龙卡信用卡智慧服务让更多人享受普惠金融

2017年06月27日17:04  来源:人民网-云南频道
 

从客户申办第一张龙卡信用卡,到2017年5月20日发卡量突破一亿张,龙卡信用卡受到了广大持卡人的喜爱,他们是建设银行信用卡事业不断前行的动力。

建设银行自开办信用卡业务以来,广泛收集客户心声,积极探索定制化的主动服务策略,从400人工客服发展到囊括在线客服、手机银行、短信、网上银行、微信、易信等在内的“智慧客服”服务体系,持续为亿万信用卡客户提供24小时、365天专业、贴心、高效的信用卡金融服务,构建“与客户共赢”的金融服务关系。在持续的创新开拓中以优异的服务赢得了客户、行业内外的认可,树立了良好的品牌形象,客户满意度同业领先,并先后获得“全国青年文明号”“中国银行业协会价值贡献奖”“VISA最优高端客户服务奖”“中国银联客户服务协作奖”“万事达最佳客户体验奖”“中国最佳客户联络中心”“消费者维权先进集体称号”等多项大奖。

读懂“亿”心——倾听客户之声驱动服务更便捷

随着服务渠道不断拓展,面对数以万计的客户心声,如何杜绝遗珠之憾,提升优化效率,建设银行始终秉持“以客户为中心”经营理念,打造客户之声、员工之声、数据流程之声三位一体的综合性消费者体验改进机制,通过倾听客户诉求,持续优化各服务接触点的使用体验,努力让更多人享受便捷金融服务。坚持在基层网点走访客户、坚持在微信等移动渠道开展在线调研、坚持邀请第三方公司开展专项调研,通过各渠道广泛听取和收集“客户之声”,鼓励员工和客户“人人找茬”,从而实现全接触点的服务质量监测、客户体验设计和服务流程优化,仅2016年以来就已累计解决近3000项客户问题,涉及申办、开卡、账务、额度、积分等环节,有效优化了诸如办卡周期、购汇还款、账单分期、额度调整等客户关注的热点问题。

建设银行还根据客户需要开辟了“龙卡微课堂”,围绕申办、激活、消费、查账、还款、调额、安全用卡、信用管理客户全生命周期,结合客户多维度信息,在主要偏好的衣、食、住、行、旅行等生活场景,精心打造了“分期还款小贴士”“信用卡费用和利息”“打死也不能说的信用卡信息”等300多篇生动形象的普惠金融案例,让更多持卡人在欢乐阅读中轻松掌握用卡小常识。

以“客户之声”连接起建设银行与客户的桥梁,我们始终坚持与客户同行,我们坚持把简单留给客户,我们坚持分享普惠金融,让更多客户乐享建设银行信用卡优质服务。

(责编:朱红霞、徐前)