曲靖供电局:强化过硬服务 打造和谐电网

2017年08月14日16:33  来源:人民网-云南频道
 

云南电网公司将于今年9月底前实现“95598”业务省级集中,届时“95598”业务将从地市供电单位客户服务中心剥离,统一由云南电网公司电力客户服务中心负责。曲靖供电局作为最后一批接入的供电单位,借此契机,以客户诉求为导向,从内部管理入手,提高业务效率和服务能力,高效调配客户问题解决资源,形成客户问题快速响应机制,进一步减少客户诉求,打造和谐电网。

重视全方位服务协同,加强客户诉求管控力度

“95598”业务省级集中后,地市供电单位将设立客服中心服务调度班和配网抢修指挥中心,分别承接客户投诉、举报、意见、建议、表扬等工单的全过程跟踪、闭环管理,客户工单的提级督办、预警发布及停电集中监控工作;以及快速传递、录入、分析故障停电信息,快速调配抢修资源、指挥复电、开展故障抢修监控、接派并回复反馈故障抢修工单等。因此,客户诉求的管控能力显得格外重要。

曲靖电网共184.16万客户,2017年1-6月份,共受理95598有责投诉28起。曲靖供电局高度重视客户问题,强调以客户问题为导向,强化客户全方位服务协同,提高客户问题解决效率。

持续推进客户问题预警处置机制。自2016年7月起,曲靖供电局就开始实行客户问题预警督办管控机制,对长时间停电、供电安全隐患、客户矛盾激化等突出客户问题进行短信预警督办,从局领导、职能部门负责人及相关人员到客户管辖单位主要负责人等分别进行预警,加大督办管控力度。2017年上半年,曲靖供电局共进行40次服务预警,发送预警短信256条,覆盖曲靖电网13个部门、单位。

开展客户问题挂牌销号管理。采取由客服中心对95598客户投诉进行挂牌销号管理、局市场部对12398投诉挂牌销号管理的模式,分层级管控。

强化客户诉求通报管理机制。对客户诉求采取周通报、月通报机制,在每周的调度早会、每月的全方位服务会议上通报上周/月客户诉求情况,对典型诉求进行专题分析,明确责任单位和整改期限,按月跟踪落实整改闭环情况。

以客户问题为导向,提升基础管理

通过对曲靖供电局2016年全年及2017年上半年客户投诉及95598话务情况进行深入分析发现,引发曲靖电网客户抱怨频次较高的问题点分别是停电多、停电通知不到位、欠费停电不规范、低电压处理进度缓慢、业扩积压问题突出以及居民家用电器损坏频发等六大类。针对以上问题,曲靖局今年分专题重点管控,力争从基础业务着手提升管理水平,减少客户抱怨。

为切实有效解决低电压问题,局于今年3月专门成立了低电压治理工作小组,并制定下发了低电压治理工作方案,督促各县公司按时间节点做好数据的收集工作,截止目前为止,已初步梳理完成曲靖电网基础数据的收集工作,为准确输出基建、生产项目做好基础准备。

2017年已下达的生产项目中涉及的低电压台区项目共计69个,涉及的低电压台区共计937个,截止目前改造完成的台区共计927个;5月,按照省公司全方位客户服务工作视频会的要求,局高度重视并组织各县级供电企业运用计量四合一系统对所管辖的公用配变进行再次梳理,按照低电压台区严重程度分级表对配变进行排查,按照实际情况申报项目或通过运维解决低电压问题。

为提升停电信息传递效率、提高短信发送及时性,曲靖供电局与2017年3月22日编制印发《关于开展CSGII停电信息自动传递相关问题核查整改的通知》,组织系统运行部、设备部、市场部、各县级供电企业开展系统间传递停电信息情况核查,并逐月在全方位服务会议进行通报、督办。目前我局停电信息推送成功率从4月的36.17%,提高到7月的91.78%,提高55.58%。及时率从4月的39.71%,提高到7月的64.85%,提高25.14%。

规范欠费停电管理。曲靖供电局与2017年3月编制下发《关于进一步加强客户欠费停复电管理的通知》要求,重点督促各单位建立快速复电机制,并跟踪落实机制的执行情况。要求各客户管辖单位必须明确每起欠费停电责任人,由专人跟踪负责复电情况,不允许发生不通知客户就停电,客户缴费后不及时复电的情况。客户欠费停电类工单数量由今年3月份的1869笔,逐月下降至6月份1062笔,工单数量下降了43.17%。

推进自有服务渠道建设,减少越级投诉

持续推进片区经理服务,实现服务网格化管理。自2015年开始试点建设片区客服经理以来,至2017年6月,全市共组建起由808名片区客户经理构成的服务团队,在台区悬挂片区经理告示牌200份,张贴宣传海报2845份,发送客户经理宣传单1100份,印发客户经理名片365300份,发送客户经理宣传短信14万余条。

客户经理收集的问题经营销系统录入进行闭环管理,有据可查。仅2016年春节期间,曲靖电网各客户管辖单位通过片区客户经理受理客户问题637起,有效减少95598话务量。截至6月30日,全局通过客户经理受理问题5740起,全部闭环处理。会泽供电公司五星供电所自2016年9月推进片区客户经理服务后,客户诉求大幅下降,该片区客户2016年上半年通过95598故障报修352起,今年同期共212起,同比下降39.77%;罗平公司片区客户经理桂国富采取建立台区微信群方式加强与客户沟通联系,强化网格式管理,在曲靖电网内影响广泛。

加大自有服务渠道宣传,加强与客户沟通联系。曲靖供电局整合曲靖市内各大媒体资源,除利用曲靖供电局微博公众号、曲电小靖等自有宣传渠道加大服务渠道宣传外,通过曲靖电视台、曲靖日报、珠江网、曲靖M、掌上曲靖、全市公交车载视频等渠道对电力客服经理、95598服务热线、南方电网统一服务平台以及南方电网95598微信公众号进行广泛宣传,加大客户感知度。开展远程业务受理渠道宣传15次,发放宣传单4万余份,摆放宣传展架200个。推广95598、微信、网上营业厅等远程报装方式,方便客户“足不出户”即可完成报装申请,二季度共受理远程业扩报装业务228起,比一季度增加了123起,增幅为117.14%。

强化客户走访沟通,着力突破客户服务过程中有不满意倾向的客户。制定下发《曲靖供电局2017年客户满意度提升走访专项活动实施方案》,梳理重点走访对象,形成必走清单,包括低电压台区、正在推进电网改造、近半年频繁停电、一线服务薄弱等区域客户,着重推进以上客户的沟通、解释、宣传工作,逐步建立与客户的良性互动,主动争取客户理解与支持,减少相关投诉的发生。(易培琳 李茜茜娅)

(责编:徐前、朱红霞)

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