新金融实践在云南 建行打造"银发"优质服务

2020年12月31日09:14  来源:人民网-云南频道
 

人民网昆明12月31日电 (程浩)30日,云南省昆明市80余岁的李桂芬老人一大早便来到建行昆明官渡支行营业室办理业务,感受到建行热情细致服务后,老人竖起拇指为建行点赞,并连说“好、好、好”。

李桂芬老人在建行办理的是退休金业务,在大堂经理全程搀扶和协助之下,业务办理很快完成,随后她坐在营业厅休息椅上喝热茶,等待老伴和其他老友办理业务。

据建行昆明官渡支行有关负责人介绍,每月15日至月底,都是老年人群体来该银行网点办理社保退休金业务的高峰时段,为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务,建行云南省分行立足老年客群实际,为“银发”群体提供切切实实的优质服务。

服务升级,帮助老年人跨越“数字鸿沟”

在智能化时代,科技成为横亘在老年人与信息时代之间的“鸿沟”。为帮助老年群体融入智能信息化生活,建行云南省分行着力打造网点特色服务品牌——银发网点,提供银行业专属“银发”服务。

目前,建行云南省分行共有86个银发网点,昆明官渡支行营业室就是首家网点,针对老年客户基数大,业务量繁重的实际,该网点优化老年群体的服务流程,突出为老年客户服务的特色,提升老年客户群体的满意度;开放银发窗口,优先为老年客户服务,并完善硬件设施,为老年客户准备硬币兑换机、老花镜、放大镜、助听器、血压计、轮椅、拐杖等特殊物品。

建行昆明官渡支行大堂经理赵敏介绍,为更好的服务老年群体,网点上提出了创新服务老年客户的“九点服务法”,即:营业大厅大堂经理服务动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点;柜台柜员做到声音大一点、提示多一点、服务暖一点;客户经理推荐产品做到收益稳一点、期限活一点、联系勤一点。增设银发服务人员,为老年客户群体提供热情细致周到的人性化服务。

为了应对突发的新冠疫情以及变化多端的天气,建行昆明官渡支行营业室在“九点服务法”的基础上,提出了一杯热茶、一个口罩、一个伞套、一块毛巾和一盏明灯“五个一服务”。

优化智能渠道功能,提供便利高效服务

据悉,近来建行聚焦老年人日常金融服务,打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”普惠金融服务。线上渠道和智能服务充分考虑老年人业务办理习惯,突出人性化,推出大字版、简洁版等智能金融版块服务,结合老年客户常办业务办理频率和需求,个性化设置老年客户定制菜单,方便老年客群在智能设备办理相关业务。

同时针对老年客户使用存折支取社保、养老保险等高频业务,指导老年客户通过自助柜员机“刷脸取款”功能办理现金取款。建行通过线下不断优化银行实体网点、特色港湾,弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。

针对部分老年客户有反应变慢、视力模糊、听力下降、出行不便等情况,建行云南省分行对网络金融渠道常用功能模块进行全流程改造,优化交互控件、按钮、图片、链接、文字提示、文字大小等界面元素,支持手机系统读屏软件朗读,提供智能语音交互服务。

老年客户使用读屏软件打开手机银行后,通过触摸屏幕和语音提示,可以顺畅办理账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、话费充值等常用服务。同时,建行手机银行智能语音服务支持客户与智能客服“对话”,客户不用翻查菜单查找功能,通过语音就能办理业务,有效解决了老年客群和视障群体使用不便的问题,让客户享受“只动口,不动手”的服务。

此外,老年客户还可以通过建行手机银行、网上银行、网站等网络渠道足不出户办理生活费用缴交,预约挂号等常用业务。目前,建设银行悦生活平台已累计部署保险医疗、便民服务、公益服务、交通出行、生活缴费、学校教育、政务服务等7大类300余项服务场景。

(责编:木胜玉、朱红霞)

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