近年来，丽江市古城区烟草专卖局高度重视处置投诉举报，通过“四到位”持续优化服务质量，履行行业监管职责，切实维护广大消费者和零售户合法权益。

及时受理，诉求响应到位

“我以为周末晚上你们不会过来处理了，没想到这么快就到了。”拨打“12313”热线投诉的消费者说道。

为了快速高效处理投诉举报，古城区烟草专卖局建立健全快速响应机制，实行专卖人员365天、24小时全天候值班备勤，将“接诉即办”理念贯穿始终，及时处理举报投诉，助力营造平稳有序的旅游市场环境。

此外，该局还以专卖队伍“严细实”工作作风教育整顿为契机，组织专卖人员加强对烟草行业投诉举报管理规定等制度文件的学习，不断提高投诉举报处置工作技巧和规范化水平。2023年共收到“12313”热线投诉260起，按期办结率100％，平均办结时间0.69天，群众满意度100％。

开展普法宣传活动。

优化流程，压实责任到位

为畅通投诉举报渠道，积极回应群众合理诉求，古城区烟草专卖局严格规范投诉处理程序，接到受理单后迅速转派至相关责任部门，指派专人及时与投诉人沟通联系，认真倾听诉求，耐心解答疑问，并建立投诉举报管理台账；根据投诉人需要进行实地调查取证，当面分析研判，使各环节有效衔接、有依可循；对重要投诉举报件严格做好全过程痕迹化，确保处理情况的可回溯；实行首问负责制，树立“投诉无小事”的观念，绝不允许推诿、搪塞、敷衍，高效化解矛盾，提高投诉受理满意度。

同时，古城区烟草专卖局优化改进流程，通过电话和现场回访相结合的方式，了解投诉处理情况，通过月度专销例会，对投诉较多、反复投诉的问题分析原因，集中研讨，查找不足并拟定相应解决方案，切实维护群众的合法权益。

严厉查处，线索核查到位

“投诉是最好的线索。我们历来高度重视投诉举报，不放过任何一个可能影响市场秩序，侵害公民权益的违法行为。”古城区烟草专卖局副局长洪文峰说。

该局充分利用群众投诉举报线索，有力打击涉烟违法行为。针对涉嫌犯罪的重大涉烟案件线索、非法寄递、运输烟草专卖品的案件线索，涉嫌无证经营的案件线索等进行分类处置，强化与公安局、市场监管局、邮政管理局等成员单位的协作，开展联合执法检查，形成政府、烟草齐抓共管的强大打击合力。

2023年，古城区烟草专卖局共立案查处投诉举报案件11起，查获违法卷烟34.512万支。

常态宣教，普法警示到位

古城区烟草专卖局认真开展普法进社区、进景点等活动，利用市场执法管理、日常服务走访、处理举报投诉等时机，开展法律法规和“12313”热线宣传，维护规范有序的市场氛围。

“下一步，我们将聚焦涉烟投诉举报中的重点热点问题，创新普法模式，加强常态监管，履行法律赋予的职责，切实维护国家利益、消费者利益。”古城区烟草专卖局主要负责人表示。（苏琳、洪文峰 文/图）

来源：丽江市烟草专卖局

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