10月27日，兴业银行曲靖分行启动特殊群体金融服务应急处置机制，为重病昏迷老年客户开辟“救命资金绿色通道”，在严守合规底线的前提下，将账户资金定向划转至医院用于医疗救治，解了燃眉之急。

事发当日，该行接到家属紧急求助：老年客户突发疾病入院，意识丧失，无法自主表达意愿，工资账户内资金急需支取缴纳住院费，但家属不知道账户密码，最初申请上门办理密码重置业务。

按照监管及行内制度规定，密码重置业务须核实客户本人真实意愿。患者无意识、不能表达，即便上门办理也不满足业务办理条件。一边是生命救治的紧迫需求，一边是账户管理的刚性合规要求，该行没有简单“一拒了之”，积极研究合规可行的处置路径，迅速启动特殊人群应急处置流程。

为解决群众急难，工作人员第一时间安抚家属情绪，耐心宣讲监管相关规定，主动提出不重置密码、走特殊流程定向划转资金至医院对公收费账户、专款专用于医疗救治的方案，征得家属理解与同意。

为确保业务真实、资金划转合规，该行严格落实双人调查核实要求，安排两名工作人员专程前往病房现场核验，核对患者身份证件、住院诊断材料，确认患者无意识的病情状态；核验家属身份证件、亲属关系证明、医院缴费单据，并向医护人员核实救治情况。

核验完成后，工作人员归集全套佐证材料，按权限逐级开展专项审批。随后，在不重置账户密码的前提下，按照特殊应急流程将资金直接划转至医院收费账户，专项用于老人医疗开支，打通绿色通道。

下一步，该行将持续完善适老化、特殊群体应急服务机制，在每一笔业务、每一次服务中践行金融为民初心，让金融服务更加有温度。（胡雪飞）

来源：兴业银行昆明分行