人民网昆明8月4日电  （李发兴）“您带的材料不全，您回家后需要找出户口本、身份证……”半天的时间，昆明市公安局盘龙分局龙头街派出所户籍民警黄韵娴已经办理了20多件户籍业务。

每年的5月到7月，是龙头街派出所办理户籍业务的“旺季”。眼看户籍室里前来办理业务的群众快坐不下了，户籍室门口的一个简易休息厅也成了办公地点。

“没时间喝一口水”是众多户籍民警的工作常态，然而有时候，民警的工作并不能得到群众的理解。4年前，刚到户籍室工作时，面对群众抱怨，黄韵娴也曾在心里嘀咕过：“我们那么努力工作，为什么群众还是不理解，甚至还骂人，凭什么？”

如今，“别问凭什么，多问为什么”是黄韵娴的工作理念。她说，户籍业务的办理并不以群众期盼的“速度快”为标准，而是流畅有序，严谨细致、群众满意。

“群众抱怨是常事，解决群众诉求才是本事。”黄韵娴说，户口很小，关系却很大。户籍业务关系着公民的教育、就业、社会福利等等，件件都是大事急事，前来办理户籍业务的群众哪有不急的，“群众越着急，办理业务就越要用心”。

自“放管服”改革以来，为了更好地落实各种“便民、利民、惠民”新举措，龙头街派出所推出一系列便民措施。“只要材料齐全，5分钟就能办理结束。”黄韵娴说，但是很多时候，办事群众并没有带全材料，“这个时候，如果没有做好解释工作，很容易让群众产生负面情绪”。

面对这种情况，黄韵娴总是会拿出一张自制的告知单，她先微笑着和办事群众解释清楚，“缺的材料只要不是关键材料，都可以走容缺受理机制，先受理、再补交”。这时候，群众得知“事情依然可以办理，只是需要补充材料”，往往情绪就缓和多了。

久而久之，群众都喜欢找黄韵娴解决户籍业务方面的问题，觉得她解释细致、办事靠谱。不久前，在昆明市公安局举办的2021年度全市派出所户政窗口民警岗位技能竞赛中，黄韵娴获得第一名，她所在的户政窗口获得了“最亮户政窗口”称号。

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