为了让老年人更好地融入智能生活，中国电信云南公司（以下简称云南电信）充分发挥信息化主力军和专业化优势，让“智慧”与“人工”并行，推出“好服务，更随心”六大服务举措，为老年人提供线上线下的便捷服务，全方位助力“银发族”跨越“数字鸿沟”，让老年人切实感受到信息化、数字化时代下的高效、便捷，共享信息时代红利。

数智随心——“10000号”直达服务，足不出户办业务

当前，我国正处于老龄化快速发展的时代，很多老年人行动不便，加之疫情影响，无法到营业厅办理业务，为此，中国电信“10000号”设置“老年人专席”，为65岁及以上的老年用户提供人工直达、优先接入服务，帮助老年用户解决实际困难。

“10000号”远程柜台提供便捷的信息化需求免费咨询，答疑解惑，实现在线语音服务沟通和视频认证办理业务，让用户实现“足不出户办业务”。

为解决用户担心时间太晚无人办理业务等问题之忧。中国电信新推出的7*24小时“不打烊”服务，实现“电信营业厅”APP、微信公众号、“10000号”随时随地办理，随心随意满足。“电信营业厅”APP涵盖业务订购、详单查询、充值缴费和障碍报修、紧急需求时立刻响应等自助业务办理。

网络随心——手机信号优化“接诉即办” ，解决网络卡顿问题

如果老年朋友遇到“网络无法连接”“手机、Wi-Fi卡顿”等无线网络问题时，中国电信网络“随心服务”就派上用场了。对用户反映的手机信号问题“接诉即办”，即接到用户的反馈后，快速核实情况，在24小时内网络专家首次与用户联系，了解用户遇到的问题和诉求，同时远程协助用户解决问题，未能远程解决问题也会在48小时内给出解决方案。

“我以前有话费、流量疑问时会拨打客服电话咨询，每次都要折腾很久才能找到人工服务，现在好了，拨打电话直接就转接人工服务，太方便了。”昆明的于奶奶年近70岁，为了和孩子们视频电话特意购买了智能手机，但是不少操作让她直呼“太复杂”。

她说：“现在出门乘车都要提供健康码、买东西手机支付，虽然是便民措施，但是对我来说有点难。就拿手机来说，有时候网络卡顿，我打不了视频电话就很着急，这时候无论是点击“电信营业厅”APP障碍报修，还是去线下营业厅，都很方便。”

关爱随心——“爱心翼站”服务，累了可以歇歇脚渴了可以喝口水

为了让更多老年人和需要关爱的人享受到城市的温暖，2021年，云南省中国电信营业厅在全省共打造154家“爱心翼站”、17家“职工驿站 爱心翼站”，充分发挥营业厅便利服务作用，打造有温度的公益优抚和服务专区，并持续推动智能技术科普和信息无障碍发展，彰显企业社会责任。

全省“职工驿站 爱心翼站”共提供12项标配服务和多种关心关爱服务，截至去年12月底，共选拔出189名爱心大使，举办70场“爱心微讲堂”，累计服务2400人次。

在大理、丽江共举办超过40场爱心活动，服务内容包含给中老年群体进行智能手机操作培训、防范诈骗知识讲座，为快递小哥、环卫工人送去饮水、茶点、在昭通、玉溪、西双版纳、迪庆、丽江、红河、昆明分公司也组织了多场“爱心微讲堂”，受到好评。

2022年，“爱心翼站”运营通过直播、视频录制等方式开展反诈知识宣传，“爱心微讲堂活动”为用户培训疫情防控指南、居家防护建议、近期诈骗案例分享，引导用户下载“国家反诈中心”APP，为中老年人群体讲解如何线上缴费、查账单、报故障等业务。

消费随心——推出“放心消费”专属服务，自由选择套餐搭配

立足于消费者的使用习惯，推出满足个性化需求的“星卡随心版”，让用户可以在不同需求场景下，自由选择组合，随需订购。面对不同消费场景，用户可以根据自身消费需求去综合选择通信业务，提供即时服务。此次新推出的“星卡随心版”的语音、短信、流量、应用权益四个业务，用户可以“随心选购、自由搭配、想换就换”，满足自身的个性化需求。

“随心选购”通过用多少买多少，让用户实现消费更自由；“自由搭配”则让用户可以根据提供的流量、语音、短信、权益等，自由进行搭配，实现“拼搭我做主”；“想换就换”则可以让变更即时生效。

中国电信“星卡随心版”的服务创新，切实让用户能够根据自己的消费场景，为自己量身定制套餐。

安全随心——“天翼防骚扰”智能守护 让老年人远离诈骗

针对老人年容易落入诈骗陷阱的情况，云南电信服务人员主动提醒老年人谨防通信诈骗，提高老年人的自我防范意识，为有需要的老年人推荐开通天翼通信助理（陌生来电智能识别）、天翼防骚扰（拦截诈骗、骚扰电话）功能。

天翼防骚扰业务是中国电信采用“大数据+深度机器学习”构建的诈骗号码识别等大数据模型技术，为用户提供全新专业的骚扰电话拦截服务，支持营销电话、自定义号码段、国际长途电话、陌生号码等拦截服务，及来电验证、拦截验证等智能AI服务功能，避免用户上当受骗。

下一步，中国电信还将为“银发族”等特殊群体提供智能手机科普、信息化咨询和辅导等服务，携手跨越“数字鸿沟”。中国电信将加快企业高质量发展步伐，以“用户说了算”为基石，通过不断升级优化的技术与产品为“银发族”提供有温度的爱心服务，持续推进便捷的民生服务。（亢一凡）

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