近日，云南省曲靖市市场监督管理局发布2025年度12315数据分析报告，一组亮眼数据彰显当地消费维权工作成效：全年高效处置消费诉求20649件，为消费者挽回经济损失987.66万元；投诉按时办结率达99.98%，举报核查率实现100%。这背后，得益于ODR消费纠纷在线解决机制的高效运转和“3·15”系列活动的精准发力，让曲靖市民消费更有底气，消费市场活力持续释放。

在曲靖市市场监管局投诉举报中心，工作人员何晶介绍，全国12315平台的ODR企业工作台，可实现“指尖维权、零跑腿调解”——消费者提交投诉后，系统自动匹配对应企业，工作人员实时查看诉求详情。以食品消费纠纷为例，点击“受理”后，企业调解员同步收到通知，在线与消费者沟通协商，全程留痕、高效便捷，大幅降低了群众维权成本。

2025年，曲靖市全力推进ODR在线纠纷调解机制建设，构建起便民高效的消费维权新格局。目前，全市已有101家企业入驻ODR平台，涵盖食品、餐饮、家电、零售等消费高频领域。全年通过该平台处理消费投诉625件，办结率达95.2%；消费纠纷平均处理时长较上年缩短30%，真正实现“纠纷化解在网上、矛盾解决在源头”。

数据显示，2025年曲靖市商品类投诉占比69.31%，服务类投诉占比30.69%，食品、服装鞋帽、餐饮住宿三类诉求量居前。ODR平台在这些高频消费领域的调解成功率尤为突出，已成为化解消费纠纷的“主阵地”，切实为群众排忧解难。

曲靖市市场监管局投诉举报中心主任陈莽表示，建立ODR平台的核心是打通消费维权“最后一公里”。“全国12315平台承接全市99%以上的消费诉求，自动分流至对应ODR企业，我们对调解过程全程监督，对超时未处理、调解无果的诉求及时介入督办。”他说，这一机制既简化了维权流程，又压实了企业主体责任，让消费纠纷化解更高效、更规范。

曲靖某广场营运主管陈勒牛作为ODR企业调解员，他坦言，加入平台后企业纠纷处理效率大幅提升。“按照要求，投诉需在24小时内响应，一般纠纷1至3个工作日即可办结。”他介绍，2025年企业通过平台处理投诉283件，和解率达98%。快速化解客诉的同时，也提升了企业口碑，增强了消费者的信任感。

在筑牢消费维权底线的同时，曲靖市同步发力提振消费信心。2025年“3·15”，曲靖一广场多家商户推出惠民举措，其中“以旧换新”活动人气火爆，市民凭旧家电可享受政府与企业双重补贴，切实得到实惠。

曲靖某家电负责人肖小代介绍，活动期间共回收旧家电2000余台，日均销售20多单、营业额约20万元，带动家电类消费环比增长15%。“今年国家一级能效家电补贴15%，叠加企业15%至20%的补贴，部分电器最高直降3500元。”某超市则在严把食品安全关的基础上推出惠民活动。店长蔡义表示，超市每日对商品进行农残检测，合格后方可上架。同时，开展让利活动，近期食品专区销售额较平日增长19.5%，实现“安心消费、实惠购物”的双向赋能。

此外，今年的“3·15”，曲靖市市场监管部门还在现场开展食品安全“你点我检”、消费维权咨询等活动，同步对超市商品质量、明码标价等情况进行专项检查，全方位守护群众消费安全。曲靖市市场监管局消费环境建设科科长陈飞介绍，下一步，当地将持续扩大ODR企业覆盖面，实现消费高频行业全覆盖；常态化开展放心消费承诺活动，推动承诺单位延伸至更多消费场景和领域；及时发布消费警示提示，引导群众科学安全消费；持续开展消费维权“进商超、进企业、进社区、进校园”活动，提升群众维权意识，以更有力的举措优化消费环境、守住安全底线、提振消费信心，让放心消费成为曲靖高质量发展的亮丽名片。（巴若男、张广大）

来源：曲靖市融媒体中心