恒丰银行昆明分行：用心倾听 贴心服务

不久前，恒丰银行人民中路支行接待了两位特殊的客户。这天早上，一对夫妇走进了人民中路支行网点，当大堂理财经理李慧玲上前询问他们要办理什么业务时，却发现他们只是用手比划着在耳朵那里盘旋，发出"啊"的声音。凭借多年的服务经验，李慧玲立刻意识到这很可能是两位聋哑人客户。

面对李慧玲的热情接待，这对夫妇有些紧张，尝试着用手语表达自己想要办理业务的想法。让他们惊喜的是，李慧玲立刻就明白了他们的心情和需求，用手语礼貌周到地将夫妇二人引到没有客户等待的柜台窗口前坐下。经过手语交流，得知这对夫妻需要办理银行卡激活业务，柜台后的工作人员薛璟、王亚楠也同样娴熟地用手比划着，对一项项办理材料进行了详细说明，一场“无声”的服务在大堂内默默展开。

“这里需要您的确认再输入密码。”“核对好信息之后请您在这里签字。”“这里的意思我再给您解释一遍吧。”业务办理过程虽然没有声音的交流却十分流畅。“谢谢了，你们的服务非常好！”成功办理完业务之后，两位客户给支行的工作人员竖起了大拇指，并表示过几天还会再来。

此时“无声”胜有声。果然过了没几天，夫妇二人又走进了网点办理理财业务。两位客户感慨：“原来我们与银行沟通必须在纸上写字，很简单的业务都要耗费很长时间，恒丰银行这些年轻姑娘真不错！”

几位柜面工作人员之所以能为聋哑客户提供这样快捷贴心的服务，得益于昆明分行定期组织开展的银行业务手语学习培训。相关负责人表示，残疾人群体是社会大家庭中的一个特殊群体，他们更需要全社会的关心与关爱。作为银行网点一线员工，除了熟练掌握业务技能，热情周到服务客户之外，更需要为这些特殊客户群体提供周到、细致、全面的金融服务，全力保障特殊群体参与社会生活的权利。所以在组织手语学习培训的时候，会要求每位员工反复练习，并进行情景化模拟演练，不断巩固所学内容。

为更好体现“关爱”服务，贴近当地百姓日常金融需求，恒丰银行昆明分行在各项便民服务的基础上，还推出了民族特色服务，在分行营业部常设彝族、白族、傣族等少数民族语言服务窗口；在国家重点开发开放试验区内的瑞丽小微支行，不但在人员配置上优先安排当地员工，还专门设置了少数民族专席，由熟知当地民族语言的员工负责客户接待，做到厅堂服务在语言交流上易知易会，着力提升服务质量和水平，用实际行动诠释“用心倾听的敏捷银行”。（卢雯婷）