近期，12345熱線成為輿論焦點：某地舉辦演唱會，熱線成了飯圈“互撕”工具﹔有地方統計，不少訴求為私人生活訴求，公共服務無法介入﹔還有諸如“月亮太亮影響睡覺”等不合理問題佔用熱線資源……這些現象引發公眾對便民熱線服務邊界的討論。這類現象背后更深層次問題在於：本就有限的基層治理資源，究竟該如何分配、怎樣提升質效？

　　社會利益多元、群眾訴求多樣，基層治理必須“兜得住”。城市街巷的環境整治、鄰裡之間的矛盾調解、特殊群體的幫扶救助……樁樁件件都扛在基層干部肩上。這並非“越位”，而是黨員干部的情懷所系、職責所在。“有困難找警察”“有事找政府”“有意見打12345”，恰恰反映了群眾發自心底的信賴，也是我國基層治理的一個顯著特點。

　　“兜得住”不意味著沒有邊界。公共資源經不起隨意透支和任性消耗。現實中，編造煤氣起火等虛假信息報警造成應急力量空轉，圖一己之便私自擰開小區消防栓用於灌溉綠地等現象時有發生。每一場謊報、每一次濫用，都是對公共資源的擠佔，會給真正需要的人造成阻礙。資源有限，配置就必須精准。

　　如何“管得准”？首先在於考核指標精准、切實。有的地方給便民服務熱線設置畸高的滿意率指標，一些基層干部為了完成指標，便炮制虛假工單，辦結后一律回復“滿意”。當服務群眾變成數字游戲，被虛耗的就不只是治理資源，更是群眾信任。少一些紙面指標，多一些對實效的考察，才能讓公共資源精准惠及有需要的群眾。

　　基層治理“管得准”，還要厘清權責邊界。我國基層治理的效能，在於形成了多元的問題解決機制。比如，公共領域的民生訴求，可以撥打12345﹔遇到民事糾紛，可依托訴訟、調解機制來解決﹔而一些家長裡短，也可在社區、村子裡找到調解、化解的渠道。從這個角度看，形成分流對接機制，可以更高效地幫群眾解決各類急難愁盼問題。

　　更高水平的“管得准”，在於關口前移、未訴先辦。北京市城管執法部門在“接訴即辦”改革中，依托熱線數據對高頻共性問題進行歸集研判，推動治理模式向主動治理深化。從“等訴求”到“找問題”，將治理資源投向隱患形成前，這既是基層治理主動性的體現，更是優化資源配置的有益探索。

　　“兜得住”與“管得准”辯証統一。倘若“兜不住”，意味著治理失位﹔做不到“管得准”，治理可能失焦。在這個意義上，基層治理資源的分配，考驗的不只是“管什麼”的決斷，更是“怎麼管”的智慧。下足繡花功夫，兼顧溫度、廣度與精度，才能提升治理質效，更好為民解憂、為民造福。

　　（作者為西安交通大學馬克思主義學院副教授）

　　《 人民日報 》（ 2026年09月30日 05 版）