查，形成政府、煙草齊抓共管的強大打擊合力。

2023年，古城區煙草專賣局共立案查處投訴舉報案件11起，查獲違法卷煙34.512萬支。

常態宣教，普法警示到位

古城區煙草專賣局認真開展普法進社區、進景點等活動，利用市場執法管理、日常服務走訪、處理舉報投訴等時機，開展法律法規和“12313”熱線宣傳，維護規范有序的市場氛圍。

“下一步，我們將聚焦涉煙投訴舉報中的重點熱點問題，創新普法模式，加強常態監管，履行法律賦予的職責，切實維護國家利益、消費者利益。”古城區煙草專賣局主要負責人表示。（蘇琳、洪文峰 文/圖）

來源：麗江市煙草專賣局

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