今年以来，按照党中央、国务院关于进一步深化税收征管改革的相关要求，国家税务总局云南省税务局深入开展“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”，从纳税人缴费人的视角出发，广泛招募税费服务产品体验师对税费服务产品进行“质检”，紧盯服务中的堵点、难点、痛点把脉问诊，把提升纳税服务体验作为为群众办实事的生动实践。

变“服务供给”到“场景体验”

走进办税大厅，“云南税务税费服务体验”小程序扫码台卡清晰可见。“体验师更像是一名质检员，通过‘看、问、办’等方式全程体验税费服务。我们评判的不仅仅是税费服务的态度、速度，更多的是质检结果在流程再造、用户需求等方面的运用。”来自红河州蒙自的体验师刘婷婷表示。

刘婷婷正是第一批招募的税费服务产品体验师之一。截至目前，云南省税务系统共招募到由2001人组成的能代表纳税人切身利益、专业、多元的税费服务产品体验师队伍，该队伍涵盖了会计师事务所长期从事涉税代理的会计师、律师、注册税务师以及新闻媒体人员等人群。

据了解，自开展税费服务产品体验师活动以来，云南省税务局采取在云南税务公众号上发布“招募帖”的形式广泛招募税费服务产品体验师，通过体验师的反馈将问题前置、决策前移，从源头上提升服务体验，让税务举措真正变为民心工程。

为快速反馈体验情况，云南省税务局开发推出云南税费服务体验小程序，针对纳税人、缴费人“急难愁盼”及热点问题，上线税务注销“承诺制”容缺办理、单位缴费人社保费申报、财行税合并申报、自助终端设备功能等18个税费服务体验产品，目前在红河、丽江、普洱三个地区开展试点工作。税费服务产品体验师根据自身办税体验通过扫描二维码的方式开展问计问需、反映存在的问题和提出意见、建议。截至11月18日，全省共有1343人次参与体验，收集意见建议100余条。

变“问题解答”到“问题解决”

体验是为了检验、发现问题，更要解决问题。针对税费服务产品体验师提出的意见建议，云南省税务局建立快速反馈机制，打造闭环管理体系，组建征管口、政策口、技术口融合的疑难杂症“攻坚”小团队，负责即办处理纳税人缴费人的复杂问题以及遇到的新难题，明确各事项问题处理“第一责任人”，大幅缩短问题处理时长，做到“有问题，秒处理”。

“个旧缴费人员多为老年人，智能手机使用率低，希望能进一步提高缴费的便利度，减少缴费人多头跑。”体验师钱海琪在小程序上提出建议。红河州个旧市税务部门以问题为导向，坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，在原有11台自助办税终端设备为纳税人缴费人提供便捷服务的基础上增购2台办税终端设备，进一步整合资源，分别放置于办税服务厅、市政务服务厅、社保和医保中心等场所，专门开通业务专线进驻社保中心，设置老年人服务专区，实现缴费档次标准核定后1分钟完成缴费办理。

在三个试点州市之一的丽江，64名体验师对5个产品全程进行“零距离”“沉浸式”体验，通过“深度交流”“大众点评”等方式精准响应纳税人缴费人需求，改进完善税费服务产品，推动纳税服务朝着更贴近纳税人缴费人需求、更顺应企业关切的方向优化升级，助力税收营商环境再提升。

“服务好不好、改进快不快，纳税人缴费人最有发言权。”丽江市税务局纳税服务科负责人李赟表示，丽江市税务系统通过推动税费服务体验师制度常态长效，真正把纳税人建议变成优化服务的“金点子”，办好惠民实事，推动纳税服务水平和纳税人满意度“双提升”。

在丽江市玉龙县税费产品服务体验师汤玉华看来，体验师制度为他们带来的改变更是明显。“平时通过各类税务服务渠道办理涉税业务的过程中，也有一些建议想提，有一些心声想表达，有一些好的体验愿意分享。现在我可以通过体验师这个途径，把我的所思所想予以反馈，一方面能协助税务部门提升服务，让更多人体验到便捷服务，另一方面把办税过程中遇到的暖心事传播出去，让更多人感受到温暖。”

普洱市税务局聚焦纳税人缴费人的痛点难点堵点问题，积极探索服务体验产品，在《云南税费服务体验平台》普洱试点上推出4个服务产品，目前累计邀请40家涉税服务机构人员参与平台体验反馈，根据体验师反馈的意见和建议不断优化改进，提升企业群众办税缴费便利度，彰显税务部门为民办实事的初心。

据了解，云南省税务局注重举一反三，靶向发力“攻难题”，按月开展调度督查整改反馈会，发现问题立行立改。分批开展纳税人辅导日，分批开展体验式辅导160场，在办税服务厅设立“疑难杂症窗口”专门办理“办不成、难办成”之事、解决纳税人“急难愁盼”问题。建立“抽查+督导”机制，局领导主动“下沉”到基层一线，零距离体验税费服务，评价服务质量。纳税服务部门定期对整改情况进行随机抽查，通过电话回访纳税人，进行实地走访纳税企业等方式，督促各责任单位把群众意见真正落细落实，确保服务不打烊，着力解决好纳税人急难愁盼问题，真正把好事办实、把实事办好。

在税企双方的共同努力下，一项项便民服务举措逐渐成熟完善，转化为服务企业发展的扎实成效。下一步，云南省税务局将从“选、用、管”三个层次构建全链条体验师服务体系，不断完善体验项目，持续优化纳税服务，以“服务近一点”实现“烦恼少一点”，真正为纳税人、缴费人提供便利。（牛梅、任晓佳）

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