国家能源局云南监管办到云南电网公司调研

2019年01月28日16:53  来源:人民网-云南频道
 

“云南电网公司95598服务热线,在云南同行业处于先进,在云南省能源行业中较好地发挥了表率作用和‘民生通道’作用。”1月24日,国家能源局云南监管办专员周光灿一行到公司电力客户服务中心就供电服务工作、优化营商环境进行调研,对云南电网公司电力客户服务工作给予了充分肯定和高度评价。

肯定云南电网客户服务工作平台集中优势突出

调研组先后到电力客户服务中心95598业务受理班、服务调度调,详细了解95598全省集中以来业务受理情况、客户反映的热点难点问题及优化营商环境存在的主要问题和困难。听取了云南电网公司关于12398投诉处理、客户服务等方面的工作汇报。

调研过程中周光灿对公司95598业务集中以来开展的工作给予充分肯定和高度评价。他指出云南电网客户服务工作平台集中优势突出,客户服务成效显著。他说,云南电网电力客户服务工作坚持以客户需求为导向,客观、准确、真实反映客户诉求,并对各级供电企业在供电能力、供电质量、供电服务等方面存在的问题加以督促督办,促进了供电服务水平的提升。他指出,云南电网公司95598服务热线,在云南同行业处于先进,在云南省能源行业中较好地发挥了表率作用和“民生通道”作用。从12398能源监管热线来看,2018年未进入全国前十,并且5月在南网五省区首家实现了12398“零投诉”,2017年3月以来连续22个月未进入全国排名前十的良好成绩,云南电网公司12398投诉管控成效明显。

周光灿要求云南电网公司一是要聚焦以“人民为中心”的根本立场,时刻牢记“为人民谋幸福”这个初心,永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标,提高对客户服务工作的认识;二是要提高政治站位,聚焦新目标新任务,不断优化电力营商环境,把做好热线工作作为强化电力服务、服务民生需求的重要途径。三是要聚焦高标准高要求,以客户问题为导向,发现供电服务中存在的差距、短板,增强市场竞争意识,不断加大信息公开披露力度,促进云南电网公司的发展,不断满足人民日益增长的美好生活用能需要,努力让人民过上更好的生活。

周光灿强调,当前正值岁末年初,要密切关注春节及“两会”期间电力供需变化,扎实做好民生保电工作,确保人民群众温暖过冬,过一个安定祥和的春节。

云南电网12398投诉实现管控目标

2018年,云南电网公司全面贯彻落实能源监管各项工作,以“一年一台阶”为总体发展路径,实现客户服务全面转型升级,推动供电服务高质量发展。

2018年,95598省级话务平台共受理话务量427.1518万起,人工接通率为98.69%,平均等待时长2.62秒。受理客户诉求业务297万起,其中咨询查询占比为69.35%;故障报修占比为20.35%;用电业务占比为9.4%;意见、投诉、建议、举报、表扬五类工单占比为0.9%。公司统一服务平台注册数329万人,完成公司年度指标164.57%,绑定数295万户,高出网公司要求4.94%。2018年省服务调度发布服务预警、地市服务调度发布服务预警闭环处置率100%。

此外,云南电网公司高度重视国家能源局云南监管办12398能源监管热线转办的客户诉求,针对电网停电、电压质量、业扩报装等客户抱怨的热点难点问题,制定《加强客户重复投诉管控的工作要求》及《优化营商环境工作方案》,对12398业扩报装投诉及客户反映的频繁停电、长时间停电等开展100%现场调查。强化12398客户诉求时限管控及12398客户诉求“挂牌”“销号”式管理。2018年在云南能监办的正确领导下,云南省取得了在南方电网五省区范围内,自2017年3月以来连续22个月从未进入全国排名前十的良好成绩,2018年 5月公司在南网五省区首家实现了12398“零投诉”,圆满完成了网公司12398投诉的管控目标。

将持续做好春节期间电力可靠供应

春节将至,云南电网公司将认真落实能源局、网公司关于做好2019年春节、春运及央视春晚分会场保供电工作的相关要求,确保春节期间电网安全稳定运行和电力可靠供应。

一是各级调度机构科学调度,加强电源侧设备管理,认真落实继电保护、通信、调度自动化等二次系统安全管理措施。二是各单位提前对重点保供电设备开展专项检查和特巡特维,消除缺陷和隐患。三是各单位加强与当地政府和气象部门的联动,加强对异常天气特别是低温雨雪冰冻灾害的监测和预警,及时发布自然灾害预警和相关信息。四是各单位加强重要场所的安全保卫及防火工作。五是各单位加强与当地政府、电力主管部门和公司的信息沟通、汇报。六是各单位严格执行公司值班值守及领导带班有关规定,严肃值班纪律,保持通讯畅通,确保值班人员、值班方式和值班责任明确到位。 (据云南电网  张勤 巴晓华 马莎) 

(责编:朱红霞、徐前)

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