“云南利用网络平台处理投诉，平均办结时间从原来的7天缩短到1天。这些措施为大众玩得舒心、放心，提供了有效保障。”在近期国新办举行的文化和旅游赋能全面小康新闻发布会上，文化和旅游部资源开发司司长单钢新点赞云南省高效处置旅游投诉的做法。

　　云南省旅游投诉退货处置效率的提升，与“一部手机游云南”项目的建设与推进是分不开的。

　　投诉和退货是“一部手机游云南”平台的核心功能之一。由省、州市、县级旅游市场监管综合调度指挥中心和涉旅企业组成的“1+16+129+X”（1个省级指挥中心、16个州市指挥中心、129个区县指挥中心、X个行政部门和X家涉旅企业）旅游投诉处置工作体系上线2年多以来，持续为游客提供高效的投诉处置，创新政府的监管手段，有力助推旅游市场整治。

　　“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系具有“渠道便利、便捷高效、过程公开”的特点。游客可通过“在线投诉、语音投诉和电话投诉（96301）”三种渠道进行投诉，24小时投诉办结率达95%以上，游客满意率达98%，是全国旅游投诉处置最快的平台。游客还可以通过“游云南”平台实时查看投诉处置进度，处置完成后平台会即时反馈处理结果，并接受游客评价，实现投诉处置全程公开透明。

　　目前，投诉功能和退货功能已上线“游云南”App和小程序。今年6月，接入微信城市服务，让旅游服务融入微信大生态，真正践行“游客旅游体验自由自主，政府管理服务无处不在”的理念。

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　　云南持续推进旅游市场“放心消费”创建

　　当前，云南省正持续推进旅游市场“放心消费”创建活动，提升服务质量，提高游客消费满意度。数据显示，2017年4月至今，全省市场监管部门共查处涉旅案件989件。

　　为强化旅游市场秩序整治，2017年4月以来，全省市场监管部门加强对旅行社、酒店宾馆客栈、餐饮、服务单位、旅游购物店及景区景点等区域内主体经营资格检查，依法查处无证无照经营行为。同时，加大涉旅案件违法查办力度，重点打击以商业贿赂和消费欺诈行为、虚假宣传等为特征的不正当竞争和消费欺诈案件。特别是查处了一批旅游购物场所和自费项目经营者与旅行社、导游之间给予回扣的商业贿赂行为，并向公安部门移送涉嫌犯罪案件，有力遏制了“不合理低价游”“零负团费”等突出问题。

　　此外，云南省进一步畅通旅游消费投诉渠道。为让游客能便捷投诉，“一部手机游云南”上线“我要投诉”功能，并构建起由省、州市、县级旅游市场监管综合调度指挥中心和涉旅企业组成的“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系，保证旅游投诉得到高效处置。全省旅游投诉24小时办结率达100%。

　　为给来滇游客营造“旅游购物随时退”的放心消费环境，云南省实行游客购物“30天无理由退货”。目前，全省16个州市已设立123个游客购物退货监理中心、130个“云南省游客退货中心服务点”，并开通线上退货渠道，确保游客想退就退，随时退、快速退、省心退。（李思凡）

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