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上半年雲南69.6%旅游投訴有去有回

2015年07月15日09:46    來源:春城晚報    手機看新聞

日前,人民網旅游3·15投訴平台發布2015年上半年旅游投訴情況,從全國各省份情況來看,2015年上半年涉及雲南的投訴量最高,其次為北京和廣東﹔全部旅游投訴中,針對在線旅游企業的投訴佔總投訴量的一半,攜程旅行網投訴數量居在線旅游企業首位﹔旅游產品退款和導游、商家誘購成為本季度最為突出的投訴熱點。而在各省旅游部門中,回復率雲南為69.6%,居全國第三。

旅游購物投訴最多

今年上半年,人民網旅游3·15投訴平台共收到有效投訴598條,涉及全國23個省級行政區,投訴數量較去年同期增長63.4%,上半年幫助游客追回旅游款項近20萬元。雲南(投訴量佔比為17%)、北京(投訴量佔比為5.8%)、廣東(投訴量佔比為5.1%)處於全國旅游投訴量前3位﹔針對在線旅游企業的投訴量佔總投訴量的49.4%,涉及14家在線旅游企業,攜程旅行網(投訴量佔比為19.1%)、去哪兒網(投訴量佔比為12.9%)、同程網(投訴量佔比為7.4%)居在線旅游企業投訴量前3位。

人民網旅游3·15投訴平台數據顯示,旅游產品退款和旅游購物成為2015年上半年最為突出的投訴熱點,24.9%的投訴涉及旅游購物,23.4%的投訴涉及旅游產品退款問題。此外,導游強迫游客參加自費項目、酒店付款后被更改或取消、實際行程被導游隨意更改和在線旅游企業服務質量低也是上半年最常出現的投訴問題。

據介紹,在國內游方面,購買高價藏藥、高價玉器等是引發投訴的主要原因,在出境旅游方面,導游強制參加自費項目、旅游網站服務差是引發投訴的主要原因。

處理投訴平均回復時間為20.1天

人民網旅游3·15投訴平台數據顯示,投訴整體回復率為56.7%。在線旅游企業中,驢媽媽旅游網回復率最高,達到100%,其次為去哪兒網(98.7%)、同程網(84.1%)、攜程旅行網(81.6%)、途牛旅游網(81.3%)、藝龍旅行網(25%),投訴較多的阿裡旅行,回復率為0。

在各省旅游部門中,回復率最高的河北,回復率達100%,其次為海南(75%)、雲南(69.6%)、四川(62.5%)、湖北(50%)、安徽(28.6%)、廣西(28.6%)、浙江(14.3%)、湖南(10%),投訴較多的北京和廣東回復率為0。

同時,2015年上半年共22家回復單位對本平台投訴進行了處理和答復,平均回復時間為20.1天,回復時間依次為海南(3天)、浙江(9天)、湖南(16.7天)、安徽(21.7天)、四川(26.2天)、雲南(31.5天)、湖北(31.2天)、河北(39天)、廣西(73.3天)。

在線旅游企業中回復最快的為途牛旅游網(5.5天),其次為同程網(10.9天)、驢媽媽旅游網(10.9天)、去哪兒網(12.5天)、攜程旅行網(23.3天)、藝龍旅行網(27.3天)、阿裡旅行(28.1天)、遨游網(30.5天)。

省旅發委回復投訴多的原因

從投訴情況看,雲南再次居全國首位。雲南省旅游發展委員相關人員接受本報記者採訪時說:“投訴量多,說明雲南旅游市場存在問題,特別是在服務質量上存在的不完全履行合同、不規范經營、強迫或變相強迫消費等現象引發游客投訴。當然也要客觀辯証地看待旅游投訴。游客投訴量大側面反映了雲南旅游發展規模較大、勢頭較快、游客接待量逐年增長的實際情況。”

據介紹,目前雲南正在進行為期半年的旅游市場整治,通過持續不斷的執法活動,有效規范旅游市場行為,提升旅游服務質量。最近,雲南還在多個州市設點上路檢查,該檢查在昆明、大理、麗江、香格裡拉、西雙版納5個州市同時進行,並採取交叉執法的形式,避免執法過程中的人情疏忽,凡經過執法點的旅游車輛必須檢查。同時定時與不定時,定點與不定點相結合。除上路檢查,購物點也設置了檢查點。

同時,雲南各級行政管理部門對受理游客投訴的重視,游客合法權益能得到及時維護。目前,全省各州市以及部分有條件的縣、區都設立了專門受理旅游投訴的熱線電話,並且按要求是24小時接聽游客咨詢和投訴。雲南省旅游執法總隊投訴電話:0871-64608315。各州市旅游投訴電話:96927。(向星權) 

(責編:徐前、楊良旺)


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