動動手指，坐在家裡就能收貨，移動互聯網時代到來，網購已經“飛入尋常百姓家”。社交媒體、短視頻等平台與電商平台的融合為網絡購物提供新生動力，與此同時也產生了一些新類型糾紛。自2023年5月成立以來，蘇州互聯網法庭共受理信息網絡買賣合同等涉網購糾紛近500件，發現涉網購糾紛呈現新特點——

　　不發貨不退款

　　平台“拖延”被判返還貨款

　　2022年2月中旬，丁阿姨通過一知名奢侈品購物平台，購買了某奢侈品牌新款女士包包，並向平台支付了19260元。完成付款后，丁阿姨在網上了解到該平台已經多次發生收款后既不發貨又不退款的情況，遂向平台申請退款。

　　在丁阿姨的催促下，平台客服回復“退款系統正在升級，訂單退款審核會有延遲”“請您放心，一定會給您退款的”“我也會反饋催促，盡快為您解決好”等內容，但遲遲未退款。

　　無奈之下，丁阿姨訴至法院。訴訟中，平台未出庭應訴。

　　法院經審理認為，雙方存在買賣合同關系，原告丁阿姨已按照平台要求支付貨款19260元，平台應當按約交付標的物。經原告多次催告后，平台既沒有發貨也沒有退款，構成根本違約，原告有權解除合同。合同解除后，平台應當返還原告已付的貨款。遂依法判決平台返還丁阿姨貨款。

　　二手平台買到“泡水車”

　　調解后返還車款並賠償

　　蘇某想要買某知名品牌汽車，因預算問題，其在某知名二手平台尋找合適的二手車源。2022年12月，蘇某在平台上認識李某，李某稱自己是某二手車公司銷售人員，在平台上發布了百余輛車源，並稱自己的車源“包無事故、火燒、水泡”。

　　蘇某很是心動，遂添加李某微信。雙方在微信聊天中，李某再三承諾其所售車輛為精品，蘇某方決定在其處購買二手車。支付3000元定金后，雙方簽訂二手車買賣合同，合同中約定車輛“無大事故、無火燒、無泡水”。

　　李某完成過戶后，蘇某支付尾款5萬元，物流公司將車輛托運至深圳。收車后，蘇某發現車輛內部除發動機外均有泥沙、下方水箱支架斷裂、空調無法啟動。蘇某認為李某明知車輛泡水仍出售，存在欺詐行為，根據消費者權益保護法第五十五條要求李某“退一賠三”。

　　李某則稱車輛系向前手車主購買，並不知道車輛曾泡水，並表示願意協商解決。

　　法官表示，本案中，李某在二手平台出售百余輛車輛，銷售行為具有經常性和盈利性，屬於消費者權益保護法中規定的“經營者”。如李某明知車輛泡水，以虛假宣傳的方式銷售商品，其行為構成銷售欺詐。

　　因車輛異地鑒定等流程上存在困難，法官對過戶、拖車等問題與原、被告雙方當事人釋法明理、分析利弊，雙方達成調解協議，解除二手車買賣合同，蘇某向李某返還車輛，李某返還蘇某購車款並賠償9000元。

　　直播間裡“寶石”變玻璃

　　消費者主張退一賠三獲支持

　　小孫在觀看一家翡翠店鋪直播時，主播佩戴著精美飾品進行介紹推廣，同時還稱直播飾品為“寶石”制成。看著主播不斷強調庫存有限、賣完就漲價，小孫馬上下單購買了2副耳釘、1枚戒指以及2條項鏈，商品訂單信息中也明確描述產品為“玉石”。收貨后，小孫佩戴飾品出門，卻被朋友告知購買商品為假貨。

　　為此，小孫將戒指交給第三方鑒定公司進行鑒定，發現“寶石”竟是玻璃。因鑒定費用較高，小孫未將其他飾品交付鑒定，並以店鋪存在欺詐將經營者黃某訴至法院。

　　法院經審理認為，根據第三方鑒定証書顯示，被告出售商品主要成分為玻璃，而非店鋪商品訂單中所描述的“玉石”，黃某構成根本違約，小孫主張解除合同於法有據，黃某應退還貨款354元，小孫應退還涉案商品。同時，根據消費者權益保護法第五十五條，黃某作為網絡店鋪經營者，對涉案商品主要成分系玻璃負有告知義務，但其隱瞞該情況，將涉案商品表述為玉石，存在欺詐行為，應承擔相應的法律責任。

　　法院依法判決小孫退還涉案商品，黃某退還小孫貨款並支付三倍賠償款。

　　法官說法

　　規范新型電商銷售行為 保護消費者合法權益

　　隨著消費場景的多元化、服務品類的豐富化，居民網購種類也不斷增多，大到豪車珠寶，小到鞋帽服裝，網購幾乎涵蓋了居民日常生活方方面面。2023年全年，我國網絡零售規模已達15.4萬億元，同比增長11.6%。

　　除了質量問題、虛假宣傳、價格誤導等傳統型消費問題外，直播帶貨、社交電商等新型電商模式流行，也讓消費者遭遇了新問題。蘇州互聯網法庭在司法實務中發現，新型電商模式下，消費糾紛呈現消費金額增大、涉直播類消費糾紛增多等特征，甚至有案件中消費者在同一直播間內下單購買10萬余元“和田玉”，收貨后卻發現貨不對板。

　　直播間主播的“誘導性”帶貨話術、引導消費者私下交易逃避平台監管、網絡預售后久不發貨……新型電商模式下，侵害消費者合法權益行為也日益多樣。如何規范新型電商銷售行為、保護消費者合法權益是管理部門、平台、電商經營者的共同“必答題”。

　　對此，法官建議：一是相關部門出台行業規范標准，對侵害消費者權益行為進行監督治理，強化新型電商行業誠信體系建設﹔二是平台強化對脫離平台交易、拒不發貨等違規行為進行處理，對消費者披露商家信息的合理要求進行及時回應，建立消費者投訴“綠色通道”﹔三是商家要誠信經營，保証商品質量，主動、全面披露商品信息，加強帶貨主播、店鋪客服等從業人員培訓，避免虛假廣告、惡意抹黑競爭對手等不正當競爭手段，用誠信增強消費者忠誠度和信任度。（朱書 耿科明 劉瓊）

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