在云南省玉溪市江川区，一场以客户需求为导向的服务升级行动正在零售终端展开。从解答经营难题，到上门指导店面布局，再到建立闭环服务机制，江川区烟草专卖局用扎实的服务拉近了与客户的距离。

面对面听诉求

“烟草部门的工作人员每次来都很耐心，经营上也给了很多实用的建议。”某便利店店主张坤华说。

近年来，江川区烟草专卖局组织人员深入市场一线，与店主们面对面沟通，现场倾听经营中的困难与诉求。能当场解决的问题绝不拖延，需要协调处理的则建立台账、限时办结，确保“事事有回应、件件有着落”。

针对部分老年客户对智能手机操作不熟练、线上订货存在困难的问题，江川区烟草专卖局组织了“手把手”教学服务，客户经理逐户上门指导，直到老年客户能够独立操作。

点对点精指导

在江川区，不同区域、不同类型的客户，经营条件和消费群体差异很大。为此，江川区烟草专卖局摒弃“一刀切”的指导方式，转而推行“一户一策”的个性化服务。

客户经理根据店铺实际位置、格局、消费人群等特点，为客户量身定制经营指导方案，涵盖商品陈列、库存管理、销售技巧、市场分析等环节。对景区附近店铺，建议增加旅游纪念品、特色小吃等商品；对社区便利店，指导优化日用百货结构，提升便民服务能力。

某便利店店主高崇学是受益者之一。在客户经理罗海云指导下，他完成了店铺形象升级，学会了根据销售数据分析顾客偏好、调整进货结构。“以前进货凭感觉，现在看数据，哪些好卖、哪些滞销，心里清清楚楚。”高崇学还在大瓶饮料货架旁放置纸杯，在泡面货架下层配上火腿肠，这些细节赢得了顾客好评。

“心连心”建机制

为畅通客户诉求渠道，江川区烟草专卖局依托线上片区客户群平台，为客户提供服务评价渠道，建立了“收集—响应—解决—反馈—改进”的闭环服务机制。客户有任何问题或建议，都可以随时在群里反映，工作人员及时跟进处理，并将结果反馈给客户，形成服务闭环。

这一机制不仅提高了问题解决效率，也让客户感受到被重视、被尊重。“以前有问题不知道找谁，现在群里一说就有人回复，处理得也很快。”一位店主表示。

实打实促提升

服务好不好，客户最有发言权。在江川区，越来越多的店主感受到，烟草部门的服务不再是“走过场”，而是真正帮他们解决了实际问题、提升了经营效益。

从耐心解答一个疑问，到帮助设计一个陈列方案，再到建立一套服务闭环机制，江川区烟草专卖局用一项项务实举措，将服务温度转化为客户的经营热度。店铺形象提升了，顾客多了，生意好了，店主们的信心也更足了。

下一步，江川区烟草专卖局将继续以客户需求为导向，持续创新服务模式，提升服务质量，在“服务沉下去、满意提上来”的道路上不断探索，为客户创造更大价值，为地方经济发展贡献更多力量。（宗美延）

来源：玉溪市烟草专卖局