入夏后，37℃的西双版纳景洪，凤凰花在枝头“燃烧”。景洪市政务服务中心人头攒动，取号机前围满了攥着办事材料的人，叫号声、咨询声此起彼伏。

在景洪市烟草专卖局政务服务窗口，一位身着靛青筒裙的傣族阿姨开口了：‘“哨哆哩’（傣语：姑娘），谢谢你帮我延续许可证，‘如哩金湾’（傣语：吉祥如意）！这是我自己种的花生……”话音未落，她便从缀满银饰的织锦筒帕里掏出一大把饱满的花生放在办公桌上。

杨璐嘉为办事群众解读许可证办理政策。

景洪市烟草专卖局的工作人员还未来得及婉拒，这名傣族妇女已迈着轻盈的步伐离去，这也成为边疆小城政务服务得到群众“点赞”的一个缩影。

窗口蝶变：从“单一”到“多元”的服务跃升

走进景洪市烟草专卖局政务服务窗口，焕然一新的布局让人眼前一亮：曾经单一的办事窗口扩展为2个常设窗口与1个“潮汐”机动岗，淡绿色的工作台前，“一窗通办+限时办结”的标识格外醒目。“以前高峰期排队要半小时，现在分流后10多分钟就能办理。”刚办完业务的个体商户李先生指着墙上的智能排队系统说道。

针对边疆地区办事群众的特殊性，窗口创新推出“双语服务+民族元素”模式：傣汉双语的办事指南摆放在显眼位置，工作人员的制服上绣着象征民族团结的孔雀纹，就连等候区的座椅也采用了傣族织锦装饰。

“我们不仅要让群众‘能办事’，更要让他们‘舒心办事’。”景洪市烟草专卖局负责人谢琪介绍，通过动态调整窗口资源，办事效率提升40%，高峰期排队时间缩短至15分钟以内。

杨璐嘉（右）、杨博远（左）在政务服务窗口为群众服务。

“三心”服务：从“能办”到“好办”的品质跨越

在“服务之星”公示栏前，办证员杨璐嘉的“三心工作法”吸引了不少关注——政策解答“耐心”、流程指导“细心”、后续跟踪“贴心”。这个扎着马尾的小姑娘，总能用通俗易懂的语言为各族群众解读相关政策，甚至手绘流程图帮助老人办理业务。

“上周有位布朗族大叔来办证，我用手机翻译软件与其沟通，最后他握着我的手说‘阿卡（谢谢）’，那一刻觉得所有付出都值得。”杨璐嘉的笔记本上，记满了不同群众的特殊需求：老年人需要电话回访、残障人士需提供上门服务......

这样的贴心服务换来的是群众的真心认可。商户王大姐在意见簿上写道：“以前换证要‘跑断腿’，现在杨姑娘主动打电话提醒准备材料，到窗口喝杯茶的工夫就办好了，就像家里人办事一样放心！”

数据显示，今年以来，该局窗口业务一次性办结率达98%，群众满意度连续三个月保持100%。

杨博远向办事群众证照相关注意事项。

温暖传递：从“小事”到“大爱”的营商情怀

傣族阿姨的“花生故事”并非个例。在这一服务窗口，时常能收到群众送来的芒果、菠萝蜜等土特产，甚至有商户送来亲手编织的竹篾笔筒，但都被工作人员一一婉拒。这些带着泥土气息的“礼物”，可以说是对西双版纳烟草专卖局政务服务最珍贵的“好评”。

“每个窗口都是城市温度的传递者。”景洪市烟草专卖局局长感慨道。自进驻政务中心以来，该局累计推出“跨省通办”“容缺受理”“证照联办”等12项便民举措，将烟草零售许可证办理时限压缩至3个工作日，同步建立“办后回访”机制，为新商户提供经营指导、法规培训等“增值服务”。

正如个体商户李先生所言：“现在办事不仅快，还能感受到尊重和关心，这样的营商环境，让我们个体户更有干劲！”

当“三心服务”成为窗口“标配”，景洪市烟草专卖局正用实际行动书写着边疆政务服务的新篇章——这不是简单的效率提升，而是将温情融入每一个服务细节，让政策温度浸润每一个商户心田。正如那捧承载着深厚谢意的花生，在边疆沃土上，正孕育出营商环境的累累硕果，让“务实为民”的故事，在西双版纳边疆小城不断续写新的篇章。

随着“三心服务”成为窗口服务的“标配”，景洪市烟草专卖局正通过实际行动推动边疆政务服务迈向新阶段。这不仅是效率的提升，更是将服务的温度融入每一个细节，使政策的温暖传递到每一位商户。这种服务理念的转变，让“务实为民”的服务实践增添着新的注脚。（张入月 文/图）

来源：西双版纳州烟草专卖局

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