本报云南曲靖电 （记者叶传增）针对地方便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，云南省曲靖市整合优化便民热线，推动“多线合一”，打造全市“一号便民、一呼即应、一单直达、一办到底”的“12345”便民服务“总客服”，全面提升便民热线的知晓率、响应率、办结率和满意率，着力解决群众的急难愁盼。

据了解，曲靖市整合40余个便民热线电话，把语音呼叫号码统一归并为“12345”热线，授予热线直接受理权、交办权和协调督办权。110、119、120、122等9个未整合专用热线，与“12345”热线建立双向联动机制，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。主题教育开展以来，共接听来电6.6万个，接通率99.28%。

曲靖市聚焦群众关注的热点、难点和高频共性问题，设立住房公积金、社会保障等热线专席24个，从相关行业抽调话务员33人，为群众和企业提供“7x24小时”全天候的政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。同时设立部门专家座席，对社会关注度高、政策性、专业性强的业务，由部门业务骨干驻场接听办公，及时准确解答群众、企业来电咨询。

曲靖市还通过建立回访机制，对回访不满意的本级工单，人工核实后再次交办，办理单位核实整改，推动“事事有着落、件件有回音”。

《 人民日报海外版 》（ 2024年01月22日 第 05 版）

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