2025年12月12日，云南省昭通市威信县市民张先生到政务服务中心办理医保报销时，因部分病历材料为互联网渠道开具的无盖章病历而无法报销。该县政务服务中心启动“办不成事找局长”机制，成功为其完成报销。这一案例是当地设立“办不成事找局长”直通热线以来，推动解决群众办事难题的一个案例。

昭通市威信县政务服务管理局设立“办不成事找局长”直通热线。

为着力把问题解决在大厅、矛盾化解在现场、风险消除在萌芽，探索出一条以“责任穿透”为核心的基层政务服务舆情防范路径，2024年，昭通市威信县政务服务管理局设立“办不成事找局长”直通热线，将其作为政务服务体系的兜底制度安排。

威信县政务服务管理局“办不成事找局长”直通热线，并非简单增设投诉渠道，而是通过责任主体前移、处置权限前置，重塑问题解决路径。

在机制设置上，秉持“态度为先、服务第一”理念，将热线直接转接至局长本人手机，实行24小时接听，并在政务服务大厅显著位置统一设置标识牌，确保群众第一时间知晓、现场可用，向群众清晰传递“常规路径走不通时，有人负责到底”的信号。

昭通市威信县政务服务管理局设立“办不成事找局长”直通热线。

制度层面，该局配套制定工作操作规程，明确“反应要迅速、态度要诚恳、协调要尽力、办完要回访、违规要处理”的“五要”准则，细化现场与非现场两类处置流程，突出“立即响应”核心要求，杜绝热线“形同虚设”，保障“即诉即办”。随着机制运行，热线已从“被动应对问题”的工具，转变为“主动发现问题”的“探测器”，为优化制度设计、完善服务流程提供了重要参考。

威信县政务服务管理局副局长郭紫维介绍，热线开通以来，已累计接听群众来电28个，问题成功处置率、群众回访满意率均达100%。

在基层政务服务的优化实践中，“办不成事找局长”机制将传统意义上的“最后一道投诉渠道”主动前移至服务一线。通过明确责任层级、穿透式监督与快速响应，这一做法有效推动了工作模式从被动接收问题向主动介入、源头治理转变。（宋柏霖 文/图）

来源：昭通市威信县政务服务管理局

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