近年来，云南省丽江市古城区立足古城文旅产业特色，锚定旅拍行业低价引流、隐形消费、退款纠纷、闭店烂尾等突出痛点，以行业自治为主体、部门监管为支撑、数字技术为抓手，把新时代“枫桥经验”深度融入旅拍产业全链条治理，走出一条“抓前端、治未病，多元联动、就地解纷”的特色治理路径。

自治立规抓前端，以刚性公约筑牢矛盾预防防线

针对旅拍行业经营边界模糊、服务标准缺失问题，古城区旅拍行业协会牵头商户集体商议出台《丽江旅拍27条行业公约》，凝聚全体经营主体共识，明确明码标价、禁止隐形消费、定金管理、精修交付、售后保障等硬性经营底线，把经营规则、诚信义务转化为全行业共同遵守的自治准则。

协会建立常态化行业督导、商户互评、违规惩戒机制，定期开展行业自查自纠，对低价揽客、强制消费、虚假宣传等行为内部约谈整改、行业通报公示，推动行业从无序野蛮生长转向标准化、诚信化经营。通过商户自治前置约束，把消费矛盾消解在签约、拍摄、交付全流程前端，大幅降低纠纷发生概率。

全流程闭环监督，贯通消费各环节压实行业监管责任

为把矛盾隐患拦截在萌芽阶段，古城区旅拍行业协会依托行业自治力量搭建全流程闭环监督体系，将监督触角延伸至线上引流咨询、线下门店签约、妆造拍摄、后期精修、售后交付五大关键环节，落实“事前公示、事中巡查、事后回访”三级管控机制。

事前，要求所有商户线上直播间、线下门店统一公示全套服务价目、套餐明细、退款规则，杜绝模糊报价、隐藏收费；事中，协会督导员随机进店抽查拍摄现场，严查强制升级服装、化妆品加价、诱导加购精修等违规行为，现场劝阻、即时登记问责；订单完成后，统一推送游客回访问卷，同步收集服务评价与潜在不满，对差评集中商户开展专项约谈整改。

同时联动市场监管、文旅部门开展联合抽查，行业自治监督与行政执法监督双向互补，实现旅拍消费全过程无死角管控，真正落实枫桥经验“抓早、抓小、抓苗头”，从源头压缩违规经营生存空间。

极速调处优服务，实现纠纷就地清零

涉旅纠纷具有突发性、时效性强、游客异地维权难特点，是践行“矛盾不上交、就地解决”的关键攻坚领域。古城区旅拍行业协会直面游客“退款难、维权慢”突出诉求，在全国旅拍行业率先推出“三个24小时”极速维权刚性保障机制，打通游客维权快速通道：定金交付24小时内无条件全额退款、新增精修款项24小时内无条件退改、游客合法合理诉求24小时内妥善办结。

区别于传统多部门辗转处置模式，该行业协会设立专属维权调解通道，行业调解员第一时间对接游客与商家线上协商，无需游客线下跑腿、反复投诉，绝大部分消费争议在行业内部完成调解、当场达成退款或履约方案，真正实现纠纷“行业内部就地化解、不移交、不上行”，把新时代枫桥经验“便民利民、高效息争”落到旅游消费一线，切实降低游客维权成本，重塑丽江旅拍消费公信力。

数字赋能拓渠道，打造线上“枫桥式调解窗口”

顺应新媒体传播趋势，古城区旅拍行业协会创新数字化治理手段，以科技赋能基层矛盾化解，打造“直播+行业调解”线上枫桥新场景。协会安排专人常态化直播受理消费投诉，累计开展500余场维权直播；线上公开受理、现场调解、同步公示处置结果，将线下调解搬到全网可视直播间，实现维权全流程阳光透明。

针对游客退款诉求，直播间开通秒退款绿色通道，经调解员线上核实游客诉求合规、商家确有违规情形，无需线下走冗长审批流程，当场在线操作完成资金原路退还，做到诉求核实即拨付、调解结束钱款到账，彻底破除传统退款周期长、审批繁琐的堵点。异地游客足不出户即可提交诉求、参与协商、即时收款；同时将海量流量变成全民监督，对违规商家形成强大舆论震慑，倒逼商户主动规范经营、重视售后服务。

这套数字化调解模式累计高效处置3000余起旅拍投诉，构建起“线上收诉、即时调解、直播间秒退、全网监督”的智慧解纷体系，以数字手段延伸枫桥经验治理触角，让群众诉求随时有人接、矛盾随时有人调、退款即刻能兑现。

协同兜底防风险，建立行业安全阀化解群体性矛盾

针对头部旅拍品牌因闭店、大量订单烂尾引发群体性维权风险，古城区旅拍行业协会主动扛起行业社会责任，建立专项善后兜底协同机制，联动辖区全部正规旅拍商家形成互助共同体。

出现商家闭店跑路、无法履约情况时，古城区旅拍行业协会统一登记受损游客订单，统筹合规商户分流承接拍摄服务，游客仅需补齐对应尾款即可正常履约，无需重复消费、不用漫长诉讼。依靠行业抱团共治，成功化解多起潜在大规模群体性纠纷，守住涉旅稳定底线，构建起产业风险协同处置“安全阀”，以行业互助、多元联动践行“依靠群众化解群众难题”的“枫桥经验”核心逻辑。（于涛）

来源：丽江市古城区旅拍行业协会