盛夏时节，走进云南省红河哈尼族彝族自治州红河县政务服务大厅，导办台前的工作人员正耐心地为一位老人讲解办事流程。老人紧皱的眉头渐渐舒展，连声道谢后走向对应窗口。这样的场景，每天都在这里上演。

与此同时，大厅里那个名为“办不成事”反映窗口的工位，却长期处于“闲置”状态——近三年零投诉、零积压，长期“零接件”。

“闲”，不是无事可做，而是问题被解决在了前端。

红河县政务服务中心“办不成事”反映窗口导办台。何丽萍摄

把“难”化解在进门之前

以往群众办事，常因不熟悉窗口分区、不清楚办事流程，出现来回问询、材料不全、无处办理等问题，成为政务服务的主要堵点。为破解这一难题，红河县政务服务大厅紧盯群众办事“最先一公里”，在大厅入口设置常态化导办台，安排专人全天候在岗值守。

日常办事场景中，导办人员主动上前问询、精准分流引导，耐心为群众讲解办事流程、梳理所需材料。针对老年人、残障人士等特殊群体，全程提供“一对一”陪护代办服务，手把手协助线上操作、填报信息，切实填平数字鸿沟和行动障碍。靠前、贴心、精准的前置引导服务，从源头压降了办事难题，让大量原本可能“办不成”的事项，在进门之初就得到妥善解决。

让数据跑通“多头跑”

跨过了“进门”这道坎，下一步是让办事流程本身“跑”起来。“减环节、优流程、提效能”，最终要落到群众的体感上。

红河县重塑帮办代办服务体系。推行领导班子下沉一线机制，主动深入乡镇、企业、村落走访调研，精准摸排群众和企业办事难题，上门宣讲惠民政策、破解办事瓶颈。

同时配齐专职代办专员，为办事群众、经营主体提供材料梳理、线上申报、进度跟进的全链条无缝服务，全面落地容缺受理、并联审批等便民举措，彻底终结群众“多头跑、多次跑”的办事困境。数据见证服务实效：2026年以来，全县累计完成帮办代办126件，实现“免证办”18022件、“跨省通办”11967件，审批承诺时限压缩比达86.47%，政务服务便捷度大幅提升。

高效办成一件事

“高效办成一件事”，核心在于集成。红河县聚焦政务服务提质增效，以标准化、集成化改革为抓手，持续优化办事服务体系。目前，全县已完成2024年、2025年共50个政务服务主题事项配置发布，2026年梳理公布14项重点办事清单，其中13项已实现线上承接办理。

结合办事需求，大厅科学统筹设置19个专属服务窗口、1个兜底综合服务窗口，全面推行“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网通办”标准化服务模式。2026年1至6月，政务服务平台累计办理各类集成业务2988件，全程网办率达60.75%，累计为群众和经营主体节约办事成本超3万元，真正让便民利企落到实处。

“零受理”背后的“零缺位”

“办不成事”反映窗口为何长期零受理？答案藏在机制里。“统一受理、归口交办、限时办结、闭环管理”的兜底机制始终保持激活备勤状态。红河县严格落实“统一受理、归口交办、限时办结、闭环管理”工作机制，始终保持兜底窗口全天候备勤待命，随时处置各类疑难诉求。

相较于传统政务“被动接单、事后补救”的处置模式，红河县实现服务思维彻底转变，以主动靠前服务精准排查潜在办事难题，提前介入化解各类梗阻问题，推动政务服务从“事后兜底”向“未诉先办”升级。

红河县用一个窗口的实践，为优化县域营商环境、增进民生福祉作出了自己的回答。（张爽、何丽萍）

来源：红河县融媒体中心