入夏后，37℃的西雙版納景洪，鳳凰花在枝頭“燃燒”。景洪市政務服務中心人頭攢動，取號機前圍滿了攥著辦事材料的人，叫號聲、咨詢聲此起彼伏。

在景洪市煙草專賣局政務服務窗口，一位身著靛青筒裙的傣族阿姨開口了：‘“哨哆哩’（傣語：姑娘），謝謝你幫我延續許可証，‘如哩金灣’（傣語：吉祥如意）！這是我自己種的花生……”話音未落，她便從綴滿銀飾的織錦筒帕裡掏出一大把飽滿的花生放在辦公桌上。

楊璐嘉為辦事群眾解讀許可証辦理政策。

景洪市煙草專賣局的工作人員還未來得及婉拒，這名傣族婦女已邁著輕盈的步伐離去，這也成為邊疆小城政務服務得到群眾“點贊”的一個縮影。

窗口蝶變：從“單一”到“多元”的服務躍升

走進景洪市煙草專賣局政務服務窗口，煥然一新的布局讓人眼前一亮：曾經單一的辦事窗口擴展為2個常設窗口與1個“潮汐”機動崗，淡綠色的工作台前，“一窗通辦+限時辦結”的標識格外醒目。“以前高峰期排隊要半小時，現在分流后10多分鐘就能辦理。”剛辦完業務的個體商戶李先生指著牆上的智能排隊系統說道。

針對邊疆地區辦事群眾的特殊性，窗口創新推出“雙語服務+民族元素”模式：傣漢雙語的辦事指南擺放在顯眼位置，工作人員的制服上繡著象征民族團結的孔雀紋，就連等候區的座椅也採用了傣族織錦裝飾。

“我們不僅要讓群眾‘能辦事’，更要讓他們‘舒心辦事’。”景洪市煙草專賣局負責人謝琪介紹，通過動態調整窗口資源，辦事效率提升40%，高峰期排隊時間縮短至15分鐘以內。

楊璐嘉（右）、楊博遠（左）在政務服務窗口為群眾服務。

“三心”服務：從“能辦”到“好辦”的品質跨越

在“服務之星”公示欄前，辦証員楊璐嘉的“三心工作法”吸引了不少關注——政策解答“耐心”、流程指導“細心”、后續跟蹤“貼心”。這個扎著馬尾的小姑娘，總能用通俗易懂的語言為各族群眾解讀相關政策，甚至手繪流程圖幫助老人辦理業務。

“上周有位布朗族大叔來辦証，我用手機翻譯軟件與其溝通，最后他握著我的手說‘阿卡（謝謝）’，那一刻覺得所有付出都值得。”楊璐嘉的筆記本上，記滿了不同群眾的特殊需求：老年人需要電話回訪、殘障人士需提供上門服務......

這樣的貼心服務換來的是群眾的真心認可。商戶王大姐在意見簿上寫道：“以前換証要‘跑斷腿’，現在楊姑娘主動打電話提醒准備材料，到窗口喝杯茶的工夫就辦好了，就像家裡人辦事一樣放心！”

數據顯示，今年以來，該局窗口業務一次性辦結率達98%，群眾滿意度連續三個月保持100%。

楊博遠向辦事群眾証照相關注意事項。

溫暖傳遞：從“小事”到“大愛”的營商情懷

傣族阿姨的“花生故事”並非個例。在這一服務窗口，時常能收到群眾送來的芒果、菠蘿蜜等土特產，甚至有商戶送來親手編織的竹篾筆筒，但都被工作人員一一婉拒。這些帶著泥土氣息的“禮物”，可以說是對西雙版納煙草專賣局政務服務最珍貴的“好評”。

“每個窗口都是城市溫度的傳遞者。”景洪市煙草專賣局局長感慨道。自進駐政務中心以來，該局累計推出“跨省通辦”“容缺受理”“証照聯辦”等12項便民舉措，將煙草零售許可証辦理時限壓縮至3個工作日，同步建立“辦后回訪”機制，為新商戶提供經營指導、法規培訓等“增值服務”。

正如個體商戶李先生所言：“現在辦事不僅快，還能感受到尊重和關心，這樣的營商環境，讓我們個體戶更有干勁！”

當“三心服務”成為窗口“標配”，景洪市煙草專賣局正用實際行動書寫著邊疆政務服務的新篇章——這不是簡單的效率提升，而是將溫情融入每一個服務細節，讓政策溫度浸潤每一個商戶心田。正如那捧承載著深厚謝意的花生，在邊疆沃土上，正孕育出營商環境的累累碩果，讓“務實為民”的故事，在西雙版納邊疆小城不斷續寫新的篇章。

隨著“三心服務”成為窗口服務的“標配”，景洪市煙草專賣局正通過實際行動推動邊疆政務服務邁向新階段。這不僅是效率的提升，更是將服務的溫度融入每一個細節，使政策的溫暖傳遞到每一位商戶。這種服務理念的轉變，讓“務實為民”的服務實踐增添著新的注腳。（張入月 文/圖）

來源：西雙版納州煙草專賣局

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