临近春节，街头巷尾比往常热闹了不少，零售户的生意也越来越红火。

“经理，我想把新到的糖果都录入系统里，但操作时总提示‘错误’……”张爱群一脸困惑地说道。

张爱群是云南省玉溪市江川区一家日用品店的老板，最近刚用上零售终端管理系统。“把所有商品录到系统里，这样我就不用本子记账了，节省时间，抓住新年旺季多赚点钱。”张爱群说。

像张爱群遇到同样问题的客户并不少。江川区烟草专卖局一线营销人员以元旦春节期间“线上＋线下”服务为契机，多措并举帮助广大零售户答疑解惑。

商铺数智化转型“一个都不能少”

“点击‘更多功能’‘增加’……”江川区烟草专卖局客户经理罗海云“手把手”指导张爱群，随后一一记录下近期店铺经营情况。

在市场走访、电话拜访过程中，江川区烟草专卖局客户经理发现，客户们遇到的困难和问题不一，并且因年龄、文化差异，对系统操作能力也大不相同。

“针对问题的不同和客户差异，我们通过分类总结，制作‘码上服务’文字+语音终端系统操作电子书、教学视频，进行‘常态化驻店’指导。对文化程度较低、居住偏远的客户，提前与其约定上门服务时间，有效解决他们面临的困扰，让客户经营更安心。”客户经理宗美延介绍道。

客户经理指导客户操作零售终端管理系统。王涵摄

2023年以来，该局积极探索客户培训模式，由“泛”向“精”转变，提前在客户微信群推送培训内容，客户根据自身需求及时间进行选择参训。整个培训过程，采取理论结合实际案例讲解、疑难问题互动式解答等进行，客户由“被培训”向“要培训”转变。

一店一策“定制化”指导解难题

崭新的店招、整洁的店面、摆放有序的商品、独具特色的陈列……看着焕然一新的店面，江川区江城镇小雄粮油店的老板王艳简直不敢相信，原来空间狭小、杂乱无章的店铺，经过改造居然这么美观大方。“刚开始货物堆放杂乱，柜台摆放不合理，消费者也少，客户经理给我看城区店面布置好的照片、视频，并多次上门指导。”她说。

该局客户经理摸索出“一店一策”服务措施，定期组织客户参观优秀店铺，学习店铺商品陈列理念和技巧，协助零售客户优化店铺布局、亮化商品特色陈列，营造店铺热销氛围，吸引消费者眼球，打造出舒适、整洁的购物环境。

“客户经理很负责，除了给我们日常经营中提建议，还特别关心店铺运营情况。多亏了他们的帮助，才让我渡过资金难关。”零售户李所芬感激地说道。在该局的帮助下，李所芬盘活了周转资金。

为及时帮助零售客户解决资金周转不足的问题，从2023年开始，该局在金融机构和零售客户之间搭建桥梁，细化服务流程，根据客户资金需求，实行银行业务人员与客户联络机制，根据客户店铺营业情况及资金使用需求，有效解决客户经营资金压力难题。

防诈宣传让客户过个安心年

“这次参会不仅学到了很多销售技巧，还能了解到店铺安全知识”“我马上下载安装防诈软件”“回去就把店铺的摄像头、防爆灯装上”……参加完零售户培训会的客户们纷纷聊了起来。

正值销售旺季，该局以召开零售户会议为契机，邀请安全管理室相关人员，面对面宣传防诈骗知识，增强安全防范防诈骗意识，提高应急处理能力。

客户服务无小事。江川区烟草专卖局相关负责人表示，将继续做好客户的“贴心人”，在提升服务质量上不断探索新方法，用更丰富、更有温度的服务方式，解决零售户最关心、最现实的问题。（花瑞、和杨）

来源：玉溪市烟草专卖局

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