近年来，云南省昭通市紧扣政务服务“好差评”制度建设要求，坚持问题导向、效果导向，以“四个聚焦”推动评价体系更完善、群众监督更有力、整改落实更彻底，切实将“好差评”制度转化为提升政务服务质效的内生动力。

聚焦源头治理，筑牢真实评价防线。昭通市严格落实省级全面取消默认评价、严禁代评自评要求，对全市自建政务服务“好差评”系统开展全覆盖排查，重点清理系统自动评价、默认勾选好评、后台代评等违规设置，保障评价入口标准化、评价过程透明化。同步组织开展专题业务培训，从制度设计到操作执行全链条规范评价行为，确保每条评价结果均由办事群众自主自愿作出，从制度层面杜绝“数字政绩”滋生土壤。市县两级开展政务服务“好差评”业务培训13场次，培训607人次。

聚焦渠道整合，实行一标到底处置。打破政务服务“好差评”系统、12345便民热线、“办不成事”反映窗口等渠道壁垒，将所有渠道收集的群众诉求统一归集、统一标准、统一处置，建立“受理—核实—交办—处置—整改—回复—回访”七位一体全链条闭环处置机制，实现“群众诉求进一门、处置标准一把尺、闭环管理一条链”，确保不同渠道反映的问题同标准受理、同要求处置、同质量回复。2026年，全市规范处置差评46件，高效解决“办不成事”诉求35件，收到投诉58件、办结56件，正在办理中2件。

聚焦分类处置，实施三级预警管理。根据群众诉求性质、影响范围、紧急程度，建立“蓝黄红”三级预警分类处置机制。蓝色预警针对服务态度、办事指引、业务咨询等一般性问题，确保“小事不出窗、矛盾不过夜”。黄色预警针对涉及多部门协同、审批流程不畅、政策规定不清等复杂问题，由同级政务服务部门牵头，组织相关审批部门联合会商、联合研判，在规定时限内协调解决，处置过程中同步向群众反馈办理进展。红色预警针对可能引发群体性事件、存在重大舆情风险或涉及违纪违法线索的突出问题，立即上报，启动应急响应机制，必要时由市级层面直接统筹、提级办理，确保风险可控、问题清零。2026年以来，现场处置群众诉求41件，协调多部门处置48件，提级办理4件。

聚焦长效问效，做实整改落实文章。对已办结的差评和投诉事项，全面开展电话回访，对重点事项开展实地复核，重点核查整改措施是否落地、问题是否反弹、群众是否满意，坚决防止“纸面整改”“虚假整改”。对整改不到位的，下发《督办通知单》限期整改，以刚性约束倒逼责任落实。建立健全差评回访整改工作清单，实行销号管理，确保实名差评“条条有整改、事事有落实、件件有回音”，真正实现“以评促改、以评优服”。2026年，全市政务服务类差评投诉按时办结率、回访率均为100%，针对群众合理诉求未解决问题，督促重办1件。（郑燕）

来源：昭通市政务服务管理局