搭起“连心桥” 开上“直通车”——建行倾心推进消费者权益保护工作

2017年03月14日15:46  来源:人民网-云南频道
 

随着金融产品和服务种类日渐丰富,社会公众金融需求日益多样化,加强消费者权益保护已成为广大银行业消费者的热切希望,我国政府更是将此项工作提升到增强金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐的高度。

近年来,建设银行始终高度重视消费者权益保护工作,认真贯彻落实监管部门提出的消保工作要求,坚持秉承“以客户为中心”的经营理念,结合全行转型发展实际,持续用真诚的、心贴心的服务,切实解决消费者关心的热点难点问题,以实际行动确保将消保理念真正融入日常经营管理之中,彰显了建设银行全面履行社会责任的良好企业形象。

着力夯实管理基础,筑牢保护消费者合法权益的“防火墙”。消费者权益保护工作内涵丰富、涉及面广,需要全行上下的共同努力和配合,为此建设银行近几年做了大量扎实有效的基础工作,不断建立健全各层级的消保工作运行机制。2016年总行成立了消费者权益保护部,已经建立起“在董事会和高管层领导下、产品统筹与创新委员会负责统筹、消费者权益保护部负责综合管理、相关部门及分支机构各司其职”的消保工作管理体系。董事会社会责任与关联交易委员会每年定期审议消保工作报告,相关工作开展情况已纳入全行综合经营绩效考核评价体系。加强消保制度体系建设,先后制定了消保工作若干意见、工作指引和考核评价办法等规章制度,不断推进消保制度系统化和规范化。加强行内消保学习培训,强化消保理念逐级传导,建立各层级消保工作专职联系人制度和日常沟通机制,保证了消保工作要求在全行各级机构的有效落实。

圆满完成“双录”系统全行推广上线,加装保障客户知情权和选择权的“安全锁”。为主动维护消费者合法权益,强化员工合规销售意识,有效防范私售“飞单”、误导销售等行为,2016年建设银行组织完成了理财产品销售专区建设及录音录像(即“双录”)设备安装工作。全行1.4万余个营业网点,共安装“双录”设备4.1万余台,后续新增的营业网点也将统一装配“双录”设备及系统。“双录”系统的全面上线,一方面通过技术手段确保了员工向消费者全面客观揭示相关风险,实现了对销售行为的全过程监控和动态化管理;另一方面如果银行和客户发生纠纷甚至引起诉讼,“双录”系统留存的录音录像能够为快速、有效地解决纠纷提供有力证据。“双录”工作作为2016年全行消费者权益保护工作的重中之重,对维护消费者合法权益、规范员工销售行为、促进售后纠纷的公正解决等方面均具有非常积极的作用。

(责编:朱红霞、徐前)